面向CRM的客户知识获取理论与方法研究

第1章绪论

1.1选题背景

1.2国内外相关研究综述

1.3本书的总体思路与框架结构

第2章面向CRM的客户知识流研究

2.1CRM战略模型

2.2面向CRM的客户知识流分析

2.3面向CRM的客户知识管理模型

2.4本章小结

第3章面向客户知识获取的客户知识吸收能力研究

3.1影响客户知识获取绩效的三个关键维度

3.2客户知识吸收能力的内涵

3.3影响客户知识吸收能力的关键因素

3.4客户知识吸收能力模型

3.5提升客户知识吸收能力的关键维度

3.6本章小结

第4章面向CRM的客户知识共享机制研究

4.1客户共享知识的动机分析

4.2面向CRM的客户知识共享博弈分析

4.3客户知识共享的机制设计

4.4本章小结

第5章面向CRM的客户知识获取优化控制研究

5.1知识承诺概念的提出

5.2问题的提出及假设

5.3客户知识获取的优化控制模型

5.4模型求解

5.5各个参数的灵敏度分析

5.6模型的应用讨论

5.7本章小结

第6章基于客户知识的客户细分模型及应用研究

6.1客户细分的内涵及主要的客户细分模型

6.2客户资产贡献的构成

6.3客户资产的三维贡献度量方法

6.4实证研究

6.5本章小结

第7章基于Kano模型的客户知识发现及运用研究

7.1Kano模型的基本原理

7.2基于Kano模型进行客户知识发现的优点

7.3基于Kano模型的客户知识发现过程

7.4实证研究

7.5本章小结

第8章结论与展望

8.1本书所作的工作

8.2本书的创新之处

8.3未来展望

附录A调查问卷

参考文献

后记

　　本书从对当前最新前沿理论的整合及杰出企业实践的启示出发，立足于客户知识管理与客户关系管理集成的视角，开发出面向CRM的客户知识获取和运用理论框架。各部分主要内容如下：第一章从客户管理理论的发展趋势和客户角色的演进过程及管理重心的转移过程出发，分析了研究面向CRM的客户知识获取和运用的意义和价值。第二章探讨了企业CRM实践中主要存在的客户知识流，以提升企业的CRM能力为目标，构建了面向CRM的客户知识管理模型，并分析了当前企业实践中对客户知识的管理方法。第三章从企业视角研究了面向客户知识获取的企业吸收能力问题。第四章从企业与客户的交互视角出发研究客户知识的共享机制问题。第五章研究企业获取客户知识过程中的优化控制问题。第六章研究了基于客户知识的客户细分问题。第七章研究了基于Kano模型的客户知识发现及运用问题。第八章总结本书的研究工作并给出需要进一步研究的问题。　　本书共分八章，第一章从客户管理理论的发展趋势和客户角色的演进过程及管理重心的转移过程出发，分析了研究面向CRM的客户知识获取和运用的意义和价值；第二章探讨了企业CRM实践中主要存在的客户知识流，以提升企业的CRM能力为目标，构建了面向CRM的客户知识管理模型，并分析了当前企业实践中对客户知识的管理方法；第三章从企业视角研究了面向客户知识获取的企业吸收能力问题；第四章从企业与客户的交互视角出发研究客户知识的共享机制问题；第五章研究企业获取客户知识过程中的优化控制问题；第六章和第七章主要研究客户知识的运用问题；第八章总结本书的研究工作并给出需要进一步研究的问题。　　本书可供工商管理类专业的本科生、研究生及高校和研究机构的教学、研究人员参考使用，也适用于企业的中高层管理人员和市场营销人员以及有志于从事企业管理工作的人士，作为学习和提高的工具书。