现代服务学概论

前言／1

第一章服务导论／1

第一节服务概念及其理论／4

第二节现代服务学及其研究内容／8

复习思考题／11

案例分析／11

第二章服务分类／12

第一节服务分类及其原则／15

第二节服务分类的基本方法／17

第三节服务学分类／22

复习思考题／23

案例分析／23

第三章服务产业／25

第一节服务企业及其特征／26

第二节服务产业及其分类／29

第三节服务产业发展态势／34

复习思考题／35

案例分析／35

第四章服务市场／37

第一节服务市场概述／38

第二节服务市场细分与定位／40

第三节服务市场进入决策／50

复习思考题／55

案例分析／56

第五章服务组织／58

第一节服务组织概述／59

第二节服务组织转型、诊断和再造／67

第三节服务组织战略决策／77

复习思考题／90

案例分析／91

第六章服务运营／93

第一节服务运营概述／94

第二节服务包／107

第三节服务营销／117

复习思考题／132

案例分析／132

第七章服务流程／134

第一节服务流程概述／135

第二节服务流程再造与优化／149

第三节服务流程管理和控制／161

复习思考题／179

案例分析／180

第八章服务质量／182

第一节服务质量概述／183

第二节服务质量开发／186

第三节服务质量补救／193

第四节服务质量评估／204

复习思考题／214

案例分析／215

第九章服务系统／217

第一节服务系统概述／218

第二节服务信息系统／225

第三节排队服务系统／230

第四节服务递交系统／237

复习思考题／250

案例分析／250

第十章服务发展态势／252

第一节供应链服务／252

第二节绿色服务／259

第三节网络服务／263

第四节知识服务／269

第五节世界级服务／275

复习思考题／283

案例分析／283

参考文献／285

附录／287

　　本书通过学习、参照和借鉴国内外学者对服务及其产业的概念界定、不同分类、市场特征、质量监测、运营机理等理论阐述和方法应用，以及结合作者本人的研究成果、教学实践编著而成。全书由十章内容组成，为便于把握各章内容逻辑关系，理清学习思路，每章开始设有学习目标和引导案例，有些章节设有相关案例，结尾有复习思考题和分析案例。全书贯穿两条主线。第一条主线是服务学基础，涉及服务理论、概念、类型、特征、与商品关系，服务产业构成、作用及其发展态势。第二条主线是服务运营及其管理，涉及服务市场特征、细分和定位、进入博弈及其策略性行为；服务组织战略、战略决策及其管理，以及服务组织转型、诊断和再造；服务运营原理、服务包及其构建、服务竞争与营销策略；服务流程及其优化、控制和管理；服务质量及其失败归因、开发模式、补救措施、评估体系；针对服务运营系统特征，重点阐述服务信息系统、排队服务系统、服务递交系统原理及其运营管理。