银行服务礼仪

第一章 现代银行服务理念　第一节 银行业服务的现状　第二节 提升客户服务的重要意义　第三节 现代银行服务理念第二章 银行网点服务流程标准　第一节 服务流程说明　第二节 服务流程分解　第三节 服务流程具体标准第三章 银行通用服务礼仪　第一节　仪容仪表　第二节　形体仪态　第三节 表情神态　第四节 沟通语言　第五节　接待礼仪　第六节 电话礼仪　第七节　会议礼仪　第八节　社交礼仪第四章 岗位特殊服务礼仪 第一节 网点负责人／会计主管 第二节 大堂经理 第三节 封闭式柜台柜员 第四节 开放式柜台柜员 第五节 个人客户经理／个人理财顾问 第六节　保安 第七节　保洁员

近十年来，笔者一直在为银行做形象礼仪与服务流程方面的培训。从开始的讲座到后来的大规模培训，再到后来的银行服务管理，在这个过程中，笔者明显感觉到银行越来越把服务形象和流程规范放在一个非常重要的位置。服务形象和流程规范其实就是银行服务礼仪，什么是银行服务礼仪的核心，如何把这个核心用规范的流程和人性化的方式表达出来，同时让这种方式更好地服务于客户，就是需要我们不断完善并探索的课题。 银行服务礼仪的前提是有“你”才有“礼”，“你”即为顾客。讲究银行服务礼仪，并非是让银行员工服务礼仪化，而是由内向外传递出对顾客的尊重，心中装着顾客，时时为顾客考虑，只有这样，服务礼仪才有内涵。很多时候，银行服务可能只注重了由尊到遵的转变，即把礼仪核心的尊重用遵守礼仪规范的方式表达出来了，而麻木的或面无表情的“欢迎光临”、“请走好”等礼仪用语让客户丝毫感觉不到尊重，原因何在这是因为银行服务人员的心中无顾客。我们在服务中一直倡导服务“五到”，即眼到、口到、身到、心到、意到，只有心中装着顾客，做到心到、意到，“五到”方能圆满。因此，本书中的礼仪规范一切均以“心中有你”为基础。 注重银行服务礼仪，有“礼”才有“理”。十年来的银行服务培训经历让笔者感受到银行服务礼仪的不断进化和蜕变，表现为“尊一遵一尊”的过程。讲究银行服务礼仪的初衷是对客户表达尊重，在最初实行时只能从形式上做到统一规范，形式统一后我们就该挖掘礼仪深层次的内核一一用心表达尊重。遵是用有声与无声的形象语言来表达尊重，遵是一种规范和标准，这种规范和标准让我们的‘‘礼”达到“理”的状态，“理”即为银行服务目标。