客户服务实务

第一章 什么是客户服务 客户服务很重要 什么是客户服务 理解满意 优质客户服务为何如此稀缺 每个客户的五种需求 外部客户和内部客户 客户的特征 失去老客户的代价 技巧训练：“我的客户” 挑战1：写赞扬信与投诉信 关键性问题思考第二章 客户服务的挑战 成功的要素 优质客户服务的障碍

第一章 什么是客户服务 客户服务很重要 什么是客户服务 理解满意 优质客户服务为何如此稀缺 每个客户的五种需求 外部客户和内部客户 客户的特征 失去老客户的代价 技巧训练：“我的客户” 挑战1：写赞扬信与投诉信 关键性问题思考第二章 客户服务的挑战 成功的要素 优质客户服务的障碍 感知的力量 理解期望 期望的层次 影响的范围 美誉度管理 超越客户期望的技巧 可信度的关键性因素 价值观的重要性 客户服务中的道德问题 客户服务的现状 客户服务中的新趋势 技巧训练：理解期望 关键性问题思考第三章 解决问题第四章 成功制定计划的策略第五章 授权第六章 客户服务中的沟通第七章 应对挑战性客户第八章 激励第九章 客户服务中的领袖精神第十章 客户挽留与衡量满意度第十一章 为多变的市场提供客户服务第十二章 优质客户服务词汇表

本书特色：
　　◆着重于技巧与策略
　　◆提高效率
　　◆评估个人技巧
　　◆激发潜能
　　◆迎接挑战
　　◆树立目标
　　如今的客户服务经理和客户服务人员面临着复杂而严峻的问题。本书将以其独特的视角为读者揭示客户服务行业发展的内在动力，重点强调服务人员的自我评估和对服务实用技巧的掌握，这两者都将显著提高个人和公司的效率。目前，本书已成为许多公司首选的培训教材和参考资料。

作者自身拥有丰富的市场营销经验，同时又具有坚实的客户服务理论知识基础，以其独特的视角重新诠释了客户服务，揭示了客户服务领域中存在的问题，提出了新颖的解决方案，为客户服务人员提供了一个新的前景。本书内容深入浅出，是随时能运用于实际工作的实用性非常强的知识，这正是作者著书的意图所在，是书名中“实务”的意义所在，也是本书最大的特色。