新编现代酒店服务流程标准化培训实务大全

第1章现代酒店的组织形式与管理职能1.1现代酒店的组织形式1.1.1现代酒店组织的基本含义及主要内容1.1.2现代酒店组织结构形式及其内涵1.1.3影响组织结构的因素1.1.4现代酒店组织设置原则1.1.5现代酒店组织结构的变化趋势1.1.6现代酒店常用分部组织形式1.1.7影响员工行为和工作态度的酒店组织因素1.1.8现代酒店组织效能评价指标1.2现代酒店的管理职能1.2.1现代酒店的管理职能1.2.2现代酒店管理的计划职能1.2.3现代酒店管理的组织职能1.2.4现代酒店管理的控制职能1.2.5现代酒店管理的指挥职能1.2.6现代酒店管理的协调职能第2章现代酒店员工培训概述2.1现代酒店员工上岗培训的基本知识2.1.1现代酒店员工上岗培训的定义2.1.2现代酒店员工上岗培训的特点2.1.3现代酒店员工上岗培训的内容2.1.4现代酒店员工上岗培训的一般程序2.1.5现代酒店员工上岗培训的方法2.1.6现代酒店员工上岗培训方式的选择原则2.1.7现代酒店员工上岗培训工作应遵循的原则2.1.8现代酒店员工上岗培训的意义2.1.9现代酒店员工上岗培训的考核2.1.10现代酒店员工上岗培训的评估2.1.11培训人员的素质要求与技能培养2.2现代酒店员工上岗培训的实施2.2.1现代酒店新员工入职培训2.2.2现代酒店员工基本知识培训2.2.3现代酒店员工业务素质培训2.2.4现代酒店员工从业意识培训2.2.5现代酒店员工职业道德培训2.2.6现代酒店员工工作技能培训2.2.7现代酒店员工服务礼仪培训第3章现代酒店总经理办公室岗位要求与主管领班及管理层培训3.1现代酒店总经理办公室岗位职责及要求3.1.1现代酒店总经理岗位要求3.1.2现代酒店总经理助理岗位要求3.1.3现代酒店总经理秘书岗位要求3.1.4现代酒店副总经理岗位要求3.1.5现代酒店总经理办公室主任岗位要求3.1.6现代酒店总经理办公室文员岗位要求3.2现代酒店主管领班及管理层培训3.2.1现代酒店管理层培训的核心3.2.2现代酒店管理层人员培训的侧重点3.2.3现代酒店管理层人员的能力要求3.2.4现代酒店主管领班(基层管理层)的地位3.2.5现代酒店主管领班(基层管理层)的能力要求3.2.6现代酒店主管领班(基层管理层)的培训3.2.7现代酒店经理层的培训第4章现代酒店前厅部岗位要求与上岗培训标准4.1现代酒店前厅部岗位职责及要求4.1.1现代酒店前厅部的岗位认知4.1.2现代酒店前厅部的岗位配置4.1.3现代酒店前厅部员工职业能力要求4.1.4现代酒店前厅部经理岗位职责及要求4.1.5现代酒店前厅部副经理岗位要求4.1.6现代酒店前厅部值班经理岗位要求4.1.7现代酒店前厅部服务经理岗位要求4.1.8现代酒店前厅部大堂副理岗位要求4.1.9现代酒店前厅部主管岗位要求4.1.10现代酒店前厅部领班岗位职责及要求4.1.11现代酒店前厅部迎宾员岗位要求4.1.12现代酒店前厅部接待处工作人员岗位职责及要求4.1.13现代酒店前厅部订房处主管领班岗位要求4.1.14现代酒店前厅部问询处主管领班岗位职责及要求4.1.15现代酒店前厅部问讯处工作人员岗位要求4.1.16现代酒店前厅部礼宾处工作人员岗位职责及要求4.1.17现代酒店前厅部电话房工作人员岗位要求4.1.18现代酒店前厅部商务中心工作人员岗位要求4.1.19现代酒店前厅部车队主管领班岗位职责及要求4.1.20现代酒店前厅部总台收银员岗位要求4.2现代酒店前厅部上岗培训标准4.2.1现代酒店前厅部订房服务上岗培训标准4.2.2现代酒店前厅部接待服务上岗培训标准4.2.3现代酒店前厅部礼宾服务上岗培训标准4.2.4现代酒店前厅部总机及商务中心服务上岗培训标准第5章现代酒店客房部岗位要求与上岗培训标准5.1现代酒店客房部岗位职责及要求5.1.1现代酒店客房部岗位认知5.1.2现代酒店客房部客务总监的岗位职责与要求5.1.3现代酒店客房部经理的岗位职责与要求5.1.4现代酒店客房部副经理的岗位职责与要求5.1.5现代酒店客房部主管的岗位职责与要求5.1.6现代酒店客房部楼层领班的岗位职责与要求5.1.7现代酒店客房部楼层服务员岗位职责与要求5.1.8现代酒店客房部白班楼层服务员岗位职责与要求5.1.9现代酒店客房部中班楼层服务员岗位职责与要求5.1.10现代酒店客房部服务中心主管岗位职责与要求5.1.11现代酒店客房部服务中心信息员岗位职责5.1.12现代酒店客房部勤杂工岗位职责5.1.13现代酒店客房部卫生服务员岗位职责5.2现代酒店客房部上岗培训标准5.2.1客房接待服务培训标准5.2.2客人入住登记服务培训标准5.2.3客房酒水饮料服务培训标准5.2.4客房检查培训服务标准5.2.5客房部主管领班排房服务培训标准5.2.6客房部业务及管制与服务培训标准5.2.7中式、西式铺床培训标准5.2.8开夜床服务培训标准5.2.9客房部安全培训服务标准5.2.10客衣送洗服务培训标准5.2.11客房卫生清扫服务培训标准5.2.12客房设施维护修养流程5.2.13客房物品、设备管理流程5.2.14“DND”房服务培训标准5.2.15房态更改服务培训标准5.2.16ⅥP(贵宾)接待服务培训标准5.2.17客房突发事件处理培训标准5.2.18客房部查房工作培训标准第6章现代酒店餐饮部岗位要求与上岗培训标准6.1现代酒店餐饮部岗位职责及要求6.1.1现代酒店餐饮部岗位认知6.1.2饮食总监的岗位职责与要求6.1.3餐饮部经理岗位职责与要求6.1.4餐饮部副经理岗位职责与要求6.1.5餐厅主管岗位职责与要求6.1.6餐厅领班岗位职责与要求6.1.7宴会部经理岗位职责与要求6.1.8宴会部主管岗位职责与要求6.1.9宴会部领班岗位职责与要求6.1.10酒水部经理岗位职责与要求6.1.11中餐厅主管领班岗位职责与要求6.1.12西餐厅主管领班岗位职责与要求6.1.13服务员岗位职责与要求6.1.14中西餐主厨岗位职责与要求6.1.15厨房各岗位职责与要求6.2现代酒店餐饮部上岗培训标准6.2.1餐饮部服务员基本服务技能培训6.2.2餐饮部服务员备餐服务培训标准6.2.3餐饮部服务员早茶服务培训标准6.2.4餐饮部服务员正餐服务的培训标准6.2.5餐饮部中餐的服务培训标准6.2.6餐饮部服务员西餐服务培训标准6.2.7餐饮部服务员团体餐服务培训标准6.2.8餐饮部服务员自助餐服务培训标准6.2.9餐饮部服务员客房送餐服务标准6.2.10餐饮部服务员宴会服务培训标准6.2.11餐饮部服务员酒会服务培训标准6.2.12餐饮部服务员鸡尾酒会服务培训标准6.2.13餐饮部服务员冷餐会服务培训标准6.2.14餐饮部服务员酒水服务培训标准6.2.15餐饮部服务员咖啡服务培训标准6.2.16餐饮部服务员餐后收银培训标准6.2.17餐饮部服务员餐后清洁培训标准6.2.18餐饮部服务员卫生操作培训标准6.2.19餐饮部服务员日常检查培训标准6.2.20餐饮部厨房工作人员卫生习惯培训标准6.2.21餐饮部厨房工作人员防火安全培训标准6.2.22餐饮部服务员特殊情况处理培训标准第7章现代酒店安全保卫部岗位要求及上岗培训标准7.1现代酒店安全保卫部的岗位职责及要求7.1.1现代酒店安全保卫部的岗位认知7.1.2现代酒店安全保卫部的工作特点7.1.3现代酒店安全保卫部的职责范围7.1.4现代酒店安全保卫部经理的岗位职责及要求7.1.5现代酒店安全保卫部副经理的岗位职责及要求7.1.6现代酒店安全保卫部主管的岗位职责及要求7.1.7现代酒店安全保卫部领班的岗位职责及要求7.1.8现代酒店安全保卫部内保主管的岗位职责及要求7.1.9现代酒店安全保卫部内保领班的岗位职责及要求7.1.10现代酒店安全保卫部警卫班长的岗位职责及要求7.1.11现代酒店安全保卫部保安人员的岗位职责及要求7.1.12现代酒店安全保卫部消防中心工作人员的岗位职责及要求7.2现代酒店安全保卫部的上岗培训标准7.2.1安全保卫部重点区域的安全防范培训标准7.2.2重大活动安全保卫工作7.2.3重要宾客保卫工作培训标准7.2.4客房区域安全保卫工作培训标准7.2.5大门口安全保卫工作培训标准7.2.6大厅安全保卫工作培训标准7.2.7娱乐场所安全保卫工作培训标准7.2.8停车场安全保卫工作培训标准7.2.9公共场所安全保卫工作培训标准7.2.10保安部灾害事故预防培训标准7.2.11保安部财务失窃问题处理培训标准7.2.12保安部员工客人违法事件处理培训标准7.2.13保安部员工警用器材使用培训标准第8章现代酒店康乐部岗位要求与上岗培训标准8.1现代酒店康乐部的岗位职责及要求8.1.1现代酒店康乐部的岗位认知8.1.2现代酒店康乐部的管理特点8.1.3现代酒店康乐部的岗位配置8.1.4现代酒店康乐部经理的岗位职责及要求8.1.5现代酒店康乐部副经理的岗位职责及要求8.1.6现代酒店康乐部主管领班的岗位职责及要求8.1.7现代酒店康乐部游戏厅工作人员岗位职责及要求8.1.8现代酒店康乐部歌舞厅工作人员岗位职责及要求8.1.9现代酒店康乐部桌球室工作人员岗位职责及要求8.1.10现代酒店康乐部美容室工作人员岗位职责及要求8.1.11现代酒店康乐部健身房工作人员岗位职责及要求8.1.12现代酒店康乐部棋牌室工作人员岗位职责及要求8.1.13现代酒店康乐部门卫岗位职责及要求8.2现代酒店康乐部上岗培训标准8.2.1康乐部一般服务规程培训标准8.2.2游戏厅服务培训标准8.2.3歌舞厅服务培训标准8.2.4音乐茶座服务培训标准8.2.5卡拉0K服务培训标准8.2.6KTV服务培训标准8.2.7多功能厅服务培训标准8.2.8桌球室服务培训标准8.2.9美容美发服务培训标准8.2.10健身房服务培训标准8.2.11棋牌室服务培训标准8.2.12网球服务培训标准8.2.13保龄球服务培训标准8.2.14游泳池服务培训标准8.2.15桑拿浴室服务培训标准8.2.16康乐部工作人员突发事件一客人意外受伤的处理培训标准第9章现代酒店商场部岗位要求及上岗培训标准9.1现代酒店商场部岗位职责及要求9.1.1现代酒店商场部的岗位认知9.1.2现代酒店商场部的作用9.1.3现代酒店商场部的工作内容9.1.4现代酒店商场部的工作特点9.1.5现代酒店商场部经理岗位职责与要求9.1.6现代酒店商场部副经理岗位职责与要求9.1.7现代酒店商场部领班岗位职责与要求9.1.8现代酒店商场部商品主管岗位职责与要求9.1.9现代酒店商场部营业主管岗位职责与要求9.1.10现代酒店商场部采购主管岗位职责与要求9.1.11现代酒店商场部仓库主管的岗位职责与要求9.1.12现代酒店商场部财务主管岗位职责与要求9.1.13现代酒店商场部营业员岗位职责与要求9.1.14现代酒店商场部会计岗位职责与要求9.1.15现代酒店商场部收银员岗位职责与要求9.1.16现代酒店商场部采购员岗位职责与要求9.1.17现代酒店商场部仓管员岗位职责与要求9.2现代酒店商场部上岗培训标准9.2.1现代酒店商场部商品销售培训标准9.2.2现代酒店商场部商品保管培训标准9.2.3现代酒店商场部商品售后服务培训标准9.2.4现代酒店商场部商品退换培训标准9.2.5现代酒店商场部入库储存培训标准9.2.6现代酒店商场部卫生管理培训标准9.2.7现代酒店商场部柜台服务员应急应变服务培训标准第10章现代酒店工程部岗位要求与培训标准10.1现代酒店工程部岗位职责及要求10.1.1现代酒店工程部的岗位认知10.1.2现代酒店工程部的工作任务10.1.3现代酒店工程部的岗位配置10.1.4现代酒店工程部的岗位职能10.1.5现代酒店工程部经理岗位职责与要求10.1.6现代酒店工程部副经理岗位职责与要求10.1.7现代酒店工程部运行经理岗位职责与要求10.1.8现代酒店工程部主管岗位职责与要求10.1.9现代酒店工程部主管工程师岗位职责与要求10.1.10现代酒店工程部领班岗位职责与要求10.1.11现代酒店工程部维修经理岗位职责与要求10.1.12现代酒店工程部电气组岗位职责与要求10.1.13现代酒店工程部机械组岗位职责与要求10.1.14现代酒店工程部土木装修组岗位职责与要求10.1.15现代酒店工程部燃料供应员岗位职责与要求10.1.16现代酒店工程部水质处理化验员岗位职责与要求10.1.17现代酒店工程部电气、仪表计量维修工岗位职责与要求10.1.18现代酒店工程部其他岗位工程技术人员岗位职责与要求10.1.19现代酒店工程部公卫绿化人员岗位职责与要求10.2现代酒店工程部上岗培训标准10.2.1现代酒店工程部设备选购培训标准10.2.2现代酒店工程部设备验收培训标准10.2.3现代酒店工程部设备安装调试培训标准10.2.4现代酒店工程部设备操作培训标准10.2.5现代酒店工程部设备日常维护培训标准10.2.6现代酒店工程部设备点检培训标准10.2.7现代酒店工程部设备维修培训标准10.2.8现代酒店工程部设备改造、更新培训标准10.2.9现代酒店工程部设备事故处理培训标准10.2.10现代酒店工程部高空作业培训标准10.2.11现代酒店工程部客房维修操作培训标准第11章现代酒店公关部岗位要求与上岗培训标准11.1现代酒店(饭店)公关部的岗位职责及要求11.1.1现代酒店公关关系的认知11.1.2现代酒店公关部的岗位认知11.1.3公关部经理的岗位职责与要求11.1.4公关部主管的岗位职责与要求11.1.5公关部代表的岗位职责与要求11.1.6公关部专员的岗位职责与要求11.1.7公关部信息主管的岗位职责与要求11.1.8公关部美术组工作人员的岗位职责与要求11.2现代酒店公关部员工的上岗培训标准11.2.1现代酒店公关部员工日常工作培训标准11.2.2现代酒店目标确立培训标准11.2.3现代酒店公关计划制定培训标准11.2.4现代酒店公关计划组织实施培训标准11.2.5现代酒店公关计划组织实施时机选择培训标准11.2.6现代酒店公关部电话处理培训标准11.2.7现代酒店公关部庆典活动组织实施培训标准11.2.8现代酒店公关部市场调查培训标准11.2.9现代酒店公关部市场预测培训标准第12章现代酒店财务部岗位要求与上岗培训标准12.1现代酒店财务部的岗位职责及要求12.1.1现代酒店财务部的岗位认知12.1.2现代酒店财务部的工作任务12.1.3现代酒店财务总监的岗位职责与要求12.1.4现代酒店财务部经理的岗位职责与要求12.1.5现代酒店财务部会计人员的岗位职责与要求12.1.6现代酒店财务部成本主管的岗位职责与要求12.1.7现代酒店财务部账册主管的岗位职责与要求12.1.8现代酒店财务部出纳人员的岗位职责与要求12.1.9现代酒店财务部电脑主管的岗位职责与要求12.1.10现代酒店财务部资金主管的岗位职责与要求12.1.11现代酒店财务部银行送款员的岗位职责与要求12.1.12现代酒店财务部税务专员的岗位职责与要求12.1.13现代酒店财务部工资核算员的岗位职责与要求12.1.14现代酒店财务部收银员的岗位职责与要求12.2现代酒店财务部上岗培训标准12.2.1现代酒店财务预测工作培训标准12.2.2现代酒店财务决策工作培训标准12.2.3现代酒店财务分析工作培训标准12.2.4现代酒店财务部固定资产管理培训标准12.2.5现代酒店财务部利润管理培训标准12.2.6现代酒店财务部现金管理培训标准12.2.7现代酒店财务部流动资金管理培训标准12.2.8现代酒店财务部报销管理培训标准12.2.9现代酒店财务部会计核算培训标准参考书目

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