饭店业质量管理

饭店业质量管理

(美) 金 (King,J.H.) , 著

出版社:中国人民大学出版社

年代:2015

定价:55.0

书籍简介:

本书是一本实用的饭店质量管理教材,书中通过系统的理论和现实生活中的例子来说明如何实现饭店管理的高品质。为了提高本书的可信度,作者在书中与读者分享了其成功经验。同时,尽量简化酒店业质量管理中的最重要因素。

作者介绍:

小约翰.H.金(JohnH.King,Jr.),日立数据系统服务公司董事长兼首席执行官,美国密歇根州立大学酒店管理学院客座教授,1995年因在全面质量管理方面创立的协作教学创新课程获得密歇根州立大学伊莱?博德商学院授予的“理查德.J.路易斯卓越质量奖”。   罗纳德.F.齐希(RonaldF.Cichy),美国密歇根州立大学酒店管理学院主任、教授,美国酒店协会学术董事会理事,美国酒店住宿协会教育基金委员会理事成员。曾是美国酒店和汽车旅馆协会教育学院教育服务方面的负责人,1999年获得教育学院颁发的针对杰出酒店教育者的著名“知识启明灯奖”。在多家组织担任顾问,包括通用电气、丰田等众多世界500强公司。   主译者简介   徐虹,南开大学旅游与服务学院副院长、旅游学系主任,博士,教授,博士生导师。中国旅游协会旅游教育分会副会长,天津市旅游教育分会会长,天津市政府咨询委员,福建省特聘旅游专家委员会委员,若干学术刊物的匿名审稿专家。主要研究方向为旅游产业生态、旅游目的地竞争力研究、旅游供应链管理、旅游企业战略与创新管理、服务管理与财务管理。

书籍目录:

第1章 质量管理概述

引言

质量管理和改进系统

启动管理和改进质量的流程

第2章 质量先驱

质量管理的历史

质量大师

现代质量成就——领袖

大师们共同的主题

第3章 质量管理

转变范式

传统组织与高绩效组织

需要和期望=要求

顾客种类

第4章 发掘组织的潜在优势

第1章 质量管理概述

引言

质量管理和改进系统

启动管理和改进质量的流程

第2章 质量先驱

质量管理的历史

质量大师

现代质量成就——领袖

大师们共同的主题

第3章 质量管理

转变范式

传统组织与高绩效组织

需要和期望=要求

顾客种类

第4章 发掘组织的潜在优势

关注内部顾客

协同,多样性和授权

人力资源过程模式

第5章 团队效用

团队是什么?

协作思考

团队的例子

团队合作

第6章 外部顾客服务

关注外部顾客

感知质量

顾客满意的挑战

忠诚顾客

利用顾客信息

卓越服务

第7章 持续质量改进之路

定义持续质量改进

质量改进过程的步骤

持续质量改进过程工具

管理层角色

持续质量改进之路

第8章 交易工具

ISO 9000

评估标准

询问正确的问题

管理交易工具

从工具到战略质量规划开发指导的转变

第9章 战略质量计划

共享愿景

使命

核心价值观

关于我们的一切是什么

战略目标

关键过程

战略结果

生成并运营战略质量计划

建立承诺

第10章 质量评估

评估的定义

评估顾客需求

质量指标

日立数据系统服务公司的外部顾客评估

日立数据系统服务公司服务公司内部顾客评估

标杆管理

评估信息在日立数据系统服务公司中的应用

质量改进的关键要素

第11章 实施质量

限制力量——跨越世纪

20世纪的管理与高绩效管理

实施质量改进的六大步骤

质量的成本

日立数据系统服务公司转型(2003年)

实施服务系统

第12章 领导质量

领导力范式

领导力评估

关于领导的一些进一步思考

第13章 高质量生活

自我理解

质量的个人定义

质量原则在个人生活中的应用

个人质量三角

高质量生活的效应

高质量生活的实施

工具的使用

第14章 最后的思考

关于质量管理的最后思考

行业面临的挑战

附录你的交易工具

译后记

内容摘要:

《饭店业质量管理》系统而清晰地展示了饭店业质量管理的全景图。从纵向来看,构建了从战略计划到战略实施的管理路线图;从横向来看,按照管理流程详细阐述了质量管理的目标确定、实施步骤、评估方法、反馈路径、改进方向等。
  《饭店业质量管理》的主要特点在于十分强调质量管理过程的持续性、参与人员的广泛性和实施的可操作性,同时基于饭店服务的交互性特点,强调满足内部顾客期望、外部顾客期望和财务期望三者之间的关联性及平衡性,对饭店业质量管理理论的系统化学习和实践操作均具有重要的指导价值。

 

书籍规格:

书籍详细信息
书名饭店业质量管理站内查询相似图书
丛书名工商管理经典译丛
9787300205885
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出版地北京出版单位中国人民大学出版社
版次1版印次1
定价(元)55.0语种简体中文
尺寸26 × 19装帧平装
页数印数

书籍信息归属:

饭店业质量管理是中国人民大学出版社于2015.1出版的中图分类号为 F719.2 的主题关于 饭店-经营管理 的书籍。