民航机场地面服务

第一章

民用航空概述 001

第一节　民用航空 001

一、民用航空在航空工业中的地位 001

二、民用航空的定义和分类 002

第二节　民用航空的历史和发展 003

一、航空业的萌芽 003

二、民用航空的恢复和大发展时期 004

三、民用航空的全球化、大众化时期 005

第三节　中国民用航空业的发展 006

一、新中国成立前民用航空的发展概况 006

二、新中国民用航空的发展 007

第二章

机场系统 010

第一节　机场系统的组成 010

一、民航机场 010

二、机场系统 011

第二节　机场的分类和等级 011

一、机场的分类 011

二、机场的等级 014

第三节　飞行区的构成及功能 015

一、跑道 016

二、滑行道 016

三、停机坪 017

四、飞行区的设施 017

第四节　机场的管理模式 018

一、机场的所有权形式 018

二、我国机场的管理模式 019

第三章

航站楼管理及流程 021

第一节　航站楼的功能、设施及布局 021

一、航站楼的主要功能和设计原则 021

二、航站楼的基本设施 023

三、航站楼的布局 027

第二节　航站楼旅客服务流程 031

一、旅客离港 032

二、旅客进港 033

三、旅客中转 034

第四章

通用服务 037

第一节　进出机场地面交通服务 037

一、机场地面交通的意义 037

二、往返机场乘客的分类 038

三、往返机场的主要交通方式及其特点 039

第二节　民航公共信息标志服务 042

一、公共信息图形标志的设置原则与要求 042

二、常见的民航公共信息图形标志 044

第三节　候机楼问询服务 051

一、问询服务的分类 051

二、问询服务的岗位职责和要求 051

三、问询岗位工作流程 052

第四节　候机楼广播服务 054

一、候机楼广播服务系统 054

二、民航机场候机楼广播用语规范 054

第五节　候机楼商业零售服务 062

一、国外候机楼零售业的发展现状和特点 062

二、候机楼商业零售服务市场分析 063

三、完善机场商业服务功能 063

第五章

售票服务 064

第一节　订座及订座系统 064

一、订座 064

二、订座系统 065

三、旅客订座记录 068

四、航空公司电子商务平台 071

第二节　电子客票 071

一、概述 071

二、电子客票的定义 072

三、标准电子客票的样式 072

四、电子客票的特点及优势 074

第三节　售票服务流程 076

一、购票的证件 076

二、售票的流程 077

三、客票的使用 078

第六章

值机与行李服务 081

第一节　值机服务基础知识 081

一、值机服务人员 081

二、民航值机方式 082

三、值机服务柜台的种类 083

四、值机服务的时间要求 084

第二节　办理乘机手续的程序和要求 085

一、值机准备工作 085

二、查验客票 086

三、座位安排 087

四、收运行李 088

五、换发登机牌 089

六、值机柜台关闭 090

第三节　行李运输的一般规定 090

一、行李的定义 091

二、行李的分类 091

三、特殊行李 092

四、免费行李额 093

五、逾重行李费 094

六、声明价值行李运输 094

第四节　行李收运的流程 096

一、拒绝运输权 096

二、行李的包装要求 096

三、行李的收运 097

四、行李称重 097

五、行李挂牌 097

六、行李安全检查 099

七、行李的运载和装卸 099

八、行李的交付 100

九、特殊行李的运输流程 101

第五节　行李不正常运输 103

一、迟运行李 103

二、少收行李 103

三、多收行李 104

四、行李破损 105

五、行李收运后不正常情况的处理 106

第六节　行李赔偿 106

一、行李的赔偿责任 106

二、提出赔偿要求的时限和地点 107

三、办理赔偿的程序和要求 107

四、赔偿限额 108

第七章

安检服务 110

第一节　机场安检工作机构和人员 110

一、安检服务的定义 110

二、安检工作机构 111

三、安检人员 111

第二节　民航机场安检工作的应知规定 112

一、有关航空安全保卫的国际公约 112

二、《中华人民共和国民用航空法》相关规定 113

三、《中华人民共和国民用航空安全保卫条例》 114

四、《中国民用航空安全检查规则》的相关知识 115

五、民用航空危险品运输法律、法规基本知识 116

第三节　安检工作的任务和流程 116

一、旅客及行李、货物、邮件的检查 116

二、候机隔离区的安全监控 118

三、民用航空器的监护 118

四、安全检查岗位主要职责 119

五、安检工作中特殊情况的处置 120

第八章

联检服务 123

第一节　海关 123

一、进出境旅客通关 123

二、入出境物品的管理 124

第二节　边防 125

一、出入境边防检查机关的职权 125

二、出入境证件检查 126

第三节　检验检疫 131

一、卫生检疫 131

二、动植物检疫 132

第九章

特殊旅客运输服务 134

第一节　重要旅客运输 134

一、重要旅客的范围 134

二、重要旅客的分类 135

三、重要旅客的接待 135

第二节　婴儿、儿童与孕妇服务 136

一、婴儿服务 136

二、无成人陪伴儿童 136

三、孕妇服务 138

第三节　病残旅客服务 139

一、病残旅客的范围 139

二、病残旅客接受条件 139

三、轮椅旅客 140

四、担架旅客 141

五、盲人旅客 141

六、聋哑旅客 142

第四节　其他特殊旅客服务 142

一、老年旅客 142

二、酒醉旅客 142

三、犯人 143

四、额外占座旅客 143

第十章

不正常运输服务 145

第一节　旅客运输不正常服务 145

一、误机、漏乘、错乘 145

二、登机牌遗失 147

三、航班超售 147

第二节　航班运输不正常服务 148

一、不正常航班分类 148

二、航班延误和取消 148

三、补班 149

四、航班中断 149

五、航班返航 149

六、航班备降 150

附录 151

参考文献 164

本书的框架体系按照航空服务企业为旅客提供的各种服务展开。主要内容包括民用航空和民航机场的基本概况、航站楼的旅客流程，以及通用服务、售票服务、值机与行李服务、安检服务、联检服务、特殊旅客运输服务和不正常运输服务等。
本教材将编者多年来的教学和实践经验融入其中，并且引入企业案例，设置能力项目训练，充分体现高职高专教材应有的特色。