客户服务实务

客户服务实务

(美) 哈里斯, 著

出版社:中国人民大学出版社

年代:2003

定价:

书籍简介:

本书介绍如何应对挑战性顾客,如何沟通,制定策略。

书籍目录:

第一章 什么是客户服务 客户服务很重要 什么是客户服务 理解满意 优质客户服务为何如此稀缺 每个客户的五种需求 外部客户和内部客户 客户的特征 失去老客户的代价 技巧训练:“我的客户” 挑战1:写赞扬信与投诉信 关键性问题思考第二章 客户服务的挑战 成功的要素 优质客户服务的障碍

第一章 什么是客户服务 客户服务很重要 什么是客户服务 理解满意 优质客户服务为何如此稀缺 每个客户的五种需求 外部客户和内部客户 客户的特征 失去老客户的代价 技巧训练:“我的客户” 挑战1:写赞扬信与投诉信 关键性问题思考第二章 客户服务的挑战 成功的要素 优质客户服务的障碍 感知的力量 理解期望 期望的层次 影响的范围 美誉度管理 超越客户期望的技巧 可信度的关键性因素 价值观的重要性 客户服务中的道德问题 客户服务的现状 客户服务中的新趋势 技巧训练:理解期望 关键性问题思考第三章 解决问题第四章 成功制定计划的策略第五章 授权第六章 客户服务中的沟通第七章 应对挑战性客户第八章 激励第九章 客户服务中的领袖精神第十章 客户挽留与衡量满意度第十一章 为多变的市场提供客户服务第十二章 优质客户服务词汇表

内容摘要:

本书特色:
  ◆着重于技巧与策略
  ◆提高效率
  ◆评估个人技巧
  ◆激发潜能
  ◆迎接挑战
  ◆树立目标
  如今的客户服务经理和客户服务人员面临着复杂而严峻的问题。本书将以其独特的视角为读者揭示客户服务行业发展的内在动力,重点强调服务人员的自我评估和对服务实用技巧的掌握,这两者都将显著提高个人和公司的效率。目前,本书已成为许多公司首选的培训教材和参考资料。

编辑推荐:

作者自身拥有丰富的市场营销经验,同时又具有坚实的客户服务理论知识基础,以其独特的视角重新诠释了客户服务,揭示了客户服务领域中存在的问题,提出了新颖的解决方案,为客户服务人员提供了一个新的前景。本书内容深入浅出,是随时能运用于实际工作的实用性非常强的知识,这正是作者著书的意图所在,是书名中“实务”的意义所在,也是本书最大的特色。

书籍规格:

书籍详细信息
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丛书名营销管理译丛
9787300048284
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出版地北京出版单位中国人民大学出版社
版次1版印次1
定价(元)语种简体中文
尺寸19装帧平装
页数印数

书籍信息归属:

客户服务实务是中国人民大学出版社于2003.出版的中图分类号为 F274 的主题关于 企业管理:销售管理 的书籍。