前厅客房服务与管理

第1章前厅部概述1.1前厅部的地位与任务1.1.1前厅与前厅部的概念1.1.2前厅部的地位1.1.3前厅部的主要任务1.1.4前厅部的业务特点1.1.5前厅部的业务流程1.2前厅部的组织结构与机构职能1.2.1前厅部组织结构的设置原则1.2.2前厅部组织结构模式1.2.3前厅部主要机构职能1.2.4前厅部主要管理岗位说明1.3前厅设计与整体环境1.3.1前厅设计1.3.2前厅的整体环境

第1章前厅部概述1.1前厅部的地位与任务1.1.1前厅与前厅部的概念1.1.2前厅部的地位1.1.3前厅部的主要任务1.1.4前厅部的业务特点1.1.5前厅部的业务流程1.2前厅部的组织结构与机构职能1.2.1前厅部组织结构的设置原则1.2.2前厅部组织结构模式1.2.3前厅部主要机构职能1.2.4前厅部主要管理岗位说明1.3前厅设计与整体环境1.3.1前厅设计1.3.2前厅的整体环境第2章前厅预订业务2.1预订业务概述2.1.1预订的任务与要求2.1.2预订处主要岗位职责2.1.3客房预订的类型2.2预订业务的程序2.2.1预订前准备工作2.2.2明确客源与订房要求2.2.3推销、接受或婉拒预订2.2.4确认预订2.2.5变更或取消预订2.2.6预订资料的存档与分析2.2.7处理订房的特殊要求2.2.8客人抵店前工作2.3预订控制管理2.3.1超额预订控制2.3.2房价、出租率与客人比例控制第3章前厅总台服务3.1总台接待服务3.1.1总台接待服务概述3.1.2总台入住登记程序3.1.3客房推销的基本要求3.1.4总台客房状态控制3.1.5总台接待常见问题的处理3.2总台问询服务3.2.1问询服务3.2.2客人留言服务3.2.3客人邮件服务3.3总台收银服务3.3.1总台客账服务3.3.2外币兑换服务3.3.3贵重物品保管服务3.3.4收银处夜审第4章前厅日常服务4.1前厅礼宾服务4.1.1迎送服务4.1.2行李服务4.1.3委托代办服务4.1.4金钥匙服务4.2总机服务4.2.1总机话务员主要岗位职责、素质要求及服务基本要求4.2.2总机服务项目及要求4.3商务中心服务4.3.1商务中心员工主要岗位职责及素质要求4.3.2商务中心主要业务流程第5章客房部概述5.1客房部的地位与工作任务5.1.1客房部的地位5.1.2客房部的工作任务5.2客房部组织结构与机构设置5.2.1客房部机构设置的原则5.2.2客房部的组织结构5.2.3客房部主要岗位的基本职责5.3客房整体设计5.3.1客房设计的原则5.3.2客房的类型5.3.3客房功能空间设计5.3.4客房室内陈设布置5.4客房发展新趋势5.4.1客房服务新理念5.4.2客房类型多样化5.4.3绿色客房第6章客房部清洁服务6.1客房清洁卫生6.1.1客房清洁整理的内容6.1.2客房清洁整理的原则6.1.3客房清洁整理的准备工作6.1.4客房清洁整理的方法及要求6.1.5客房计划卫生6.1.6客房清洁卫生质量的标准6.1.7客房清洁卫生质量的控制6.2公共区域清洁卫生6.2.1公共区域清洁卫生的特点6.2.2公共区域清洁卫生的业务范围6.2.3公共区域主要部位的清洁卫生6.2.4公共区域计划卫生6.2.5公共区域清洁卫生的质量控制6.3清洁剂6.3.1清洁剂的种类和用途6.3.2酒店常用清洁剂介绍6.3.3清洁剂使用注意事项第7章客房日常服务7.1客房日常服务概述7.1.1客房日常服务模式7.1.2客房日常服务要求7.2客房日常服务项目7.2.1迎送服务7.2.2小酒吧服务7.2.3送餐服务7.2.4访客服务7.2.5洗衣服务7.2.6遗留物品服务7.2.7私人管家服务7.2.8擦鞋服务7.2.9借用物品服务7.2.10会议服务7.2.11贵宾服务7.2.12团队客人服务7.2.13醉酒客人服务7.2.14生病客人服务7.2.15残疾客人服务第8章客房物资管理8.1客房物资管理概述8.1.1客房物资的分类8.1.2客房物资的配置8.1.3客房物资管理的要求8.1.4客房物资管理的方法8.2客房布件的管理8.2.1布件的分类8.2.2布件的选择8.2.3布件的消耗定额管理8.2.4布件的日常控制8.3客房用品的管理8.3.1客房用品的日常管理8.3.2客房用品消费定额制定第9章客房设备管理9.1客房设备概述9.1.1客房设备的特点9.1.2客房设备的分类9.2客房设备管理的内容9.2.1客房设备管理的意义9.2.2客房设备的选购9.2.3客房设备的维护保养9.2.4客房设备的更新改造9.2.5客房设备的日常管理……第10章客房销售管理第11章前厅客房服务质量管理第12章前厅客房安全管理第13章前厅客房人力资源管理

《21世纪全国高等院校旅游管理类创新型应用人才培养规划教材：前厅客房服务与管理》以酒店对客服务与管理活动为主线，以实例和实物为素材，对负责客房产品销售的前厅部和负责客房产品生产的客房部专业理论知识和服务技能进行介绍。全书共分13章，第1～4章对前厅服务与管理的内容进行介绍，第5～9章着重介绍客房服务与管理的内容，第10～13章综合介绍了前厅客房的销售管理、服务质量管理、安全管理和人力资源管理等内容。全书结合酒店行业实际的服务内容与操作程序，适当增加图表等内容的比例，突出对学生专业技能运用能力的训练和职业素质的培养。另外，大部分章节中还增加了导入案例、知识链接、实例分析和实训练习，章尾还设有案例分析题，力求体现“以学生为主体，教、学、做、评同步”的高等职业教育教学改革新思路，从而能更好地拓宽学生的专业思维和专业视野。　　《21世纪全国高等院校旅游管理类创新型应用人才培养规划教材：前厅客房服务与管理》适合作为高等院校旅游管理专业教材，也可作为旅游酒店人员的培训教材，还可作为其他相关业务人员、科研人员和有关企业经营管理者的参考用书。