民航服务心理与实务

学习单元一 民航服务心理学基础知识

第一节 服务与民航服务

一、服务的概述

二、民航服务概述

第二节 民航服务意识

一、服务意识的概念

二、提升服务意识常见的心理障碍

三、民航服务意识涉及的内容

四、民航服务意识提升

第三节 心理学概述

一、心理学究竟是什么

二、心理学的构成

三、心理学的研究方法

四、心理学的基础领域

五、心理学的应用领域

第四节 民航服务心理学概述

一、民航服务心理学是什么

二、在民航服务中运用心理学

三、自律训练法

本单元小结

思考与讨论

学习单元二 民航服务与感知觉

第一节 感知觉概述

一、感觉概述

二、知觉概述：

第二节 知觉的影响因素

一、影响知觉的客观因素

二、影响知觉的主观因素

第三节 民航服务的感知觉

一、影响旅客感知觉的客观因素

二、影响旅客感知觉的主观因素

三、民航服务人员的感知觉

本单元小结

思考与讨论

学习单元三 民航服务与个性

第一节 气质与民航服务

一、气质概述

二、气质分类

三、民航服务中的气质

四、民航服务人员气质培养

第二节 性格与民航服务

一、性格概述

二、性格分类

三、民航服务中的性格

四、民航服务人员性格培养

第三节 职业能力与民航服务

一、能力概述

二、能力分类

三、职业能力

四、全面提升服务人员职业能力

第四节 特殊旅客心理与民航服务

一、特殊旅客概述

二、特殊旅客心理

三、特殊旅客服务

本单元小结

思考与讨论

学习单元四 民航服务与团队

第一节 群体心理

一、群体概述

二、群体行为

三、群体的分类

四、群体的作用

五、航空旅客群体的特殊性

六、群体心理对服务工作的意义

第二节 团队建设

一、团队概述

……

学习单元五 民航服务与情绪情感和意志

学习单元六 民航服务与压力

学习单元七 民航服务与人际交往

参考文献

《民航服务心理与实务/民航运输类专业“十二五”规划教材》按照学习民航服务心理知识从低到高的进阶顺序，分为七个学习单元：学习单元一主要讲解了服务、民航服务、服务意识、心理学的相关概念；学习单元二主要讲解了知觉概念、知觉的影响因素；学习单元三主要讲解了气质、个性、能力和特殊旅客的概念及如何为不同心理特点的旅客提供优质服务；学习单元四主要讲解了群体和团队的概念，重点讲解了团队建设和团队精神的培养；学习单元五主要讲解了民航服务中的情绪情感和意志培养；学习单元六主要讲解了民航服务人员的压力和压力的管理策略；学习单元七主要讲解了人际关系和民航服务中的客我交往。
　　《民航服务心理与实务/民航运输类专业“十二五”规划教材》可作为高职院校民航运输、民航销售代理、航空服务、空中乘务、公务机管理等专业相关课程的教材，也可作为航空公司、民航机场、民航销售代理等民航企业单位的培训教材。