顾客选择行为中的多期望作用模式及其更新研究

书籍简介:

顾客选择贯穿服务消费全过程，服务消费前顾客对服务企业进行选择；服务消费中顾客面对服 务产品和服务流程的选择；服务消费后的经历评价影响顾客对未来服务的选择。顾客期望对顾客选择有重要影响。本研究依据Weiner提出的“认知—行为”模型，基于“刺激——个体认知——期望——行为反应”路径，从服务属性视角出发，应用多期望框架，系统研究顾客选择行为中的期望模式与更新。应用文献研究、情境实验、方差分析和结构方程等方法研究服务消费前搜寻服务、体验服务与信任服务下的顾客选择行为中的期望模式特征；探索服务消费过程中，其他顾客消费信息、企业信息呈现方式与顾客信息加工特征对顾客期望模式的影响；揭示服务消费结束后，顾客评价对顾客期望模式变化的影响。研究结果预计从顾客期望视角对顾客选择行为理论进行必要的补充，并进一步丰富期望形成和变更理论。实践中，帮助企业科学管理顾客期望，有效实施营销战略，更好的实现对顾客的吸引与保留。

书籍规格:

书籍信息归属:

顾客选择行为中的多期望作用模式及其更新研究是经济管理出版社于2019.7出版的中图分类号为 F713.55 的主题关于 消费者行为论－研究 的书籍。