物业服务质量管理研究与实践

第一章 物业服务质量概述

物业服务概述

物业服务质量的概念

物业服务质量的特性

物业服务质量管理的原则

物业服务质量管理方法论

推进全面质量管理的三个阶段

第二章 物业客户期望管理

期望概述

影响客户期望的主要因素

客户期望的确定

附 物业客户期望调查表

第三章 物业服务质量标准

物业服务质量标准概述

物业服务质量指标

制定物业服务质量标准的注意事项

第四章 物业服务质量控制

物业服务质量控制概述

物业服务质量控制的原则

物业客户投诉管理

有形证据

附 成都××物业服务有限公司品质检查标准作业规程

第五章 物业客户满意度测评

客户满意度测评概述

客户满意度测评的作用

物业客户满意度测评工作的程序

附 成都××物业服务有限公司客户满意度调查表

第六章 物业项目人力资源管理

项目人力资源管理概述

项目物业服务人员的特殊素质要求

项目绩效管理

项目中的日常人力资源管理

附 成都××物业服务有限公司××年度目标责任书

第七章 服务文化建设

服务文化概述

服务文化的主要作用

塑造企业价值观确立服务文化

服务文化建设与管理的紧密结合

附录

附录一 成都市普通住宅物业服务等级标准

附录二 成都市地方标准《写字楼物业服务规范》

附录三 成都市农民集中居住区物业服务事项与质量规范(试行)

附录四 成都市保障性住房物业管理办法

附录五 成都市和谐物管创建示范单位展示

参考文献

蔡任重、董卫东、唐飞主编的《物业服务质量管理研究与实践》在深入分析服务行业的共性和国内外物业管理先进经验的基础上，总结、提炼了富有成都特色的物管发展模式，并从民众普遍关心的物业服务质量研究入手，系统揭示了物管的本质、特点、运行规律，传导一些实际操作方式方法，提供一系列可资借鉴的案例；旨在推动行业在政策研究、理念宣扬、信息传播、行为引导、教育培训、经验交流、品牌推广、激励与惩戒等方面不断地跨越前行，不断地铸就辉煌，不断地为人类文明进步奉献责任管理、良心服务。 成都市深入推进统筹城乡发展和建设世界现代田园城市的时代大背景，赋予了我市物管行业一个新的历史使命——如何让广大城乡居民共同享受和谐物管创建活动所带来的品质生活。 蔡任重、董卫东、唐飞主编的《物业服务质量管理研究与实战》一书正是一部破题之作。《物业服务质量管理研究与实战》主要围绕“以客户满意为核心的全面质量管理”这一科学有效且具有普遍适用性的物业服务质量管理理念展开论述，并从理论和实战两方面对“如何为不同消费层次的客户提供质价相符的优质服务”这一行业难题进行了详尽解析。通过《物业服务质量管理研究与实战》，作者在行业内率先为物业服务质量给出了明确定义，率先对物业服务质量管理的原理进行了系统而深入的剖析，率先明确提出客户满意度是衡量物业服务质量的主要指标，并开创性地将客户期望管理及有形证据管理等理念引入了物业管理行业。 《物业服务质量管理研究与实战》可作为物业管理企业管理人员的工具用书，也可作为物业管理专业学生的学习参考用书。【作者简介】成都市城乡房产管理局市场监管处处长(原物业管理处处长、原成都市物业管理协会秘书长)，房地产高级经济师、中国物业管理协会行业发展研究中心研究员、中国物业管理协会物业维修资金研究专业委员会秘书长、中国物业管理师执业资格考试参考教材编审委员会委员、四川大学锦城学院兼职教授、成都航空职业技术学院客座教授、成都市地震灾后重建先进个人。在对物业管理本质的研究、理念的丰富、规律的把握、特点的认识、事业的推动等方面进行了积极有益的探索，得到了同行的充分肯定。近年来有十余篇专业论文在相关权威杂志上发表，并著有《物业管理概论》一书，作为全国高等学校相关专业教材。成都交大智能物业管理有限公司执行董事、总经理，成都市物业管理协会副会长，工程师。具有丰富的物管从业经验和企业管理经验，尤其擅长于战略管理、企业文化管理、人力资源管理以及客户关系管理。在他的带领下，交大智能物业正朝着“卓越的物业服务质量管理解决方案提供商”这一战略目标稳步迈进。唐飞，成都交大智能物业管理有限公司品质总监，成都市物业管理行业专家，工程师。具有丰富的物管从业经验，长期致力于物业服务质量管理研究与实践，并开创性地将客户期望管理、有形证据管理等理念引入物业管理行业。曾在《住宅与房地产·物业管理》等行业杂志上发表论文数篇，论文《物业客户需求研究》入选《2008年西南地区物业管理联谊会论文集》。