服务营销

第1章服务营销导论.

1.1服务的内涵

1.2服务三角形与服务包

1.3服务与技术

1.4服务质量差距模型

第2章服务中的消费者行为

2.1服务消费准备

2.2服务消费决策

2.3文化对服务消费的影响

2.4服务的团体消费行为

第3章顾客服务期望

3.1顾客服务期望的内涵及分类

3.2影响顾客服务期望的因素

3.3管理和应对顾客服务期望

第4章顾客的服务感知

4.1顾客感知

4.2顾客满意

4.3服务质量

4.4服务接触

第5章服务营销调研：了解顾客

5.1营销调研的基本内容

5.2服务营销调研的构成

5.3向上沟通

第6章服务失误与补救

6.1服务失误及影响

6.2顾客对服务失误的反应

6.3服务补救

第7章构建顾客关系

7.1关系营销

7.2关系营销策略的基础

7.3关系营销策略：保留顾客

7.4顾客关系管理

第8章服务设计与开发

8.1服务设计与开发概述

8.2服务蓝图

8.3服务质量功能展开

8.4服务品牌管理

第9章服务质量标准

9.1服务质量标准概述

9.2服务质量评估

9.3服务质量认证

第10章有形展示与服务场景

10.1有形展示

10.2服务场景

10.3服务场景设计

10.4有形展示策略

第11章服务传递中的人员

11.1服务传递中的员工

11.2服务传递中的顾客

第12章服务分销

12.1服务分销概述

12.2服务中间商与电子渠道

12.3服务地点选择

第13章管理服务需求与供给

13.1服务供给

13.2服务需求

13.3平衡服务供给与需求

第14章服务定价

14.1服务定价的特殊性

14.2影响服务定价的因素

14.3服务定价方法

14.4服务定价策略

第15章服务沟通与促销

15.1服务沟通概述

15.2服务沟通战略

15.3服务促销

第16章服务质量差距模型整合

16.1顾客差距

16.2弥合所有差距

参考文献

《服务营销》立足服务经济的大背景，围绕通过服务质量吸引顾客、建立并维护良好顾客关系展开服务营销核心问题的探讨。全书共16章，以顾客差距模型为主线展开论述，系统介绍服务营销领域的核心概念、方法，知识体系清晰、完整。

《服务营销》包含大量最新的企业案例，方便学生使用。每章都设计有引导案例和课后学习案例，通过资料卡的形式链接市场营销原理的相应内容，帮助读者回顾相关知识，对比学习。