客户中心能力成熟度模型

第一篇　客户中心基础知识导入

第1章　客户中心概述 3

1.1　中国客户中心的发展历程 3

1.2　中国客户中心市场的座席规模 4

1.3　中国客户中心市场的投资规模 5

1.4　中国客户中心的应用分布 5

1.4.1　行业分布 5

1.4.2　地域分布 7

1.4.3　业务功能的分布 7

1.5　中国客户中心核心竞争力分析 9

1.5.1　人力资源 9

1.5.2　服务能力 10

1.5.3　流程管理 10

1.5.4　创新能力 11

1.6　中国客户中心所面临的困难和挑战 14

1.6.1　持续体现客户中心的战略价值 15

1.6.2　重塑运营管理理念，持续提升管理水平 15

1.6.3　转变营收模式，维持营收效益 15

1.6.4　客户中心行业认证 16

1.6.5　客户中心人员构成 16

1.6.6　技术 17

1.6.7　知识管理 17

1.6.8　客户关系管理 17

１.7　中国客户中心的展望 18

第2章　客户中心简介 21

2.1　客户中心的定义 21

2.2　客户中心的发展 21

2.2.1　客户中心的发展历程 21

2.2.2　客户中心的发展阶段 22

2.2.3　客户中心的发展方向 24

2.3　客户中心的类型 26

2.3.1　按座席规模分类 26

2.3.2　按业务运营形态分类 26

2.3.3　按采用的技术分类 27

2.3.4　按呼叫业务的方向分类 28

2.3.5　按分布地点分类 28

2.4　客户中心的功能 29

2.4.1　运营机构客户中心的功能 29

2.4.2　公共服务客户中心的功能 30

第二篇　设计与规划

第3章　客户中心的设计与规划 33

3.1　客户中心设计与规划的基本概念与框架 33

3.1.1　设计与规划的定义 33

3.1.2　客户中心设计与规划的框架 33

3.2　客户中心设计与规划的内容 35

3.2.1　文化与战略 35

3.2.2　管理体系 35

3.2.3　环境管理 35

3.2.4　信息系统 36

3.2.5　应急管理 37

3.2.6　安全管理 37

3.2.7　持续改善机制 37

第4章　客户中心的文化与战略 38

4.1　客户中心文化与战略的概念 38

4.1.1　客户中心文化的概念 38

4.1.2　客户中心战略的概念 39

4.2　客户中心文化与战略的生成 40

4.2.1　客户中心文化的生成 40

4.2.2　客户中心战略的生成 40

4.3　客户中心文化落地 41

第5章　客户中心管理体系 43

5.1　客户中心管理体系概述 43

5.1.1　管理体系的定义 43

5.1.2　管理体系的组成 43

5.2　客户中心管理体系的建立 44

第6章　客户中心环境管理 46

6.1　客户中心环境管理概述 46

6.1.1　环境设计 46

6.1.2　环境维护 46

6.2　客户中心环境设计 48

6.2.1　功能区划分和说明 48

6.2.2　整体空间设计 49

6.2.3　休息休闲区域的设计 57

6.2.4　客户中心IT机房建设 58

6.2.5　客户中心门禁管理规划 58

6.3　客户中心环境维护 59

6.3.1　环境维护的关注点 59

6.3.2　环境维护的作用 60

6.3.3　环境维护的具体步骤 61

第7章　客户中心信息系统 64

7.1　客户中心信息系统概述 64

7.1.1　信息系统的定义 64

7.1.2　客户中心信息系统的内涵 64

7.2　客户中心信息系统的组成 65

7.2.1　硬件部分 65

7.2.2　软件部分 66

7.3　信息系统对绩效的影响 72

第8章　客户中心应急管理 74

8.1　客户中心应急管理概述 74

8.1.1　应急管理的定义 74

8.1.2　应急管理的类型 74

8.1.3　客户中心应急管理的作用和特征 75

8.2　客户中心应急管理的类型 76

8.2.1　运营机构应急管理方式 76

8.2.2　风险分类 77

8.2.3　客户中心应急管理措施 78

8.3　客户中心应急规划环节 80

8.3.1　预测措施 80

8.3.2　预测预警 80

8.3.3　信息报告 81

8.3.4　信息沟通 82

8.3.5　应急响应 82

8.3.6　处置、恢复与重建 83

第9章　客户中心安全管理 84

9.1　客户中心安全管理概述 84

9.1.1　安全管理的意义 84

9.1.2　安全管理的分类 84

9.1.3　安全管理的任务 85

9.1.4　安全管理的要点 86

9.2　客户中心安全管理的类型 86

9.2.1　安全文化 86

9.2.2　物理安全 89

9.2.3　信息安全 89

9.2.4　外包型客户中心的数据安全 93

9.3　客户中心安全管理流程 94

9.3.1　建立安全保障体系 94

9.3.2　安全管理体系的运作及考核 95

第10章　客户中心持续改善机制 96

10.1　客户中心持续改善概述 96

10.1.1　持续改善的意义 96

10.1.2　持续改善的基本要素 96

10.1.3　实现持续改善的方法论 97

10.2　PDCA循环 97

10.2.1　PDCA循环概述 97

10.2.2　PDCA循环在客户中心的应用 99

10.3　DMAIC六西格玛持续改善机制 102

10.3.1　六西格玛管理概述 102

10.3.2　六西格玛管理在客户中心的应用 104

第三篇　运营与管理

第11章　流程建设 109

11.1 　客户中心流程体系引论 109

11.1.1　流程及其相关概念 109

11.1.2　客户中心流程管理的误区 111

11.1.3　流程管理的关键环节 113

11.2　流程设计与分析 116

11.2.1　流程体系 116

11.2.2　流程体系规划 116

11.3　流程管理工具与方法 123

11.3.1　流程管理工具 123

11.3.2　流程管理方法 124

11.3.3　流程文档的制订 124

11.4　流程的执行与监控 126

11.4.1　如何确保流程的执行 126

11.4.2　流程的监控 132

11.5　流程优化 133

11.5.1　流程优化的基本原则 133

11.5.2　流程优化的层次 134

11.5.3　流程优化的步骤 135

11.6　流程管理团队 143

11.6.1　流程管理团队的存在

价值 143

11.6.2　流程管理团队的运作

模式 144

11.7　业务流程 147

11.7.1　业务流程的特点 147

11.7.2　业务流程的设计原则 148

11.7.3　业务流程设计的最佳

实践 149

11.8　管理流程 161

11.8.1　管理流程的价值 161

11.8.2　业务监控流程 161

11.8.3　人力配备和排班流程 167

第12章　人力资源管理 177

12.1　人力资源管理概述 177

12.1.1　什么是人力资源管理 177

12.1.2　客户中心人力资源管理面临的问题与挑战 180

12.2　招聘与配置 181

12.2.1　职位设计 181

12.2.2　招聘规划与人员选拔 186

12.2.3　人员的流动管理 198

12.3　培训与援助 202

12.3.1　培训体系 202

12.3.2　职业生涯管理 218

12.3.3　员工关怀 222

12.4　沟通与协调 223

12.4.1　沟通的目的 223

12.4.2　沟通的类别及对象 223

12.4.3　沟通的方式及流程 224

12.4.4　沟通的技巧及注意事项 225

12.5　考核与激励 226

12.5.1　员工激励 226

12.5.2　人员奖惩机制 232

12.6　员工满意度 235

12.6.1　员工满意度与员工满意度调查 235

12.6.2　员工满意度调查流程 237

第13章　技术应用 244

13.1　技术应用概述 244

13.1.1　客户中心技术应用的要求 244

13.1.2　客户中心的应用技术 244

13.2　客户中心技术的发展 246

13.2.1　产业技术的快速发展 246

13.2.2　客户中心技术的市场前景 247

第四篇　数据与绩效

第14章　绩效与绩效管理的概念 251

14.1　绩效 251

14.1.1　绩效的定义 251

14.1.2　绩效的内涵 251

14.2　绩效管理 252

14.2.1　绩效管理的定义 252

14.2.2　绩效管理的误区 252

14.2.3　绩效管理与人力资源管理其他模块的关系 253

14.3　客户中心绩效管理 255

14.3.1　客户中心绩效管理的目的 255

14.3.2　客户中心绩效管理的特点 256

第15章　绩效管理流程 258

15.1　绩效管理环节 258

15.1.1　绩效计划制订 258

15.1.2　绩效监控与辅导 260

15.1.3　绩效考核 261

15.1.4　绩效结果应用 265

15.2　绩效管理与绩效考核的区别和联系 267

15.2.1　绩效管理与绩效考核的联系 267

15.2.2　绩效管理与绩效考核的区别 268

15.3　现代绩效管理的四大要素 270

15.3.1　要素一：作业标准 270

15.3.2　要素二：业务档案记录 271

15.3.3　要素三：考评体系与考评标准 272

15.3.4　要素四：考评、评定、考评表与考评过程 274

第16章　高绩效客户中心的指标设定 276

16.1　目标的设置 276

16.1.1　目标设置的原则 276

16.1.2　目标设立的步骤 277

16.1.3　目标设定的工具 277

16.2　客户类指标 278

16.3　运营支撑指标 281

16.4　财务性指标 282

第17章　绩效数据分析 283

17.1　数据分析 283

17.1.1　数据分析的定义 283

17.1.2　数据分析的目标 283

17.2　数据分析过程 284

17.2.1　识别信息需求 284

17.2.2　数据收集 284

17.2.3　数据处理 285

17.2.4　数据分析 285

17.2.5　数据展现 286

17.2.6　数据分析报告 286

17.3　数据收集 287

17.3.1 　数据的定义 287

17.3.2　数据的类型 287

17.3.3　数据收集的要点 288

17.4　数据分析方法 288

17.4.1　数据分析方法分类 288

17.4.2　分析方法总汇 289

第18章　报表管理 292

18.1　报表的种类 292

18.1.1　从内容方面分类的报表 292

18.1.2　从时间角度分类的报表 294

18.1.3　从使用角度分类的报表 295

18.2　报表的应用 296

18.2.1　数据表象背后的真相 296

18.2.2　报表的适用对象 296

18.2.3　报表的系统使用 296

18.2.4　报表的验证分析 297

18.3　报表的管理 297

18.3.1　报表制作 297

18.3.2　报表报送 297

18.3.3　报表存档 298

18.3.4　报表管理 298

18.3.5　专人管理 298

第五篇　客户体验

第19章　客户体验概述 301

19.1　客户与客户管理 301

19.1.1　客户 301

19.1.2　客户管理 302

19.2　客户管理的内容和任务 303

19.2.1　客户管理的内容 303

19.2.2　客户管理的任务 304

19.3　客户管理流程 305

19.3.1　客户管理流程的主要目标和利益 305

19.3.2　客户管理的基本流程 305

19.4　客户关系管理 306

19.4.1　客户关系管理的含义 306

19.4.2　客户关系管理在客户中心的应用 308

19.4.3　客户中心与客户关系管理的价值整合 311

19.5　客户沟通管理 311

19.5.1　客户沟通的意义 312

19.5.2　客户沟通过程 313

19.5.3　客户沟通技巧 314

19.6　客户分类 318

19.6.1　客户分类及其意义 318

19.6.2　运营机构中各角色的关系 318

第20章　下游客户管理 320

20.1　下游客户信息管理 320

20.1.1　客户信息 320

20.1.2　客户档案信息 321

20.2　下游客户满意度 322

20.2.1　客户满意度 322

20.2.2　客户满意度的相关指标 323

20.2.3　客户服务质量的RATER指数 324

20.2.4　测评客户满意度的方法 324

20.2.5　下游客户满意度调研 325

第21章　上游客户管理 331

21.1　上游客户沟通管理 331

21.1.1　与上游客户沟通的关注点 331

21.1.2　上游客户管理的误区 332

21.2　上游客户满意度 333

21.2.1　上游客户满意度调研的目的和方式 333

21.2.2　上游客户满意度调查问卷示例 333

参考文献 335

从客户中心运营的角度来讲，成本控制、高效运营、利润获取以及客户忠诚度建立、员工归属感提升等都建立在对客户中心的价值、意义及现状、前景的认识和理解上。本书开篇就重点介绍了客户中心产业的价值、历程、现状及未来等，作为学习和把握规划、运营、技能的基础。 结合CC-CMM能力成熟度模型框架，本书分别从设计与规划、运营与管理、数据与绩效、客户体验四大模块进行详细阐述，旨在帮助读者明确CC-CMM能力成熟度模型背后的知识和逻辑，帮助运营机构在发展专业能力、改善运营管理、提升客户体验的同时，降低成本、提高收入、实现业务成长。

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