旅游企业业务外包战略实证与对策研究

目录

第1部分导论

1绪论3

1.1研究的背景与意义3

1.2研究目标和方法6

1.3研究的创新之处8

2企业业务外包的理论基础9

2.1相关概念界定9

2.2企业业务外包的理论基础14

3旅游企业业务外包的发展23

3.1旅游企业业务外包的发展现状23

3.2旅游企业业务外包的特征34

3.3旅游企业业务外包的模式36

3.4旅游企业业务外包发展趋势39

4广东省旅游企业的业务外包42

4.1广州地区酒店企业业务外包现状42

4.2广州地区酒店业务外包决策的影响因素46

4.3广州地区酒店业务外包评价49

4.4广东省旅游企业业务外包特点54

第2部分实证研究

5旅游企业业务外包决策模型研究59

5.1研究设计59

5.2文献研究62

5.3酒店业务外包决策因素分析72

5.4基于AHP的酒店业务外包决策模型76

5.5基于AHP的酒店业务外包决策模型应用93

6基于顾客感知价值的旅游企业外包绩效评价研究94

6.1文献研究94

6.2理论模型与研究设计106

旅游企业业务外包战略实证与对策研究

6.3基于顾客感知价值的旅游企业业务外包绩效分析113

6.4不同类别客人对业务外包的感知比较134

7研究结论138

7.1旅游企业业务外包决策影响因素138

7.2旅游企业业务外包绩效评价影响因素140

第3部分对策研究

8旅游企业对外包供应商的管理优化145

8.1外包供应商的评价优化145

8.2外包供应商选择过程优化147

8.3承包商管理控制优化149

8.4外包关系管理的优化150

9旅游外包企业客户关系管理优化153

9.1旅游外包企业客户满意度管理153

9.2旅游外包企业客户忠诚管理155

9.3旅游外包企业客户互动管理156

9.4提高顾客感知服务质量，实现顾客价值157

10旅游企业业务外包风险管理158

10.1旅游企业业务外包风险158

10.2旅游企业业务外包风险的产生因素162

10.3旅游企业业务外包风险控制164

第4部分案例研究

11西安建国饭店业务外包171

11.1西安建国饭店介绍171

11.2建国饭店业务外包状况172

11.3建国饭店业务外包成功经验173

11.4案例总结175

12CITS服务外包案例分析176

12.1CITS介绍176

12.2国旅呼叫中心外包状况176

12.3CITS“呼叫中心”通过技术服务外包提高竞争力177

12.4HOLLYCRM承接国旅呼叫中心技术服务外包的效应177

12.5国旅呼叫中心技术服务业务外包双赢的经验和启示179

12.6案例总结181

13深圳华侨城旅游度假区人力资源外包182

13.1华侨城度假区介绍182

13.2深圳华侨城旅游度假区的人力资源外包183

13.3深圳华侨城旅游度假区人力资源外包效益186

13.4深圳华侨城人力资源外包的不足187

13.5案例总结187

参考文献189

旅游企业业务外包是指“旅游企业以签约的方式让组织外部的供应商或服务商接手组织内部的业务”.在经济全球化、顾客需求多样化以及市场竞争日趋激烈的背景下，面对复杂的经营管理，越来越多的旅游企业开始聚焦于其核心能力，通过利用外部资源达到经营目标.具体来说，就是旅游企业将企业认为高增值的部分掌握在自己手中，而把自己不擅长、实力不够或没有优势的其他部分外包出去，通过与他人联盟，达到整合外部资源、弥补自身劣势的目的.《旅游企业业务外包战略实证与对策研究》结合国内外业务外包研究中关注度较高的问题和旅游企业的具体情况，主要总结旅游企业外包战略实施的历程与演变，探索旅游企业业务外包研究的理论创新和研究方法，在总结和剖析广东省旅游企业外包战略实施现状的基础上，诠释现代信息化、经济全球化下广东省旅游企业外包特点，并选择旅游企业中的酒店业进行典型实证研究，关注其业务外包的普及状况、影响酒店业务外包决策的因素、选择承包商时酒店主要考虑的因素、酒店业务外包的绩效、未来酒店对外包战略的态度几大问题，构建基于利益相关者考量下的旅游企业业务外包战略选择的模式和基于顾客感知的旅游企业外包绩效最优化的模式，最终提出针对旅游企业业务外包优化对策.

《旅游企业业务外包战略实证与对策研究》可供大专院校旅游业相关专业师生阅读，也可供从事旅游业的工作人员参考.