清单式管理

客户经理的工作清单

准备动手之前

0.1合理分配资源

0.2赢得一致认可

0.310个清单

清单1设定目标

1.1KAM的一般定义

1.2可能的目标

清单2了解你的资源

2.1三种“销售”模式

清单3组建选择团队

3.1理想的团队

3.2团队的构成

3.3团队规模

3.4明确的目标

3.5时间安排

清单4寻找市场机会

4.1市场流程图，关键案例

清单5制订营销计划与细分市场计划

5.1细分市场

5.2市场细分与营销组合

5.3市场细分的好处

5.4市场细分与关键客户

5.5如何进行市场细分

清单6关键客户识别与选择矩阵（KAISM）

6.1关于KAISM矩阵

6.2KAISM矩阵的目的与好处

6.3管理四类客户投资组合

6.4客户管理计划：关键解决方案

6.5辅助软件

清单7客户吸引力

7.1吸引力影响因素的类型

7.2及引力评价流程：关键解决方案

7.3工作进程

7.4选择的六个关键因素

7.5设定评分标准

7.6分配权重

7.7评分、加权与排序

清单8相对优势

8.1相对优势评价流程：关键解决方案

8.2识别供应商评价因素

8.3识别客户自己的供应商评价因素组合

8.4分配权重

8.5评分、加权与排序：关键解决方案

8.6发现未知领域

8.7最后提示

8.8完成KAISM矩阵

清单9选择与沟通

9.1选择实用第一还是理论至上

9.2挑战结果：关键案例

9.3选择平衡协调的客户组合

9.4跨部门合作

9.5进一步的问题

清单10检查、检查、再检查

后续接下来的工作是……

11.1营销计划与细分市场

11.2辅助软件

11.3关键客户管理

11.4培训与咨询

11.5联系方式

11.6参考文献

前言

告诉你：客户经理该干什么？也许你是关键大客户经理。却发现你和你的团队对于如何识别客户并没有一个清晰、统一、普遍认可的看法，甚至现有的识别方法压根就是错误的。也许根本就没有什么识别的过程大家只是想当然地认为：关键客户就是大客户。不论你自己属于哪种情况，总之它让你心烦意乱、寝食难安。

如果单纯从理论上看，关键客户管理似乎非常简单就是对一组挑选出来的客户予以额外的关注和服务，当然这些活动的具体方式需要根据企业所面临的特定经营环境而定。但是，在着手实施关键客户管理之前。我们必须首先回答一个非常棘手的问题我们指的是哪些客户？关键客户数量太多，将导致企业平均用力、客户怨声四起。关键客户数量太少，则可能导致你的宝贵资源被“套牢”，而又无法产生足够的回报。

一旦所托非人，你可能就得连续几年艰难度日。但是尽管存在这些问题，很多企业仍然懒得去进行选择，或者虽然制定了关键客户管理战略。在具体实施过程中却极其吝啬，投入的资源少得可怜。这两种做法都是不可取的。

由此可见，关键客户的选择过程中其实充满着危险的陷阱不过所有这些，本书都将为你一一指出。而且，即便你自己通过选择已经清楚了哪些客户应该另眼相待，但其他人是否也同意你的看法？如果他们不同意，你会发现，任何意在加强这些客户关系的行动，实施起来都是困难重重。

本书将列出一个完整的客户经理工作清单帮助你克服这些问题，以及其他很多可能出现的问题。本书行文简明、实用、直奔主题。因此我相信。一读之下，定会令你手不释卷。

彼得.切维顿

　　关键客户的选择过程中其实充满着危险的陷阱不过所有这些，本书都将为你一一指出。而且，即便你自己通过选择已经清楚了哪些客户应该另眼相待，但其他人是否也同意你的看法？如果他们不同意，你会发现，任何意在加强这些客户关系的行动，实施起来都是困难重重。本书将列出一个完整的客户经理工作清单帮助你克服这些问题，以及其他很多可能出现的问题。本书行文简明、实用、直奔主题。因此我相信。一读之下，定会令你手不释卷。　　如果你在参与客户管理方面的工作，也许你有时会感到忧虑，担心自己识别客户的方式不够清查、不易共享、不被认可或者全然不对。建议你看看本书。　　通过阅读本书你将学会以下几个方面：在竞争激烈的环境中维系客户；获得新客户，促进业务增长；统一管理全球或者地区的客户；管理由不同业务部门共同服务的客户；创造一个有着良好客户关系的公司；实现高效的运营。