酒店总经理管理二十讲

前面的话有效，还是无效/1

人力资源管理

第一讲酒店人力资源配置方案设计和分析/3

第二讲酒店人力资源整合的一个例子谈公共卫生部与管事部合并的启示/18

工程管理

第三讲两家酒店工程部人员结构比较/35

第四讲酒店工程部管理全概念/44

创新管理

第五讲个性化服务的制度化建设尝试《客房细致服务手册》剖析/69

附：客房细致服务手册/82

第六讲收益管理在前厅的应用/130

第七讲前厅部的创新管理/145

第八讲酒店人性化服务中的“温”、“细”、“快”、“特”/156

餐饮管理

第九讲餐饮经营五要素再认识/175

第十讲酒店餐饮与社会餐饮比较/186

第十一讲酒店餐饮经营优势及经营思路/194

第十二讲餐饮管理要素浅析/200

附：火锅城经营红火的启示/210

客务管理

第十三讲前厅部的作用和经理职责再议/217

第十四讲如何做好前厅部管理工作/223

第十五讲浅议21世纪酒店前厅服务管理发展趋势/234

第十六讲如何做一名称职的客房部经理/244

营销管理

第十七讲酒店营销工作常识经验谈/261

第十八讲酒店业市场发展的新态势/276

第十九讲集团营销工作分析及营销对策/285

第二十讲酒店安全生产管理“六落实”/304

随笔

保定漫步/317

静静的西海/321

前言

来京工作已有四年多了。从四季如春的南方滨海城市来到千年古都，生活和工作上都会有许多不同的感受。随着时间的推移，这些感受就愈深愈烈。中国幅员辽阔，南北的人文水土、生活饮食相去甚远。许多南方人乍到北京。对这里干燥寒冷的天气会很不习惯，偶尔遇上沙尘暴，常会怀疑为什么把这样一座又干又冷还缺水的城市定为首都。其实把北京定为首都，除了有历史上的原因，应该还有地理自然条件的选择。中国南北距离遥远，从最北的黑龙江漠河到最南的海南三亚约有四千公里，北京的所在还是比较居中的。北京左环沧海，右拥太行，南襟河济，北枕燕山，素有“形胜甲天下”之誉，是华夏藏龙卧虎之地。北京虽冷，但冷不过再北的东北和内蒙古的雪地冰天；北京虽干，但干不过往西的青海、甘肃的少雨多旱；北京也下雨，其湿潮度更不像江淮一带那样梅雨阴晦，北京不但四季分明，春花、夏雨、秋月、冬雪尺度得当，而且常年冷热温差宜居。北京作为首都必然有其合理的自然地理人文优势。

许多同事和朋友知道我在北京工作，见面总会问一些相同的问题：适应北京的气候么？喜欢北京哪一个季节？北京的东西好吃吗？我的回答总是让他们不太理解。我最喜欢的北京食物是炸酱面。正宗的炸酱面讲究酱的味道和面的筋道。端上一大碗过水的手擀面条，拌上老北京香辣牛肉炸酱，再码上黄瓜丝、绿豆芽，放开肚皮大嚼一通，那个面筋的嚼头和又辣又香的酱味真让人回味无穷，如果吃的是炸酱冷面，再码上春天才有的香椿叶芽，那五味俱全、筋劲十足的炸酱面更是北京食品一绝，南方无一面食可比。

我最喜欢的北京季节是冬天。当你溜达在故宫后门神武门外的筒子河沿边，从西往东一路开走，左边可望到北海琼华岛上耸人蓝天的白塔，还有景山上的万春亭，右边是偌大的紫禁城，筒子河绕着黛青色古老的城墙，有如历史画卷重现。

这里看不到现代化的高楼大厦，只有那古朴的民宅胡同庙宇，你在这里可以穿越时空隧道，凭千年古都遗存的风貌去感叹朝代的更迭，去抒怀流逝的时光。

皇宫城墙上的角楼如同两个精致的鸟笼，困得住历朝任职官员的身心，却挡不住百年风云激越思潮的飞腾。唯有那红黄交映的柱廊，还有那阳光下泛着金光的琉璃瓦，仍然撑着辉煌过的帝国脸面。再看那筒子河上积下一层厚厚的白雪，道上那些在强劲寒风吹刮后落尽叶子褪下绿装的干枯黑枝的高树，万里无尘的蓝色天穹显得更高更透更远。这种用大自然的蓝、黄、白、黑、红五种大色绘就的一幅天地人间大画，想起来真让那些动辄拍出千万天价的丹青国手们汗颜，有哪一位大师能写出如此流畅自然、色彩搭配如此相宜的画图？这样一幅用大自然精灵绘就的杰作才是无一可比的画之瑰宝。此地此时，你会感觉到冬日的清凉世界是多么朴实无华，冷风沁人心脾让人通体舒畅，你会觉得北京的冬天有多美，美得多么极致。这与南方长年绿色遍野、四季不分的世界相比别有情趣。北京的冬天，枝疏风寒，万物都卸下了平日的盛装，展现出它们真实的一面，可以让我们对物看得更准更确，对事想得更深更透，对人知得更真更实。

……

在酒店的许多工作中，还有众多涉及有效管理和无效管理的课题。我们要让酒店的管理做到卓有成效，就应该用德鲁克教导的方法，对我们的工作作一番梳理，找出无效管理的根源，避免我们的管理工作误人歧途，用正确的思维和方法推进我们的工作，将自己培养成卓有成效的管理者。

读完德鲁克的《卓有成效的管理者》，让人有精神焕发之感。其实大师级的人物总是有其共同的一面，他们穷一生的精力思索某一问题后发出的言语总是振聋发聩且简短精辞的。比如美国丹尼尔.贝尔历经千年的社会调查研穷，在1973年出版了《后工业社会的来临》一书，他对社会的政治、经济、文化三个层面的中轴原理就有精彩的见解：政治的中轴原理是“参与管理”，文化的中轴原理是“实现自我”，经济的中轴原理是“最小”和“最大”，即用最少的资源获取最大的效益。这些精辟的论述不仅印证了20世纪许多社会层面几十年发展的真实一面，可能还会继续影响和印证21世纪社会层面发展情况相当长的时间。

作为酒店的管理者，一定要坚持读书学习，并从前人的文明成果中不断汲取有益的养分，增强管理的有效性，适应企业发展的需求。

　　争天下者，必先争人。酒店的竞争从根本上说是人的竞争。酒店的生存与发展取决于酒店管理者的意识。只有酒店管理者的意识达到了一定的境界之后，酒店的各项管理工作才能达到相应的水平；只有把新的理念变成酒店全体员工的一致行动时，才能产生巨大的推动力。本书从实际出发，全面系统地阐述酒店管理的执行和工作细节问题，它从理论与实践的紧密结合上阐明了现代酒店管理者必须具备的意识，帮助酒店的中基层管理人员在管理实践中步步提高，为担负更重要的职责打下坚实的基础。　　酒店业是中国最早对外开放的行业之一，自从20世纪80年代开始，就有外资进入中国酒店业，如今外方管理的中国酒店数量已经相当多了，借鉴与学习国外酒店管理集团的经验也是中国酒店业在自我成长过程中不可缺少的一步。本书从实际出发，全面系统地阐述酒店管理的执行和工作细节问题，详细介绍酒店管理的各项工作，提供整套科学实用的工作标准为现代酒店从业人员提供国际化、标准化指导。该书可供各大专院校作为教材使用，也可供从事相关工作的人员作为参考用书使用。【作者简介】　　方伟群，毕业于华南师范大学外语系，高级经济师。从事酒店业二十多年，主持过五星级金海湾大酒店的策划、筹建、经营和管理等领导工作。主编了《金海湾大酒店管理与服务规程》、《东方嘉柏酒店管理模式》、《前厅实务与特色服务于册》、《客房实务与特色服务手册》及《酒店财务管理操作实务》，著有《酒店总经理实践二十讲》、《酒店与管理公司贏的策略》、《酒店安全生产管理实务》等书。当选广东省旅游协会、广东酒店行业协会副会长；2008年入选由中国饭店杂志社、中国旅游出版牡、中国饭店人才网、中国饭店业名人俱乐部等机构联合编撰出版的《中国饭店英才》第一卷；现为东方酒店控股钉限公司副总经理兼东方嘉柏酒店管理公司总经理。