顾客至上

第一章 顾客忠诚：企业长久赢利的基石

顾客满意与重复购买

真正的评判标准：顾客忠诚

市场占有策略与忠诚策略

价格本位者与忠诚顾客

如何实现从市场占有策略到忠诚策略的转变

顾客保持忠诚越久，公司获得的回报越多

忠诚的顾客与忠诚的员工相关-

失去一个顾客的代价

第二章 透视忠诚

忠诚和消费循环

依恋：构建忠诚的一个先决条件

忠诚的4种类型

多渠道赢得高度的忠诚

诺德斯特龙：多渠道的挑战

第三章 培养忠诚顾客的7个关键环节

明确顾客的内涵

忠诚的顾客：一个不断发展的概念

哈雷一戴维森：构建顾客忠诚的典型

培养忠诚顾客的过程

提高顾客忠诚度的重要性

通过应用数据库增进客户的忠诚

谨防盲目追求新顾客和其他错误观念

第四章 从可疑者到展望者

采用目标营销法

怎样定位你的产品和服务

明确具有发展潜力的展望者

第五章 从展望者到“第一次”顾客

一项成功交易的要素

信任是建立忠诚的前提条件

倾听：营建信任与和睦的重要因素

认真倾听顾客需求

明确顾客的消费循环

学习像一个“销售医生”那样思考

怎么说比说什么更重要

在第一次打电话之前计划你的回访

结束电话时应遵循的原则

第六章 从“第一次”顾客到常客

使新顾客不再光顾的3个原因

顾客表示赞许以后，交易才真正开始

跟着订单走

给一线员工一个表现的舞台

透视新顾客

怎样才算是真正上乘的服务

电话服务中心：公司形象的代表

促使“第一次”顾客再次光顾的15种方式

第七章 从常客到忠诚顾客

价值的3种类型

仔细研究顾客

把常客发展为忠诚顾客的8项原则

第八章 从忠诚顾客到拥护者

口头宣传的威力

为什么口头宣传威力如此巨大

赢得大众口头宣传的4种策略

把自己宣传出去

创办商业快讯

第九章 顾客流失的预防和应对

顾客流失的困境：价格

构建顾客忠诚，重视顾客抱怨

怎样安抚一个愤怒的顾客

怎样挽回流失的顾客

使用高科技手段挽回流失的顾客

顾客流失研究

第十章 如何在公司培植忠诚理念和文化

作好建立顾客忠诚体制的准备

慎重选择推销产品和分析顾客的方法

制订忠诚计划

忠诚体制背后的策略

人力资源是忠诚体制的必需资源

把员工放在第一位

保持顾客忠诚：唯一的永恒就是变化

附录赢得顾客忠诚的12条黄金法则

在互联网被广泛运用的现代社会，顾客购买、选择的自由度加大，因此他们变得越来越苛刻和难以满足，他们在决定选择哪个商家时比以往谨慎得多。他们越来越在乎商家的服务态度，而不仅仅是价格的高低。在这种新形势下，赢得永久的顾客忠诚便成为企业整个营销策略的基础。

忠诚顾客是企业竞争力的决定因素／忠诚顾客是企业赢得利润的重要源泉。
　　忠诚的顾客是企业巨大的财富：
　　增加收入：他们对价格敏感度低。消费能力强。
　　降低成本：他们为企业节约获得新顾客的成本。
　　口碑效应：他们是企业免费的广告资源。
　　《顾客至上：赢得顾客忠诚的12条黄金法则》就企业如何赢得顾客忠诚进行了详细阐述，以帮助企业竭力赢得新顾客、全心留住老顾客。其中最重要的策略和方法有——
　　构建员工忠诚：只有拥有高度忠诚的员工，才能拥有高度忠诚的顾客。员工流动频繁是无法构建顾客忠诚的。
　　实施80%原则：公司80％的收入来源于20％的顾客。牢牢地把握住这部分有价值的顾客，对于企业的利润增长具有非同寻常的意义。
　　服务第一才会销售第一：公司只有提供有创造性和个性化且令人愉快的服务，顾客才会愿意与之打交道。
　　积极处理顾客投诉：面对顾客的投诉和抱怨，要积极对待，这是防止顾客流失的有效途径。
　　羸回流失的顾客：流失顾客身上存在着不可估量的利润。为挽回流失顾客进行的投入是值得的。
　　运用多渠道满足顾各需求：一个使用多种渠道与公司保持买卖关系的顾客要比单渠道顾客更加忠诚。
　　一个顾客保持忠诚的时间越长，企业从他身上的获利就越多。企业必须想办法提高顾客忠诚度。
　　构建顾客忠诚一个最彻底的办法，就是从吸引顾客注意力之初便着眼于将顾客培养成公司的绝对忠诚顾客。
　　赢回流失顾客的可能性要比吸引潜在消费者成为新顾客的可能性大2倍。
　　能否赢得顾客忠诚，决定着公司经营的成败。
　　失去一个老顾客给公司带来的损失比失去一个新顾客带来的损失要迅速和巨大得多。
　　保护好你的顾客，使他们不被竞争对手抢走；把花钱大方的顾客作为你的首先目标；让顾客知道你非常理解他们的需求。