IT服务管理

第1章 引言第2章 IT服务管理的背景 2.1 服务和质量 2.2 组织和政策 2.3 流程管理第3章 ITIL简介 3.1 背景 3.2 组织 3.3 ITIL出版物第4章 事件管理 4.1 概述 4.2 目标 4.3 流程 4.4 活动 4.5 流程控制

第1章 引言第2章 IT服务管理的背景 2.1 服务和质量 2.2 组织和政策 2.3 流程管理第3章 ITIL简介 3.1 背景 3.2 组织 3.3 ITIL出版物第4章 事件管理 4.1 概述 4.2 目标 4.3 流程 4.4 活动 4.5 流程控制 4.6 成本和可能产生的问题第5章 问题管理 5.1 介绍 5.2 目标 5.3 流程 5.4 活动 5.5 流程控制 5.6 成本和可能产生的问题第6章 配置管理 6.1 概述 6.2 目标 6.3 流程 6.4 活动 6.5 流程控制 6.6 成本和可能产生的问题第7章 变更管理 7.1 介绍 7.2 目标 7.3 流程 7.4 活动 7.5 流程控制 7.6 成本和可能产生的问题第8章 发布管理 8.1 概述 8.2 目标 8.3 流程 8.4 活动 8.5 成本和可能产生的问题第9章 服务台第10章 服务级别管理第11章 IT服务财务管理第12章 能力管理第13章 IT服务持续性管理第14章 可用性管理第15章 安全管理第16章 IT服务管理资格认证考试第17章 案例研究——敏捷信使公司

本书不但全面涵盖了由ITIL认证管理协会规定的ITIL基础认证考试所必备的官方课程提纲，而且还包含了许多由编委们汇集的实践知识。这些实践知识和对IT服务管理领域的介绍使得本书对于那些即便不准备参加认证考试的读者来说，也将是受益匪浅的。 任何一本出版物都不可能回答在IT服务管理这样一个争论多于定论的领域里出现的所有问题，因此本书的目的是提出一些关键问题，鼓励读者进行更多、更深入的讨论，并将本书中介绍的最佳实践与读者自己的经验进行比较，从而得出最适合组织业务流程的实施方法。 我们希望这本书不仅可以满足您的阅读和研究，而且能够在实践中得到广泛的应用。

近年来，IT服务管理已经发展成为一个独立的行业。目前，组织越来越依赖业务流程的自动化，以致IT服务的质量和这些服务与组织需求的同步性对于组织的生存起到了决定性作用。　　本书是由国际IT服务管理论坛(ITSMF)荷兰分会根据最新版的ITIL书籍编写的。　　·对IT服务管理领域的一个全面而实用的介绍，也可作为了解IT基础设施库(ITIL)的读本；　　·一本自学指南，书中涵盖了准备服务管理基础资格认证考试所需的全部资料。