前厅运行与管理

前厅运行与管理

陈静, 主编

出版社:广西师范大学出版社

年代:2015

定价:36.8

书籍简介:

本教材紧跟饭店行业,尤其是饭店前厅服务与管理的实际,面向应用型本科高校对人才培养模式的新需求,将旅游类应用型人才培养要求和前厅服务与管理职业岗位能力的实际需要,以及饭店类国家职业技能鉴定的要求相结合,具有较强的时效性、针对性、指导性和实用性。本书以饭店前厅从业人员职业生涯发展和前厅职业能力养成为主线,将知识学习、技能操作和能力培养紧密结合。书中链接了丰富的知识拓展,穿插了生动的现实案例和详尽的分析,根据现实岗位的要求设计了多样化且实践性较强的实训练习,亦有项目小结、经典案例与评析、课后思考题供学生巩固所学知识。本书可作为应用型本科院校旅游类专业课程教材,也可作为社会从业人士的业务参考书和培训教材。

书籍目录:

项目一 前厅部概述

任务一 前厅部的地位和任务

任务二 前厅部的布局和环境

任务三 前厅部的发展趋势

项目二 前厅部组织结构

任务一 前厅部组织结构设置的原则

任务二 前厅部组织结构模式

任务三 前厅部各班组职能

任务四 前厅部人员素质要求

任务五 前厅部主要岗位及其岗位职责

项目三 前厅部客房预订实务

任务一 客房预订认知

任务二 接受预订

任务三 订房变更

任务四 超额预订与订房纠纷的处理

任务五 预订与收益管理

项目四 前厅部礼宾实务

任务一 前厅部礼宾服务认知

任务二 饭店代表服务

任务三 门童服务

任务四 行李员服务

项目五 前厅部总台服务实务

任务一 总台服务认知

任务二 人住接待服务

任务三 住店期问服务

任务四 总台收银服务

任务五 行政楼层服务

项目六 前厅部商务中心接待实务

任务一 商务中心业务认知

任务二 商务服务

任务三 票务服务

任务四 商务中心职能的发展趋势

项目七 前厅部总机接待实务

任务一 总机服务认知

任务二 电话应接服务

任务三 叫醒服务

任务四 问讯与计费服务

任务五 临时指挥中心服务

项目八 前厅服务质量管理

任务一 前厅服务质量概述

任务二 前厅服务质量管理

任务三 优质服务

任务四 宾客投诉的处理

项目九 前厅部销售管理

任务一 前厅销售管理概述

任务二 前厅部销售方法与技巧

任务三 前厅部销售策略

任务四 客房价格管理

项目十 前厅部信息管理

任务一 前厅部信息管理概述

任务二 前厅部与其他部门的信息沟通

任务三 客史档案的建立

附录一 前厅服务员国家职业标准

附录二 饭店专用术语(中英文)

参考文献

内容摘要:

《前厅运行与管理/普通高等学校旅游管理专业应用型特色“十二五”规划教材》以饭店前厅从业人员职业生涯发展和前厅职业能力养成为主线,将知识学习、技能操作和能力培养紧密结合。书中链接了丰富的知识拓展,穿插了生动的现实案例和详尽的分析,根据现实岗位的要求设计了多样化且实践性较强的实训练习,亦有项目小结、经典案例与评析、课后思考题供学生巩固所学知识。

书籍规格:

书籍详细信息
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9787549563463
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出版地桂林出版单位广西师范大学出版社
版次1版印次1
定价(元)36.8语种简体中文
尺寸26 × 19装帧平装
页数 240 印数 5000

书籍信息归属:

前厅运行与管理是广西师范大学出版社于2015.2出版的中图分类号为 F719.2 的主题关于 饭店-商业服务-高等学校-教材 ,饭店-商业管理-高等学校-教材 的书籍。