沟通技巧

第一部分基础篇

第1章沟通概述1

1.1沟通的内涵2

1.2沟通的层次与原则4

1.3沟通的特点与功能5

1.4沟通的类型6

1.5沟通能力及其培养9

本章小结10

关键概念10

思考题10

技能训练11

第2章沟通过程与模式13

2.1沟通模式14

2.2沟通过程中的要素14

2.3沟通与信息19

本章小结25

关键概念25

思考题26

技能训练26

第3章沟通的障碍27

3.1有效沟通的6C原则27

3.2沟通中的障碍28

本章小结32

关键概念33

思考题33

技能训练33

第二部分技能篇

第4章书面沟通技巧34

4.1概述35

4.2书面材料的写作过程38

4.3商业文书写作的具体问题43

4.4书面沟通的多样化电子沟通48

本章小结52

关键概念52

思考题52

技能训练52

第5章演讲54

5.1演讲的性质54

5.2演讲的构思63

5.3演讲的心理技能70

5.4演讲的语言技巧71

5.5演讲的非语言技巧74

本章小结77

关键概念78

思考题78

技能训练78

第6章会见与面谈技巧79

6.1概述80

6.2会见的一般过程82

6.3会见的原则和技巧87

6.4几种重要的会见类型91

本章小结102

关键概念103

思考题103

技能训练103

第7章会议沟通技巧105

7.1会议概述106

7.2会议的组织111

7.3会议沟通技巧118

本章小结121

关键概念121

思考题122

技能训练122

第8章电话沟通技巧123

8.1电话沟通礼仪124

8.2情境分析法在电话沟通中的应用125

8.3打电话的技巧129

8.4接电话的技巧132

8.5打电话和接电话的程序134

8.6转达电话的技巧136

8.7应对特殊事件的技巧137

8.8应对电话障碍的技巧138

本章小结142

关键概念142

思考题142

技能训练144

第9章上下级沟通技巧146

9.1下达命令的技巧146

9.2赞扬部下的技巧148

9.3批评部下的技巧150

9.4向领导请示汇报的程序和要点152

9.5与各种性格的领导沟通的技巧154

9.6说服领导的技巧156

本章小结158

关键概念158

思考题158

技能训练158

第10章接近客户的技巧159

10.1如何使用接近语言160

10.2面对接待员的技巧162

10.3面对秘书的技巧162

10.4会见关键人士的技巧163

10.5获取客户好感的六大法则163

本章小结166

关键概念166

思考题166

技能训练167

第11章非语言沟通技巧168

11.1非语言沟通概述168

11.2非语言沟通的形式171

11.3服饰与仪态183

本章小结190

关键概念190

思考题191

技能训练191

第12章倾听192

12.1倾听的定义与过程192

12.2倾听的地位194

12.3倾听的作用与类型195

12.4倾听的层次与原则196

12.5倾听的方式198

12.6倾听的障碍200

12.7倾听的艺术203

本章小结208

关键概念208

思考题209

技能训练210

第三部分测试篇

一、自我沟通技能诊断212

二、演讲技能自我评估213

三、你受人欢迎吗？215

四、你善于沟通吗？215

五、性格类型自我测试217

六、测评你的沟通技巧221

参考文献223

　　沟通能力从来没有像现在这样成为个人成功的必要条件。对企业内部而言，人们越来越强调建立学习型的企业，越来越强调团队合作精神，因此，有效地进行企业内部沟通交流是成功的关键；对企业外部而言，为了实现企业之间的强强联合与优势互补，人们需要掌握谈判与合作等沟通技巧；对企业自身而言，为了更好地在现有政策条件允许下实现企业的发展并服务于社会，也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。这些都离不开熟练掌握和应用沟通的原理和技巧。对个人而言，建立良好的沟通意识，逐渐养成在任何场合下都能够有意识地运用沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯，达到事半功倍的效果，显然也是十分重要的。学习沟通技巧，将使人们在工作、生活中游刃有余。本书通过对最新沟通理论的系统总结以及对众多案例的深入研究，总结提炼出一套完善的沟通学习体系。通过本书的学习，读者将接受系统的沟通技能训练，从而有效提高自身的沟通能力。　　本书系统地介绍了与沟通有关的基本理论与基本技巧，以及沟通在日常生活和工作中的应用，如书面沟通、会议沟通、会见与面谈、演讲、电话沟通、上下级沟通、接近客户的技巧、肢体语言沟通、有效倾听等。本书案例丰富，内容翔实，突出系统性、实践性和实用性。　　本书在每章的开头首先列明了该章的学习目标，然后引入案例引起读者的思考，使读者带着目标和任务去学习；每章末尾都附有该章的内容小结和思考题以及本章的关键概念；最后通过技能训练，进一步巩固实践操作技能，以帮助读者提高沟通能力。　　本书通俗易懂，深入浅出，是一本兼具理论性与操作性的教材。既适合高职高专院校的学生使用，也适合工商管理培训班的学员和各类管理人员使用，还可供对沟通技巧有兴趣的广大读者阅读。