导游员服务技能与实训

第一部分 导游工作认知

模块一 导游人员认知

项目1 认知导游人员的概念和分类

项目2 认知导游人员的职责

项目3 认知导游人员的素质和修养

项目4 认知导游人员的培训、考核与管理

模块二 导游服务认知

项目1 认知导游服务的概念、类型和范围

项目2 认知导游服务的性质、特点和地位

项目3 认知导游服务的发展趋势

第二部分 导游工作

模块三 地方陪同导游人员规范服务程序

项目1 接团服务准备

项目2 接站服务

项目3 入住酒店服务

项目4 核对、商定日程安排

项目5 参观游览服务

项目6 其他服务

项目7 送站服务

项目8 后续工作

模块四 全程陪同导游人员规范服务程序

项目1 服务准备

项目2 首站（入境站）接团服务

项目3 进驻酒店服务

项目4 核对与商定日程

项目5 各站服务

项目6 离站服务

项目7 途中服务

项目8 末站（离境站）送团服务

项目9 善后工作

模块五 问题和事故的处理

项目1 旅游计划与行程变更的处理

项目2 空接事故的处理

项目3 漏接事故的处理

项目4 错接事故的处理

项目5 误机（车、船）事故的处理

项目6 游客财物丢失事故处理

项目7 游客走失事故处理

项目8 游客个别要求的处理

项目9 游客患病、死亡处理

项目10 旅游安全事故的处理

模块六 导游语言技能与讲解技能训练

项目1 导游语言基本要求

项目2 导游交际语言技巧

项目3 导游讲解方法

项目4 导游讲解技巧

第三部分 技能拓展

模块七 出境旅游领队规范服务程序训练

项目1 出团前的准备

项目2 出入境业务

项目3 领队在境外带团期间的主要工作

……

附录1 关于印发《关于组织实施2013年全国中、高级导游人员等级考试工作的意见》的通知

附录2 导游人员管理条例

参考文献

本书依照导游服务工作流程和职业岗位技能要求，主要介绍地方陪同导游人员规范服务程序、全程陪同导游人员规范服务程序、问题和事故处理、导游语言技能与讲解技能、出境旅游领队规范服务程序等知识，并通过指导学生实习、实训，强化应用技能培养。本书既可作为职业教育院校旅游服务与管理专业的教材，也可作为导游人员及旅游企业从业者的岗位培训教材，还可为国家导游资格考试取证人员提供辅导。