呼叫中心从业人员心理健康及客户沟通心理学

上篇 呼叫中心从业人员心理健康

第一章 自我意识与心理健康

第一节 自我意识概述

第二节 自我意识与心理健康

本章小结

思考与练习

第二章 社会适应与心理健康

第一节 社会化与社会适应性

第二节 社会适应与心理健康

本章小结

思考与练习

第三章 人际关系与心理健康

第一节 人际关系

第二节 缩短人际距离，促进人际交往

本章小结

思考与练习

第四章 积极心态的培养和心理健康

第一节 积极心理学概述

第二节 从个人的特质寻找积极的心理

第三节 通过积极的主观体验实现积极心理

本章小结

思考与练习

第五章 压力管理与心理健康

第一节 压力概述

第二节 压力的适应

本章小结

思考与练习

下篇 人际沟通与客户沟通心理学

第六章 客户沟通中的心理学

第一节 客户沟通概述

第二节 呼叫中心客户沟通是一种特殊的人际沟通

第三节 有效的客户沟通是以建立自信为基础的

第四节 实现有效沟通需要先从增进自身心理健康做起

本章小结

思考与练习

第七章 人际沟通技巧在客户沟通中的实际运用

第一节 客户沟通的基调把握

第二节 沟通要从三个层次入手

第三节 良好的客户沟通需要具有化解人际冲突的能力

本章小结

思考与练习

第八章 建立具有亲和力的客户沟通模式

第一节 亲和力沟通模式6步处理流程

第二节 接听电话过程中亲和力沟通模式的运用

第三节 电话销售过程中亲和力沟通模式的运用

第四节 客户投诉处理中亲和力沟通模式的运用

本章小结

思考与练习

参考文献

《呼叫中心从业人员心理健康及客户沟通心理学/高职高专呼叫中心专业规划教材》是一本专门为呼叫中心从业人员量身撰写的心理学行业应用教材，同时也是一本深入探讨客户沟通心理技巧的实用型指导教材。《呼叫中心从业人员心理健康及客户沟通心理学/高职高专呼叫中心专业规划教材》的撰写者是一群专注于客户服务和互动营销岗位人员心理健康状况的专业人士，《呼叫中心从业人员心理健康及客户沟通心理学/高职高专呼叫中心专业规划教材》的推出从一定程度上开创了呼叫中心产业心理教材的先河。 　　《呼叫中心从业人员心理健康及客户沟通心理学/高职高专呼叫中心专业规划教材》从自我认知入手，逐个从社会适应、人际关系、积极心态培养、压力管理等方面说明呼叫中心服务营销工作岗位对从业者心理素质的要求及提升方法，并在此基础上阐明了客户沟通中心理层面的技术，对于呼叫中心产业相关客服和营销人员的心理素质，以及客户沟通技能的提高具有很好的指导意义。

呼叫中心是一个信息密集、智力密集、劳动力密集的复合型现代服务产业，希望透过学历教育的管道批量培养合格的呼叫中心从业者，则必须结合产业特点，且兼顾知识的灌输和技能的训练。以呼叫中心为代表的现代服务业人才的培养重点首先是“服务意识”和“服务精神”，其次才是“服务技能”，因此本系列教材以学生的“职业素养”和“职业技能”培养为核心来安排课程体系。
　　我们以培养合格的呼叫中心从业者为目标，从多角度介绍了呼叫中心从业人员的心理健康、职业生涯规划、客户沟通、情绪调节、营销技巧、多渠道客户互动操作、人力资源管理、成本绩效管理、商务流程管理、运营现场管理、技术平台操作及维护等内容，涵盖了呼叫中心运营与管理的方方面面，帮助将要进入此行业的学员们深入学习相关理论，切实掌握相关技能，并通过课程配套的实习与实训环节获得成长与提高。
　　·从零开始，由浅入深，符合呼叫中心职业教育教学要求，且兼具内容深度与覆盖广度。
　　·从深入理解到全面应用，以翔实的案例、丰富的图表、缜密的结构、全面的内容来打造专业的呼叫中心从业人员。
　　·灌输以客户为中心、以客户为导向的基本理念，帮助学员在“客户时代”站稳脚跟，谋求长远的职业化发展之路。
　　·理论全面，重在引导，职业化道路导向明确，未来职业化发展目标一目了然。
　　·全面接轨人社部、工信部、商务部、国家信息中心等主管单位呼叫中心从业人员资格认证体系，致力于培养复合型的实用人才。