营业员（高级）操作技能考试手册

第一章 国家题库简介及复习要求 第一节 国家题库简介 一、国家题库的概念 二、国家题库的主要内容 三、国家题库的权威性 四、建立国家题库的意义 第二节 国家题库试题卷简介 一、命题依据 二、命题原则 三、试题类型 四、答题时间 五、答案要求 六、试卷生成方式 第三节 复习要求 一、认真阅读，加深理解

第一章 国家题库简介及复习要求 第一节 国家题库简介 一、国家题库的概念 二、国家题库的主要内容 三、国家题库的权威性 四、建立国家题库的意义 第二节 国家题库试题卷简介 一、命题依据 二、命题原则 三、试题类型 四、答题时间 五、答案要求 六、试卷生成方式 第三节 复习要求 一、认真阅读，加深理解 二、抓住重点，全面复习 三、降低焦虑水平，做好心理调节第二章 考核内容 第一节 考核内容结构表及说明 一、考核内容结构表 二、考核内容结构表说明 第二节 鉴定要素细目表及说明 一、鉴定要素细目表 二、鉴定要素细目表说明第三章 考核试题 第一节 接诗顾客 一、售中咨询 试题1 提供有关葡萄酒商品的咨询服务 试题2 提供有关茶叶商品的咨询服务 试题3 提供有磁衬衣商品的咨询服务 试题4 提供有关休闲装商品的咨询服务 试题5 提供有关锅类商品的咨询服务 试题6 提供有关玻璃制品商品的咨询服务 试题7 提供有关彩色电视机商品的咨询服务 试题8 提供有关空调类商品的咨询服务 试题9 提供有关西装套裙类商品的咨询服务 试题10 提供有关移动电话类商品的咨询服务 试题11 提供有关排油烟机类商品咨询服务 试题12 提供有关牛仔裤类商品的咨询服务 试题13 提供有关羊毛衫类商品的咨询服务 试题14 提供有关手表类商品的咨询服务 试题15 提供有关照相机类商品的咨询服务 试题16 提供有关手机质量方面知识的咨询服务 二、售后咨询 试题1 提供有关退换商品方面的咨询服务 试题2 如何对待顾客提出的不合理要求 试题3 提供有关商品退赔的咨询服务 试题4 提供有关售出商品出现质量问题的咨询服务 试题5 提供有关西服类商品的售后咨询服务 试题6 提供有关旅行箱类商品的售后咨询服务 第二节 推介商品 一、鉴别商品 试题1 糖果品质的鉴别 试题2 啤酒品质的鉴别 …… 第三节 卖场设计 第四节 过程管理第四章 组卷示例 第一节 组卷说明 第二节 试卷样例

为了使全国职业培训领域和职业技能鉴定领域的专家以及即将参加职业技能鉴定的学员对新的操作技能考核试题库的建库目标，命题技术原理、考核内容结构和具体考核求有一个全面的了解，同时在职业培训、职业技能鉴定与企业用人要求之间建立一个有效实用的联系，经研究决定，以《职业技能鉴定国家题库操作作技能考试手册》（以下简称《手册》）的方式，向全社会公布国家题库操作技能考核题库的全部内容，以更好地提高职业技能鉴定工作的公平性，使国家题库考核内容与要求具有科学合理的透明度。 根据《劳动和社会保障部关于启用职业技能鉴定国家题库的通知》的有关规定，自国家题库操作技能考核试题库公布后，全国范围内以发放中华人民共和国职业资格证书为最终手段的鉴定考核，其所用试题试卷一律从国家题库中提取。 为了使《手册》与国家职业标准、培训教程、国家题库配套，更好地为培训、鉴定机构和考生服务，2003年我们对《手册》进行了修订，今后，我们会随着国家职业标准、培训教程以及国家题库内容的不断更新，逐步对其进行补充和完善。