服务标准的编写

第一章 概述

第一节 基本概念

一、服务

二、服务标准

第二节 国际、国外服务标准制定现状

一、国际标准化组织服务标准制定现状

二、欧盟服务标准制定现状

三、发达国家服务标准制定现状

第三节 我国的服务标准制定现状

一、我国服务标准制定溯源

二、服务标准化技术委员会

三、服务标准制定情况

四、中国服务标准实践示例

第二章 服务标准制定原则与方法

第一节 服务标准制定的理念与原则

一、服务标准制定的理念

二、服务标准制定的原则

第二节 服务标准的核心内容

一、服务标准应规范的“十二要素”

二、服务标准“十二要素”应规范的内容

第三节 服务标准制定程序

一、服务标准制定程序的划分

二、制定服务标准的主要环节

第四节 服务标准中关键指标的确定

一、原始数据收集方法

二、数据分析方法

第三章 核心要素的编写：服务提供者、供方

第一节 服务提供者

一、基本概述

二、标准编写方法与示例

第二节 供方

一、基本概述

二、标准编写方法与示例

第四章 核心要素的编写：职员、顾客、合同

第一节 职员

一、基本概述

二、标准编写方法与示例

第二节 顾客

一、基本概述

二、标准编写方法与示例

第三节 合同

一、基本概述

二、标准编写方法与示例

第五章 核心要素的编写：服务环境、服务设备

第一节 服务环境

一、基本概念

二、标准编写方法与示例

第二节 服务设备

一、基本概念

二、标准编写方法与示例

第六章 核心要素的编写：支付、交付、沟通

第一节 支付

一、基本概述

二、标准编写的方法与示例

第二节 交付

一、基本概述

二、标准编写方法与示例

第三节 服务沟通

一、基本概述

二、标准编写的方法与示例

第七章 核心要素的编写：服务结果、补救措施

第一节 服务结果

一、基本概述

二、标准编写方法与示例

第二节 补救措施

一、基本概述

二、标准编写方法与示例

附录

附录1 ISO服务标准清单

附录2 欧盟服务标准清单

附录3 德国服务标准清单

附录4 英国服务标准清单

附录5 中国服务相关技术委员会列表

附录6 中国服务国家标准清单

附录7 中国服务行业标准目录

附录8 中国服务地方标准示例

《服务标准的编写》将指导广大服务标准化工作者如何研制服务标准，《服务标准的编写》共分7章：第一章介绍服务、服务标准的基本概念，在此基础上重点普及有关国际、国外发达国家服务标准制定情况，以及我国服务标准制定现状。第二章介绍服务标准制定的理念与原则、服务标准的核心内容、服务标准制定的程序和方法等内容，为服务标准制定提供通用的指导方法。第三章从服务主体的角度，分别阐述服务提供者、供方两个核心要素的确立方法和标准研制示例。第四章分别阐述职员、顾客、服务合同三个核心要素的确立方法和标准研制示例。第五章分别阐述服务环境、服务设备两个核心要素的确立方法和标准研制示例。第六章分别阐述服务支付、服务交付、服务沟通三个核心要素的确立方法和标准研制示例。第七章分别阐述服务结果、补救措施两个核心要素的确立方法和标准研制示例。附录部分以清单的形式展示了国际标准化组织、欧盟和英国、法国、德国等发达国家服务标准研制的情况，以及我国服务领域主要国家标准、行业标准、地方标准的列表。
　　《服务标准的编写》可作为服务领域有关标准化技术委员会，以及各服务行业管理者、服务型组织标准化实践工作者系统了解服务标准编写知识的参考资料。