服务设计与创新实践

第1章

保险是服务，不是产品 ....... 1

来自消费者的洞见........ 4

来自企业的洞见 ............ 8

让洞见“落地” ...............11

体验服务原型........12

结束意味着刚刚开始 ..............16

第2章

服务设计的本质 ....... 19

为什么服务需要设计 .......21

服务如何区别于产品 ............21

各职能部门创建的服务只有一个评价标准：好或差..........24

服务是共创的.................25

全新技术蓝图.............26

服务经济.............30

服务的核心价值 .............30

使无形变得有形.............33

服务表现.........34

体验一体化............35

小结............36

第3章

理解人与人际关系 ....... 37

人是服务的核心...........38

洞见与数字 ............40

小结...........49

第4章

从研究到洞见和行动 .... 51

洞见的三大层次 ............52

洞见采集方法.............54

洞见的整理与呈现 ..............79

小结 .........83

第5章

描述服务生态 ........... 85

为什么要绘制服务生态图 ...............89

网络化社会.................92

线框与箭头的对决：寻找隐形联系.........93

从生态图到服务蓝图 ...........98

服务蓝图..................99

蓝图的不同用法 .........104

从各个阶段和活动开始 ..............106

添加触点渠道............109

对比低保真原型与高保真原型 .............116

从全局到细节的思考........117

小结 ............118

第6章

构建服务主张 .............119

以洞见为基础确立服务主张 ...........120

网络银行Zopa的服务主张 .........120

从蓝图中抽取片段 ...............127

小结 ......138

第7章

服务体验的原型化 ......... 139

体验的定义 .............141

体验的类型 ............142

期望与实际体验 ...............148

以时间作为设计对象 .............149

服务设计原型............150

小结 ..........161

第8章

服务评价 .......... 163

公益的评价 ..............165

与管理者建立信任关系 ................166

苹果还是橘子——设计启动之前先定义基准数据 .....171

建立投资回报案例 ..............171

用服务蓝图来建构评价体系模型 ........172

如何避免服务评价中的常见错误 ........174

评价体系 ............175

SERVQUAL和RATER ..........179

TBL原则 .............180

小结 ............182

第9章

服务设计面临的挑战 ......... 183

来自经济的挑战——从产品到服务的观念转变 .........184

来自生态问题的挑战——服务设计与自然资源 ............186

来自社会问题的挑战——服务设计与社会进步 ..........189

着手应付抗解问题 ............198

服务设计，只为了更美好的世界 ............200

产品经济的时代渐行渐远，在以服务为主导的新经济时代，在强调体验和价值的互联网时代，如何才能做到提前想用户之所想？如何比用户想得更周到？如何设计可用、好用和体贴的服务？这些都可以从本书中找到答案。本书撷取以保险业为代表的金融服务、医疗服务、租车及其他种种服务案例，从概念到实践，有理有据地阐述了如何对服务进行重新设计？如何将用户体验和价值提前与产品设计融合在一起？ 《服务设计与创新实践》适合产品设计师、交互设计师、用户体验设计师、设计管理者、项目管理、企业战略咨询专家和消费行为研究者阅读和参考。

《服务设计与创新实践》一书是三个人的工作结晶，他们分别是安迪（AndyPolaine，拥有多重身份，交互设计师、服务设计师、讲师和作家）、拉夫伦斯（LavransLvlie）和本（BenReason），后两者都是服务设计公司live|work创始人。从前做交互设计和产品设计的时候，我们意识到自己常常质疑这样的论断：设计只是一个更大、更复杂的服务的一部分。
不管我们的工作做得有多么出色，只要整个服务链中有任何一个环节中断，都会导致消费者认为整个服务不连贯。我们相信，服务设计提供的是一种致力于解决这些问题的思维方式，为设计师、创新者、企业家、管理人员和相关主管提供清晰的工具和方法。
到目前为止，有关服务设计的书乏善可陈。有些只是学术论文集，有一两本属于方法概览。它们各有千秋。我们之所以写这本书，是因为我们希望梳理服务设计的基本原理及其思维模式，并将它与服务设计的实际实践方式联系起来。
《服务设计与创新实践》一书基于我们多年以来从事服务设计开发、实践、销售和教学的相关工作。《服务设计与创新实践》一书也是一本奠基之作，因为我们由衷地希望有更多的人参与服务设计，使其得以发展壮大。我们希望读者朋友能够在我们这本书的基础上更上一层楼，使我们这个世界少一些纷扰，少一些资源破坏和浪费。
哪些人会阅读本书？
服务设计是由跨学科团队来执行的活动，团队成员包括网页设计师、交互设计师、用户体验设计师、产品设计师、商业策划、心理学专家、人类学专家、信息架构师、图形设计师和项目经理。有着这些学科背景的任何人都能从这本书中找到有价值的东西。从事交互、用户体验和以人为中心的设计相关工作的人，会觉得书中描述的这些洞见收集方法很熟悉（当然还有一些体验的原型化方法）。服务设计的历史、蓝图、服务生态学、洞见收集方法和量化体系对其他设计学科的人而言，也许都挺新鲜的。也就是说，我们认为，“将熟悉的元素带入服务设计的背景”这种方式还是很有启发性的。对于企业和组织机构的设计总监、营销人员、创新主管和其他管理者和主管而言，书中案例和战略思维这几部分内容大概是最鼓舞人心的，让人不禁跃跃欲试，但我们也得郑重声明：“知易行难”（thedevilisintheexecution）。本书其余部分阐述的是细节，这些细节与愿景一样重要。理解服务设计人员如何收集素材，向相关利益者表明设计意图以及这些素材事后的用途，对打算外包设计的人而言相当重要。有了这样的意识，大家的合作才会更有成效，更容易沟通和理解。
最后，《服务设计与创新实践》一书为从事服务设计教学的所有人提供了一个很好的框架、一套不错的工具以及丰富的案例研究，它既可以作为一个模块纳入其他设计课程计划，本身也可以作为一个完整的课程计划。我们相信，本书是一本有价值的融合理论与实践的好书。事实上，我们也不会理论脱离实际。