城市轨道交通运营心理学

第1篇 基础篇

第1章 心理学与优质服务

1.1 心理现象是客观的存在

1.2 城市轨道交通的行业属性

1.3 优质服务

1.4 优质服务与运营心理学

第2章 心理学基础知识

2.1 心理

2.2 心理学

2.3 学习心理学目的

2.4 心理学的学习方法

第3章 心理学基本原理

3.1 心理活动

3.2 心理现象

3.3 心理过程

3.4 个性心理

3.5 能力、气质和性格

3.6 学习的基本原则

第2篇 服务篇

第4章 常见的乘客心理现象

4.1 人格心理

4.2 平等心理

4.3 从众心理

4.4 嫉妒心理

4.5 就近心理

第5章 常见情绪与乘客的情绪表现

5.1 情绪与情绪控制

5.2 常见的人类情绪表现形式

5.3 常见的乘客情绪表现

5.4 自我牵挂情绪

5.5 自笑、自嘲、自言自语情绪

第6章 出行乘客的心理期望

6.1 乘客的时效期望

6.2 乘客的舒适期望

6.3 乘客的安全期望

6.4 乘客的便利期望

6.5 突发事件时的乘客期望

第7章 部分乘客群体的心理特征

7.1 乘客群体的归类和组成

7.2 年轻乘客群体的心理特征

7.3 本地乘客群体的心理特征

7.4 非本地乘客的心理特征

7.5 排队乘客的心理特征

第8章 提高车站工作人员的心理分析能力

8.1 提高业务技能

8.2 分析乘客的服务需要

8.3 五官的使用

8.4 交流技能

第3篇 管理篇

第9章 管理心理学

9.1 管理心理学发展史

9.2 管理心理学研究对象

9.3 管理心理学研究内容与任务

第10章 心理学在运营管理中的运用

10.1 轨道交通运营企业的管理特点

10.2 运用心理学知识激励车站员工

10.3 无隶属关系的驻站人员管理

第11章 行车组织岗位的职业心理

11.1 行车组织的相关岗位

11.2 行车组织相关岗位的适应性检测指标

11.3 行车组织相关岗位的适应性测试方法

附件：气质测验

参考文献

《城市轨道交通运营心理学/高等学校城市轨道交通系列教材·城市轨道交通卓越工程师教育培养计划系列教材》分为基础篇、服务篇和管理篇三大部分，基础篇主要介绍优质服务与心理学的关系以及心理学的基础知识；服务篇主要介绍城市轨道交通运营服务人员如何运用心理学知识，通过分析乘客行为找出乘客的需求，进而改进和提高服务质量；管理篇主要介绍运营管理者应当掌握的管理心理学基础知识。《城市轨道交通运营心理学/高等学校城市轨道交通系列教材·城市轨道交通卓越工程师教育培养计划系列教材》为提高车站客运服务质量提供了心理分析依据、具有较强的操作性，学习和应用《城市轨道交通运营心理学/高等学校城市轨道交通系列教材·城市轨道交通卓越工程师教育培养计划系列教材》的基础知识并运用于实践，有助于提高城市轨道交通的工作质量和服务水平，并使乘客在乘坐轨道交通出行的过程中，真正感受到安全、迅捷和方便，享受到“身心愉悦”的出行过程。