中国IT服务管理指南

第一章 前言

1.1 丛书开发背景和意义

1.2 丛书读者对象

1.3 丛书内容结构

1.4 本书内容导读

1.5 致谢

第二章 基本概念及理论

2.1 概述

2.2 基本概念

2.3 基础理论

第三章 IT管理框架及标准概述

3.1 基本概念

3.2 IT-ERP框架模型

第一章 前言

1.1 丛书开发背景和意义

1.2 丛书读者对象

1.3 丛书内容结构

1.4 本书内容导读

1.5 致谢

第二章 基本概念及理论

2.1 概述

2.2 基本概念

2.3 基础理论

第三章 IT管理框架及标准概述

3.1 基本概念

3.2 IT-ERP框架模型

3.3 架构管理标准-Zachman、FEA、TOGAF

3.4 软件能力成熟度模型——CMMI

3.5 服务管理标准-ISO／IEC20000

3.6 信息安全管理标准——IS0／IEC27001

3.7 治理、风险与合规管理标准

3.8 项目管理最佳实践-PMBOK、PRINCE2

3.9 其他关联标准

3.10 中国的IT服务标准——ITSS

3.11 IT服务管理产业链

第四章 IT服务管理概述

4.1 产生背景

4.2 发展历程

4.3 核心原理

4.4 实践方法

4.5 价值分析

第五章 IT基础架构库(ITIL)简介

5.1 发展历史

5.2 ITILv3框架概览

5.3 ITILv3的实践应用

第六章 服务战略

6.1 概述

6.2 目标和范围

6.3 对业务的价值

6.4 概念、原理和规律

6.5 服务战略制定

6.6 IT服务财务管理

6.7 服务组合管理

6.8 需求管理

第七章 服务设计

7.1 概述

7.2 概念、原理和规律

7.3 服务目录管理

7.4 服务级别管理

7.5 容量管理

7.6 可用性管理

7.7 IT服务连续性管理

7.8 信息安全管理

7.9 供应商管理

第八章 服务转换

8.1 概述

8.2 目标

8.3 范围

8.4 对业务的价值

8.5 基本概念

8.6 变更管理

8.7 服务资产与配置管理

8.8 发布与部署管理

8.9 服务验证与测试

8.10 评估

8.11 知识管理

第九章 服务运营

9.1 概述

9.2 目标

9.3 范围

9.4 对业务的价值

9.5 概念、原理和规律

9.6 事件管理

9.7 故障管理

9.8 服务请求履行

9.9 问题管理

9.10 访问管理

9.11 职能

第十章 持续服务改进

10.1 概述

10.2 目标

10.3 范围

10.4 原理、模型与技术

10.5 服务改进的责任

10.6 七步改进流程

10.7 服务测量流程

10.8 服务报告

10.9 SSO-EUS服务改进模型

10.10 关键绩效指标

第十一 章总结

附录

附录I 后续开发计划

附录II 翰纬IT服务管理文库

附录Ⅲ ITILv3核心词汇表

附录IV ITILv3全球认证体系

附录V ITILv3总体流程图．

附录VI ITILv3流程与生命周期阶段对应图

附录VII IT服务能力成熟度模型

附录VIII 中国IT服务管理领域大事记

附录IX 参考文献

《中国IT服务管理指南:理论篇(第2版)》是国内第一本全面介绍IT服务管理最佳实践知识体系的理论参考工具书。为帮助读者加强IT管理理论修养，《中国IT服务管理指南:理论篇(第2版)》特别设置了专门的章节对企业管理、IT管理、IT服务管理的基本理论和方法进行了简要介绍。在此基础上，《中国IT服务管理指南:理论篇(第2版)》以ITILv3为核心理论框架，系统地介绍了当前国际最新的IT服务管理最佳实践。《中国IT服务管理指南:理论篇(第2版)》不同于2004年出版的《中国IT服务管理指南》的显著之处在于，《中国IT服务管理指南:理论篇(第2版)》融入了编者过去7年多来在中国推动ITIL实践的经验和体会，同时，《中国IT服务管理指南:理论篇(第2版)》还采用了“类比联想”、“关联实践”、“小贴士”等方式对基本理论进行了形象化的阐述和实践层面的指导，具有较强的可读性和指导性。《中国IT服务管理指南:理论篇(第2版)》既可以作为IT服务管理实践人士的参考书，也可以作为高等院校信息管理、软件工程、计算机科学等专业设置IT服务管理课程的教学课本或辅导书籍。

在国家大力推动现代服务业发展的大背景下，信息技术服务业的产业化发展急需各种理论及实践方法论的指导。本书的出版，将对于提升国内IT服务专业人士的理论素养及实践能力提供及时的帮助。

　　——段永朝
　　IT服务涉及技术和管理二个层面，某种意义上说是“三分技术、七分管理”。在我国全面开展IT服务管理的今天，本书的出版具有特别的意义和作用，对进入本领域的IT服务技术人员和管理人员具有指导和参考价值，是对规范开展IT服务的一个基础性指南。

　　——杨根兴
　　本书充分展现了ITIL
v3带给我们的新的理念与价值，并融入国内在IT服务管理方面的最佳实践，为我们进一步学习与实施IT服务管理提供指导与实践指引。

　　——胡克瑾
　　本书从IT管理基本理论出发，融会贯通当前流行的多个IT管理理论体系，高度概括了IT服务管理的理论精髓，并融入了作者丰富的IT服务项目实施经验和体会，是读者提升IT管理理论修养的一本不可多得的导航性读物，对促进组织提高IT服务管理水平具有很大的指导意义。

　　——吴险峰
　　本书的出版为IT服务以业者提供了系统、科学的理论指导，是一本不可或缺的案头宝典。
　　——肖建
　　总体来说，这确实是一本基于最新的IT服务管理知识体系并结合典型IT管理与实施案例的非常优秀的IT服务管理理论体系指南，本人作为一位从事外企IT服务管理多年的业内人士，对于本书的现实意义有着深刻的体会。

　　——张吉春
　　本书以ITILv3为指引、以IT服务管理理论应用为主线，作者凭借多年在国内推行ITSM实践的经验，深入浅出地讲解了ITILv2到v3的演进、ITIL理论精髓和应用，引导读者把基础理论转化为适合于IT组织自身特点的最佳实践。

　　——周卡达
　　本书框架清晰，内容翔实，对于企业的IT服务管理实践有着十分重要的现实意义和指导价值。


 
　在国家大力推动现代服务业发展的大背景下，信息技术服务业的产业化发展急需各种理论及实践方法论的指导。本书的出版，将对于提升国内IT服务专业人士的理论素养及实践能力提供及时的帮助。

　　——段永朝
　　IT服务涉及技术和管理二个层面，某种意义上说是“三分技术、七分管理”。在我国全面开展IT服务管理的今天，本书的出版具有特别的意义和作用，对进入本领域的IT服务技术人员和管理人员具有指导和参考价值，是对规范开展IT服务的一个基础性指南。

　　——杨根兴
　　本书充分展现了ITIL
v3带给我们的新的理念与价值，并融入国内在IT服务管理方面的最佳实践，为我们进一步学习与实施IT服务管理提供指导与实践指引。

　　——胡克瑾
　　本书从IT管理基本理论出发，融会贯通当前流行的多个IT管理理论体系，高度概括了IT服务管理的理论精髓，并融入了作者丰富的IT服务项目实施经验和体会，是读者提升IT管理理论修养的一本不可多得的导航性读物，对促进组织提高IT服务管理水平具有很大的指导意义。

　　——吴险峰
　　本书的出版为IT服务以业者提供了系统、科学的理论指导，是一本不可或缺的案头宝典。
　　——肖建
　　总体来说，这确实是一本基于最新的IT服务管理知识体系并结合典型IT管理与实施案例的非常优秀的IT服务管理理论体系指南，本人作为一位从事外企IT服务管理多年的业内人士，对于本书的现实意义有着深刻的体会。

　　——张吉春
　　本书以ITILv3为指引、以IT服务管理理论应用为主线，作者凭借多年在国内推行ITSM实践的经验，深入浅出地讲解了ITILv2到v3的演进、ITIL理论精髓和应用，引导读者把基础理论转化为适合于IT组织自身特点的最佳实践。

　　——周卡达
　　本书框架清晰，内容翔实，对于企业的IT服务管理实践有着十分重要的现实意义和指导价值。
　　——戚前方
　　

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