前厅服务与管理

第一章 前厅基础 第一节 前厅的作用和地位 第二节 前厅氛围的营造 第三节 前厅的岗位设定与员工素质 第四节 前厅服务流程 【思考与练习】第二章 客房销售 第一节 客房产品 第二节 客房定价 第三节 客房销售策略和技巧 【思考与练习】第三章 客房预订 第一节 客房预订的渠道、方式、种类 第二节 客房预订的程序 第三节 预订失约处理

第一章 前厅基础 第一节 前厅的作用和地位 第二节 前厅氛围的营造 第三节 前厅的岗位设定与员工素质 第四节 前厅服务流程 【思考与练习】第二章 客房销售 第一节 客房产品 第二节 客房定价 第三节 客房销售策略和技巧 【思考与练习】第三章 客房预订 第一节 客房预订的渠道、方式、种类 第二节 客房预订的程序 第三节 预订失约处理 【思考与练习】 第四章 礼宾服务 第一节 迎送服务 第二节 行李服务 第三节 其他礼宾服务项目 第四节 金钥匙服务 【思考与练习】第五章 总台服务 第一节 宾客入住 第二节 宾客离店 第三节 问讯服务 第四节 客物安全服务 【思考与练习】第六章 商务服务 第一节 总机服务与商务中心 第二节 商务楼层管理 【思考与练习】 第七章 前厅沟通 第一节 沟通媒介 第二节 前厅内外沟通 【思考与练习】 第八章 前厅质量管理 第一节 前厅质量管理概述 第二节 前厅主要工作质量管理 【思考与练习】第九章 前厅资源管理 第一节 前厅员工的挑选 第二节 员工培训 第三节 员工激励与考核 【思考与练习】 第十章 前厅管理自动化系统 第一节 饭店计算机管理系统概述 第二节 计算机管理系统在饭店前厅的应用 【思考与练习】附录

本书以饭店前厅客房部的对客服务与管理活动为主线，系统、全面地介绍了饭店前厅客房服务与管理的理论和方法。主要内容包括前厅接待服务、房价管理与客房经营统计分析、前厅部的沟通与协调、客房服务质量管理、客房安全管理、客房设备用品管理和客房人力资源管理等。本书是中等职业院校饭店服务与管理专业学生学习用书，也可作为饭店对其管理人员、服务人员进行饭店业务培训的教材。

本书以饭店前厅客房部的对客服务与管理活动为主线，系统、全面地介绍了饭店前厅客房服务与管理的理论和方法。主要内容包括前厅接待服务、房价管理与客房经营统计分析、前厅部的沟通与协调、客房服务质量管理、客房安全管理、客房设备用品管理和客房人力资源管理等。本书是中等职业院校饭店服务与管理专业学生学习用书，也可作为饭店对其管理人员、服务人员进行饭店业务培训的教材。