成功的电信服务设计

目录

译者序

第1章本书简介1

11介绍1

111本书为谁而写2

112本书的结构以及谁应该阅读哪些章节3

113定义4

第2章什么是服务设计6

21什么是服务6

22服务和产品有何区别 7

23服务 vs 网络能力8

24服务和应用的区别是什么 9

25领域内服务 vs 领域间服务9

26什么是服务设计，服务设计师的角色是什么9

261什么是服务设计9

262服务设计师的角色是什么 10

263产品经理 vs 服务设计师11

第3章服务：商业视角12

31服务设计的前置条件12

311市场分析12

312“业务用例开发”和定价13

313服务描述14

314需求定义15

32业务需求18

321销售和营销问题18

322定价、付费、计费和结算问题19

323客户服务支持和SLA问题20

324服务KPI和其他的服务相关问题21

33市场或营销需求22

34报表需求23

35安全需求24

351最终用户安全24

352服务提供商/运营商安全25

36功能需求25

361功能需求问题25

362计费需求26

37网络规划需求27

38非功能需求27

381非功能需求问题29

382网络和系统利用率及性能需求问题30

383QoS需求30

39监管、许可和法规考虑30

391本地环路开放31

392移动、3G许可和频谱所有权31

3931998年的数据保护法(英国)31

310财务约束32

311网络设备/系统的物理位置和空间32

312服务描述模板：全面定义服务的服务描述33

3121目的和范围33

3122目标市场、好处和价值33

3123销售渠道33

3124客户的好处33

3125分销商的好处33

3126服务启用时间表/拓展计划33

3127服务描述33

3128面向客户的支持功能和过程安排35

3129支撑系统的需求36

31210服务等级协议37

31211SLA定义模板37

31212营销支持及相关材料39

31213合同/条款和条件39

31214法律、监管和互联39

31215服务的技术限制39

31216培训需求39

31217相关文档40

31218词汇表40

313服务的成功标准40

3131市场份额增长40

3132市场渗透率40

3133流失率41

3134服务的收入41

3135客户满意度调查41

3136有计划的服务中断报告41

第4章服务设计过程42

41开发新服务和服务增强的关键步骤是什么42

411阶段1：概念44

412阶段2：可行性44

413阶段3：设计和开发45

414阶段4：实现和测试46

415阶段5：服务启用和运营47

416阶段6：服务撤销47

42开发的不同阶段中，过程是怎样跟业务批准活动联系起来的48

421门检视48

422阶段1：概念48

423阶段2：可行性50

424阶段3：设计和开发51

425阶段4：实现和测试51

426阶段5：服务启用和运营51

427阶段6：服务撤销52

428总结52

43为开发新服务所需的组织和结构的变更54

431运营资源54

432系统分析资源54

433网络技术资源55

434服务设计资源55

44设计服务的资源需求56

45对于一次性客户请求，怎样使用服务开发过程56

46计划管理体制58

461不同利益相关人的角色和职责58

47服务设计的文档和控制结构60

471快速影响分析文档62

472可行性分析文档62

473需求文档63

474设计文档63

475实现策略和实现计划64

476测试策略、测试计划和测试规范64

第5章服务设计：需要做什么66

51执行快速影响分析66

52执行可行性研究67

53设计和开发69

531收集服务需求69

532收集运营和系统用户需求71

533服务设计72

534网络设计74

535系统设计75

536过程设计76

54实现和测试76

541实现76

542集成和测试77

55服务启用和运营78

56服务撤销78

第6章服务构件块80

61构件块80

62固定和3G移动服务的概念网络架构80

621接入网81

622网络终端(接口)设备/CPE81

623核心和汇聚网82

624信令网82

625传输网82

626与其他授权网络运营商间的接口82

627网络管理网83

628服务管理系统网83

629示例83

63网络和支撑系统之间的交互87

64所有服务都需要的系统功能87

641客户创建和管理88

642订单管理88

643网络开通和终止89

644服务开通、呼叫/会话控制、服务终止89

645计费、定价和充值90

646服务记账、收入报告、OLO账单对账和收入保障90

647网络和服务管理90

648故障管理91

649性能管理91

6410容量、流量管理和网络规划92

6411报告：客户和内部报告92

6412系统支持和管理93

65所有服务都需要的运营支持过程94

651销售订立95

652客户服务96

653服务和网络开通96

654服务管理97

655网络管理和维护97

656网络容量、流量管理和网络规划98

657系统支持和维护98

658收入保障99

66从服务设计角度看固定和3G移动服务有什么不同99

67总结100

671服务网络101

672支撑系统101

673运营支持过程102

第7章网络设计和开发104

71网络需求104

711服务网络需求104

712网络容量需求和网络约束105

713网络性能需求105

714网络和服务管理需求105

72技术网络考量106

721网络拓扑106

722网络架构106

723网元选择和节点位置107

724节点规模107

725电话号码、域名和IP地址108

726路由策略109

727可恢复性、灾难恢复和业务持续112

728伸缩性113

729网络管理114

7210流量工程115

73服务网络设计118

731宽带服务119

732VoIP服务(固网)121

7333G移动服务123

734网络管理和网络设计132

735服务管理系统网设计132

74网络安全133

741客户和最终用户安全的支持134

742物理网络安全134

743逻辑网络安全135

7443G移动安全135

75网络存量136

76容量规划、网络规划和优化137

761网络优化137

77网元中的服务配置138

第8章系统功能和开发139

81介绍139

811系统需求和方法论139

82功能领域和系统领域的相互联系140

83客户创建、订单管理和服务终止142

831客户创建和管理142

832客户网络设计144

833客户网络订单执行和管理146

834客户网络订单管理总结149

84客户网络开通和网络终止151

841客户网络开通151

842客户网络终止和取消153

843客户网络开通总结154

85客户服务开通(包括迁移、增加和变更)156

851客户服务模板控制(尤其是基于QoS的服务)和服务激活156

852迁移、增加和变更157

853客户服务开通异常/风险管理157

854客户服务开通报告158

855客户服务终止和取消158

856客户服务开通总结159

86最终用户创建和订单管理159

861最终用户和订单的创建161

862定义最终用户订单/变更请求162

863检查网络容量163

864订单状态检查163

865风险管理163

866最终用户订单管理报告164

867最终用户订单管理总结164

87最终用户网络开通164

871最终用户网络开通166

872最终用户网络和服务开通总结167

88最终用户服务开通、服务控制(尤其是基于QoS的服务)和服务终止169

881服务模板定义和管理169

882安全管理(认证和授权)171

883隐私管理171

884最终用户已激活的服务/服务模板171

885最终用户取消172

886最终用户MAC服务172

887最终用户网络服务终止172

888处理服务终止/去激活异常173

889更新计费174

89计费、收费和定价174

891定义服务收费结构175

892在计费系统上创建和终止客户/最终用户176

893计费数据采集、关联和仲裁177

894定价和收费178

895发票创建和分发178

896账单付款收集179

897支持账单咨询和纠纷179

898计费、收费和定价总结179

810服务记账、收入报告、OLO账单对账181

8101服务记账和收入报告181

8102OLO账单对账182

8103收入保障和欺诈检测183

8104服务记账、收入报告、OLO账单对账和收入保障总结184

811故障管理184

8111故障单验证186

8112故障标识、记录和跟踪故障187

8113故障诊断和修复故障187

8114OLO故障记录和更新187

8115工作流和风险管理187

8116向客户/最终用户更新故障单188

8117故障管理总结188

812网络管理(监视和采集来自网络的事件)和服务管理188

8121网络管理需求188

8122监视网络状态和事件190

8123告警关联、分发和故障定位191

8124在网络上执行故障定位192

8125记录内部网络和OLO网络故障192

8126配置网络参数和网络配置管理192

8127在网络保障、服务保障和服务管理功能间进行关联193

8128网络存量194

8129网络管理功能总结194

813性能管理196

8131网络性能198

8132系统性能202

8133应用性能204

814容量管理、流量管理和网络规划205

8141网络容量管理系统需求问题205

8142网络容量管理系统功能205

8143移动接入网的容量管理207

8144网络流量管理208

8145网络规划工具210

8146系统容量210

815报告211

8151报告系统功能212

8152报告系统功能总结214

8153管理报告示例(客户报告、SLA和KPI度量值)214

816系统支持和管理217

8161系统监视和事件管理217

8162系统故障管理219

8163系统灾难恢复和配置管理221

8164系统管理222

8165系统维护222

8166系统性能和容量管理222

8167系统安全222

第9章运营支撑过程224

91销售订立过程225

92客户服务过程226

921服务咨询过程227

922投诉处理227

923计费咨询227

924技术支持228

925订单管理228

926服务变更请求：MAC229

927服务/网络的终止、取消与客户保留230

928客户/最终用户迁移231

929客户故障管理232

93服务和网络开通235

931最终用户服务和网络开通236

932客户服务和网络开通239

933服务和网络终止/取消243

94服务管理过程245

95网络管理和维护过程246

951网络监视247

952网络性能管理250

953网络灾难恢复250

954网络配置管理250

955网络维护251

96网络流量管理、网络容量管理和网络规划过程251

961流量监视和管理过程252

962容量管理过程252

963网络规划和建设过程253

97系统支持和维护过程253

971系统监视和故障管理254

972系统灾难恢复254

973系统性能管理255

974系统容量监视和管理255

975系统维护255

976系统配置管理256

977系统安全规程256

98收入保障过程256

981计费和计费实现256

982客户/最终用户支付收集和管理257

983账单对账257

984收入保障和评估活动258

985欺诈预防258

99处理到eTOM模型的映射258

第10章实现策略261

101什么是实现261

1011规划261

1012建设262

1013测试262

1014验收263

1015启动263

1016移交263

1017关闭和实现后的检视263

102什么是实现策略264

103为什么需要实现策略264

104定义实现策略时要采用什么步骤和方法264

1041项目目标：要达成什么265

1042怎样达成265

1043谁来做266

105实现策略示例267

1051要达成什么268

1052需要做什么268

1053怎样达成269

1054一般方法269

1055如果示例解决方案分阶段实现会怎么样269

1056谁做这些工作，谁是利益相关人271

1057网络责任人272

1058系统责任人272

1059运营过程责任人273

10510示例实现计划273

10511网络实现273

10512系统实现273

10513运营实现274

第11章服务集成和服务启用275

111服务集成模型275

1111详细测试276

1112网络集成测试277

1113系统集成测试277

1114网络和系统集成测试277

1115端到端技术服务测试278

1116运营服务测试278

1117测试异常管理280

112服务集成策略280

1121网络集成282

1122系统集成282

1123系统和网络集成284

1124网络、系统和过程集成285

1125服务集成计划285

1126角色和职责285

1127提升规程287

1128文档结构287

1129测试异常管理287

11210各集成阶段的入口/出口标准和输出287

11211测试环境定义288

11212回归测试289

11213测试后活动289

11214成功的服务集成289

113测试环境vs真实服务环境290

1131与其他服务集成290

1132容量/压力测试290

114服务启用后检视291

第12章服务撤销、迁移和终止292

121服务撤销292

1211服务撤销过程293

1212执行服务撤销可行性分析296

1213设计和计划服务撤销：示例297

1214服务撤销的实现和测试302

1215服务撤销策略和服务撤销计划303

1216服务撤销后检视309

122服务迁移309

1221服务迁移过程310

1222服务迁移策略314

1223服务迁移示例314

123服务终止317

附录新网络技术的引入318

缩略语324

参考文献330

电信服务设计师要在设计阶段考量服务的所有方面，在整体上设计解决方案（即端到端的服务）是如何工作的，确保解决方案无遗漏，并在设计中始终考虑客户体验。《成功的电信服务设计：设计与实现的全面指南》介绍了什么是服务设计，服务商业视角，服务设计过程，服务设计需要做什么，服务构件块，网络设计和开发，系统功能和开发，运营支撑过程，实现策略，服务集成和服务启用，服务撤销、迁移和终止。《成功的电信服务设计：设计与实现的全面指南》内容细致，涉及电信服务设计的各个方面，是比较少见的有关电信服务设计的系统著作。《成功的电信服务设计：设计与实现的全面指南》适用于电信领域的管理者、服务设计师、项目经理、IT专家、运营经理和高级主管，也适用于学习电信、IT和相关课程的学生。