护患沟通技巧

第1章 概论 第一节 概述 一、沟通的概念 二、沟通的结构 三、沟通的功能 四、影响沟通的因素 004 第二节 医患沟通与护患沟通 一、医患沟通的概念及基本理念 二、医患沟通的新观念 三、护患沟通的概念及重要性 第三节 沟通技巧的类型及意义 一、沟通技巧的类型及相互关联 二、沟通技巧训练的意义 三、沟通技巧的基本框架 四、将过程技巧纳入沟通课程 五、对个性化教和学的建议 附 Calgary-Cambridge指南（1998年版）沟通过程技巧 一、开始会谈 二、采集信息 三、提供接诊咨询的结构 四、建立关系 五、解释和计划 六、结束会谈 七、病情解释和诊疗计划的选择（包括内容和过程技巧）第2章 开始访谈 第一节 概述 一、沟通中的问题 二、目标 第二节 技巧 一、准备 二、建立最初的融洽氛围 三、确认就诊原因 第三节 技巧训练与知识链接 一、自我介绍技巧训练 二、自我介绍与开场技巧 三、印象形成与印象管理 四、提升沟通的心理能力第3章 采集信息 第一节 概述 一、沟通中的问题 二、目标 第二节 护理访谈中信息采集的内容 一、疾病引导模式 二、疾病-患病模式 三、信息采集内容的另一种模板 第三节 信息采集的过程技巧 一、探讨患者的问题 二、理解患者观点的其他技巧 三、统合信息采集的过程技巧 第四节 技巧训练与知识链接 一、提问与倾听技巧训练 二、情感传递与反馈技巧训练 三、反馈是沟通的生命力所在 四、美化声音第4章 提供访谈结构 第一节 概述 一、沟通中的问题 二、目标 第二节 技巧 一、使组织结构明晰 二、注意流程 第三节 技巧训练与知识链接 一、移情技巧训练 二、把握说话时机 三、成为最热情的人 四、增添人际魅力第5章 建立关系 第一节 概述 一、沟通中的问题 二、目标 第二节 技巧 一、使用恰当的非语言沟通 二、构建融洽的氛围 三、让患者参与 第三节 技巧训练与知识链接 一、非语言沟通技巧训练 二、你会用身体说话吗 三、非语言沟通在护理工作中的应用 四、护士与患者的关系沟通 五、市场经济体制下的新型护患关系第6章 解释与计划 第一节 概述 一、沟通中的问题 二、目标 三、解释与计划的内容 第二节 解释与计划的过程技巧 一、提供正确数量和类型的信息 二、帮助患者准确记忆和理解 三、达到共同理解：融合患者的观点 四、计划：共同决策 五、解释与计划的选择 六、解释与计划是一个相互作用的过程 第三节 技巧训练与知识链接 一、表达能力技巧训练 二、用真诚打开对方心扉 三、护士的语言修养 四、护患交谈沟通的层次第7章 结束会谈 第一节 概述 一、沟通中的问题 二、目标 第二节 结束会谈的过程技巧 一、在会谈的结束阶段会发生的情况 二、有利于结束阶段顺利完成的接诊早期的行为 三、有利于结束阶段顺利完成的接诊早期的沟通技巧 四、导致会谈无效结束的行为 五、结束会谈的过程技巧 第三节 技巧训练与知识链接 一、交谈技巧训练 二、护理书面语言沟通的含义与作用 三、护理书面语言沟通的基本原则与要求 四、护理书面语言沟通的常见错误与矫正要领第8章 涉及特殊问题的核心沟通技巧 第一节 概述 第二节 特殊问题 一、宣布坏消息 二、文化和社会差异 三、年龄相关的问题 四、电话访谈 五、隐藏的抑郁和精神病 六、其他沟通问题 第三节 Calgary-Cambridge指南在我国护患沟通中的应用实例 一、实例1：护理人员与愤怒患者沟通核心技能研究及培训效果比较 二、实例2：低年资护士护患沟通技能培训的效果研究 三、实例3：护士Calgary-Cambridge指南培训对急诊病人沟通满意度的影响 附 护患沟通案例第9章 沟通技巧与美学修养 第一节 美学概述 一、美与美学的概念 二、美的本质与特征 三、美的内容与形式 四、护患沟通中的美学思想 第二节 护士形象美与沟通 一、内在美 二、外在美 三、护士形象整体美 四、护士形象美在护患沟通中的作用 第三节 护理审美与沟通 一、护理美感 二、护士的审美修养 三、护理审美在护患沟通中的作用 第四节 护患沟通中的美学特征及要求 一、护患沟通中的美学特征 二、护患沟通中的美学原则 三、护患沟通中的美学要求第10章 沟通技巧与礼仪修养 第一节 护士礼仪概述 一、礼仪的含义 二、礼仪的特征和原则 三、礼仪的功能及在人际沟通中的作用 四、护士礼仪及其特征 第二节 护士的交往礼仪 一、见面与称呼礼仪 二、介绍与名片礼仪 三、电话礼仪 四、护士接待礼仪 五、空间位次交际礼仪 第三节 护士涉外礼仪 一、涉外交往的基本原则 二、涉外交往的基本礼仪规范 第四节 护士人际沟通礼仪 一、说话的礼节 二、服饰沟通的魅力 三、举手投足间尽显迷人风采 四、护患沟通中的基本礼仪规范第11章 沟通技巧与心理学修养 第一节 认知自我 一、认知自我的意义和方法 二、认知自我的内容 附 九型人格模型 第二节 认知他人 一、认知他人的意义和方法 二、认知他人的内容 第三节 良好人际关系的建立 一、人际吸引的条件和规律 二、处理人际关系的基本原则 三、建立良好人际关系的策略 四、心理学技巧在护患沟通中的应用 参考文献 附录A CALGARY-CAMBRIDGE GUIDE TO THE MEDICAL INTERVIEW-COMMUNICATION PROCESS Calgary-Cambridge指南沟通过程技巧 附录B THE ENHANCED CALGARY-CAMBRIDGE GUIDE TO THE MEDICAL INTERVIEW增强版Calgary-Cambridge指南医学访谈

编者从全新的视角，借鉴国外沟通研究的新理论，以沟通流程为主线，系统介绍了护患沟通的方法与技巧，包括概论、开始访谈、采集信息、提供访谈结构、建立关系、解释与计划、结束访谈、涉及特殊问题的核心沟通技巧、沟通技巧与美学修养、沟通技巧与礼仪修养、沟通技巧与心理学修养等，并针对每个沟通环节都提出了问题及解决方法，列举案例加以说明。本版在第1版基础上增加了Calgary-Cambridge指南在我国护患沟通中的应用实例，使本书更有针对性和实用性。本书适用于临床护士、心理医生等医务人员参考阅读，可作为医院或医学院校护患沟通培训教材使用。【作者简介】李秋萍，江南大学无锡医学院教授，硕士研究生导师。1986年以来，一直从事护理教育与临床护理工作。现任中华护理学会华东护理分会理事，中华护理学会江苏省护理分会护理教育专业委员会委员，中华护理学会无锡市分会常务理事，江苏省心理卫生协会理事；Community leader of the Pi Iota Chapter，Sigma Theta Tau International，Honor Society of Nursing；《中华护理教育杂志》和《中华现代护理杂志》编委。近年来，在国内外专业杂志发表学术论文80余篇，主编和参编护理专业教材12部（其中主编6部，副主编2部），编写专著2部。