客户服务实务

模块一 客户服务意识

知识目标

内容结构

引导案例

单元一 服务与服务革命

单元二 客户与客户服务

单元三 新型互联网服务工具

单元四呼叫中心的兴起

稳扎稳打

融会贯通

模块二 客户服务基本技能

知识目标

能力目标

内容结构

引导案例

单元一 心理解压与心态保持

单元二 客服沟通技巧

单元三 网络客服沟通技巧

稳扎稳打

技能训练

融会贯通

能力评测

模块三 呼入型业务处理

知识目标

能力目标

内容结构

引导案例

单元一 呼入业务的步骤与服务技巧

单元二 呼入业务的语言交流方法

单元三 呼入业务处理实务——以投诉为例

稳扎稳打

技能训练

融会贯通

能力评测

模块四 呼出型业务处理

知识目标

能力目标

内容结构

引导案例

单元一 呼出业务概述

单元二 呼出业务的语言交流方法

单元三 呼出业务处理实务——以电话营销为例

稳扎稳打

技能训练

融会贯通

能力评测

模块五 客户服务现场运营与维护

知识目标

能力目标

内容结构

引导案例

单元一 话术撰写与脚本设计

单元二 现场管理内容

稳扎稳打

技能训练

融会贯通

能力评测

模块六 客户服务组织管理

知识目标

能力目标

内容结构

引导案例

单元一 客户服务中心的组织架构

单元二 客户服务部门岗位职责

单元三 客户服务绩效考核

单元四 客户服务组织管理实务——以“康星集团”售后服务为例

稳扎稳打

技能训练

融会贯通

能力评测

模块七 客户服务质量管理

知识目标

能力目标

内容结构

引导案例

单元一 客户服务质量

单元二 客户满意度及度量模型

单元三 客户忠诚及其影响因素

稳扎稳打

技能训练

融会贯通

能力评测

模块八 客户服务产品开发管理

知识目标

能力目标

内容结构

引导案例

单元一 客户服务产品的开发步骤

单元二 客户服务产品设计流程

单元三 客户服务产品管理标准

稳扎稳打

融会贯通

能力评测

模块九 客户信息管理

知识目标

能力目标

内容结构

引导案例

单元一 客户信息与收集

单元二 客户信息存储与处理

单元三 客户信息分析与应用

单元四 客户信息管理制度建设

单元五 客户服务信息管理实务——以大客户识别为例

稳扎稳打

技能训练

融会贯通

能力评测

参考文献

《国家职业教育市场营销专业教学资源库：客户服务实务》是“十二五”职业教育国家规划教材，也是国家职业教育市场营销专业教学资源库配套教材。
　　高等职业教育市场营销专业教学资源库建设项目是教育部、财政部为深化高职教育教学改革，加强专业与课程建设，推动优质教学资源共建共享，提高人才培养质量而启动的国家级高职教育建设项目。
　　《国家职业教育市场营销专业教学资源库：客户服务实务》包括客户服务的基础知识、前台操作以及后台运营管理三部分内容，从服务意识渗透入手，将客服专员等一线操作岗位的技能训练，以及客服主管等基层运营管理岗位的能力提升，与客户服务理论知识紧密关联在一起，帮助学习者掌握呼入、呼出业务的处理技巧，提升客服产品开发、客户信息管理等运营管理能力。读者可以通过《国家职业教育市场营销专业教学资源库：客户服务实务》大量案例提高阅读兴趣，通过漫画增强视觉效果。配备的学习网站，可以方便读者自主学习。
　　《国家职业教育市场营销专业教学资源库：客户服务实务》可作为高职高专院校、应用型本科院校市场营销、电子商务等相关专业教材，也可作为社会相关从业人员的参考和培训用书。