旅游礼仪服务实训教程

前言

第一篇旅游礼仪服务

第一章旅游礼仪服务基础知识

第二章掌握旅游工作的基本礼节

第三章注重旅游工作的仪表仪态

第四章规范旅游工作的服务用语

第二篇旅行社服务礼仪实训

第五章话务人员的服务礼仪实训

实训项目1电话接听及转接服务

实训项目2接受咨询

实训项目3接受电话投诉

实训项目4进行客户电话回访

第六章外联人员的服务礼仪实训

实训项目5仪容、仪表、仪态

实训项目6拜访和推销

实训项目7商务谈判

第七章计调人员的服务礼仪实训

实训项目8业务预订和确认

实训项目9计调服务

第八章导游人员的服务礼仪实训

实训项目10迎接旅游者服务

实训项目11沟通协调

实训项目12讲解服务

实训项目13预防和处理突发事件

实训项目14送别服务

第三篇旅游酒店服务礼仪实训

第九章前厅服务人员的服务礼仪实训

实训项目1门厅迎送服务

实训项目2电话预订服务

实训项目3入住接待服务

实训项目4接转电话与留言服务

实训项目5收银服务

第十章客房服务人员的服务礼仪实训

实训项目6楼层迎宾服务

实训项目7客房清洁整理服务

实训项目8送茶水服务

实训项目9收洗客衣服务

第十一章餐厅人员的服务礼仪实训

实训项目10餐厅领位服务

实训项目11餐厅值台服务

实训项目12餐厅走菜服务

实训项目13中餐服务

实训项目14西餐服务

第十二章酒吧人员的服务礼仪实训

实训项目15酒吧接待服务

实训项目16餐酒、烈性酒类服务

实训项目17鸡尾酒服务

实训项目18啤酒、饮料服务

第十三章销售人员的服务礼仪实训

实训项目19销售人员的电话销售服务

实训项目20销售人员陪同客人参观酒店的服务

实训项目21商场部销售人员的服务

第十四章安保人员的服务礼仪实训

实训项目22客房失窃安保人员的服务

第十五章康乐服务人员的服务礼仪实训

实训项目23游泳池服务

实训项目24健身房服务

实训项目25保龄球场服务

实训项目26高尔夫球场和网球场服务

实训项目27台球室服务

第四篇会展服务礼仪实训

第十六章接待人员礼仪实训

实训项目1接待人员的接站服务礼仪

实训项目2接待人员安排看望与会见的服务

实训项目3接待人员安排饮食的服务

实训项目4接待人员安排住宿的服务

实训项目5接待人员的文艺招待服务

实训项目6接待人员组织参观、考察和游览的服务

第十七章会展现场服务人员礼仪实训

实训项目7现场服务人员的报到服务

实训项目8现场服务人员的签到服务

实训项目9展台工作人员的服务

实训项目10会展现场引导人员的服务

实训项目11大型代表会议接待服务礼仪

实训项目12签约仪式服务礼仪

第十八章宴请工作服务人员礼仪实训

实训项目13宴会的前期准备工作礼仪

实训项目14宴会桌次和席位安排的礼仪

第十九章会展后续工作人员礼仪实训

实训项目15安排客人返程，清理会议现场

实训项目16电话致谢

参考文献

　　本书在内容上主要选择旅游业中的旅行社业、酒店业和旅游会展业等业内支柱性行业和新兴行业。本书分4篇、54个实训项目，主要介绍了旅行社服务礼仪实训、旅游酒店服务礼仪实训、会展服务礼仪实训等内容。各个实训项目目的明确、方法恰当、内容完整，涵盖了实训流程、实训要求、实训时间、实训工具、实训方法、实训步骤、操作标准和实训测试表等内容，并辅以生动小案例，以方便教师讲授和学生学习。　　本书是高职高专旅游管理专业实训系列教材之一。　　本书分4篇、54个实训项目，主要介绍了旅行社服务礼仪实训、旅游酒店服务礼仪实训、会展服务礼仪实训等内容。各个实训项目目的明确、方法恰当、内容完整，涵盖了实训流程、实训要求、实训时间、实训工具、实训方法、实训步骤、操作标准和实训测试表等内容，并辅以生动小案例，以方便教师讲授和学生学习。　　本书既可作为高职旅游管理及相关专业教材，也可作为酒店在岗人员培训与自学的参考书。