导购人员岗位培训手册

"第一章导购人员的具体工作事项

第一节导购人员的10大工作事项

一、准备营业

二、吸引与接触顾客

三、商品推介

四、处理异议

五、促成交易

六、成交与欢送顾客

七、信息收集与分析

八、售后服务

九、交接班工作及异常事故处理

十、结束营业

第二节导购人员应了解的8项知识

一、了解企业

二、了解行业及常用术语

三、了解商品

四、了解竞争商品

五、了解售点知识

六、了解企业销售政策及促销活动内容

七、了解顾客及其购买心理过程

八、了解工作规范

第二章准备营业

第一节营业前的个人准备

一、着装准备

二、仪容和举止准备

第二节营业前的工作准备

一、参加早例会

二、检查所销售商品

三、清理营业环境

四、摆放助销用品

第三章吸引与接触顾客

第一节用商品陈列吸引顾客应知应会的3个工作小项

一、知道商品陈列的原则

二、用不同的陈列方式吸引顾客

三、用不同的陈列技巧吸引顾客

第二节了解顾客应知应会的3个工作小项

一、了解顾客购买决策心理

二、分析顾客类型-

三、知道不同顾客的消费差异

第三节初步接触顾客应知应会的3个工作小项

一、吸引顾客目光

二、选择接触顾客的时机

三、使用不同的迎接方法和技巧

第四章商品推介

第一节商品解说应知应会的4个工作小项

一、分析商品

二、准备解说词并演练

三、利用数据和图表

四、提供有力证据

第二节现场演示应知应会的4个工作小项一、演示准备

二、进行现场演示

三、让顾客参与示范

四、讲解商品的卖点

第三节商品推介中应注意的5个工作小项

一、不要争辩

二、不要贬低竞争品

三、不要夸大宣传

四、不把商品的特性转化为顾客的利益

五、不去发掘顾客的真实需求

第五章处理异议

第一节了解顾客的异议应知应会的2个工作小项

一、分析顾客产生异议的原因

二、识别顾客异议的真伪

第二节处理顾客的异议应知应会的3个工作小项

一、了解处理顾客异议的流程

二、知道处理顾客异议的方法

三、预防异议的产生

第六章促成交易

第一节激发购买欲望应知应会的3个工作小项

一、巧用促销策略

二、讲述顾客利益

三、比较同类商品

第二节达成交易应知应会的3个工作小项

一、识别顾客购买信号

二、巧用成交方法

三、促使及早成交

第七章成交与欢送顾客

第一节交易达成应知应会的4个工作小项

一、确认购买

二、安排付款与收银

三、附加销售

四、商品清点与包装

第二节欢送顾客应知应会的3个工作小项

一、欢送已购买顾客

二、欢送未购买顾客

三、不冷落顾客

第八章信息收集与分析

第一节收集信息应知应会的5个工作小项

一、收集顾客相关信息

二、建立顾客档案

三、收集竞争者信息

四、收集卖场对公司品牌的信息

五、收集卖场的销售和库存信息

第二节信息分析应知应会的4个工作小项

一、同类品牌信息分析

二、竞争品牌活动分析

三、顾客购买分析

四、本品牌信息分析

第九章售后服务第一节售后服务应知应会的3个工作小项

一、了解售后服务内容

二、安排售后服务

三、赢得顾客的忠诚

第二节解决顾客不满应知应会的3个工作小项

一、处理顾客的投诉

二、处理顾客退换货

三、应对顾客的错误

第十章交接班工作及异常事故处理

第一节交接班工作应知应会的3个工作小项

一、更换工作服

二、商品清点

三、货款清点

第二节异常事故处理应知应会的7个工作小项

一、处理暂时缺货

二、处理突然停电

三、应对突然患病顾客

四、处理与防范行窃

五、处理抢劫

六、处理与预防火灾

七、处理儿童走失情况

第十一章结束营业一

第一节检查货品应知应会的4个工作小项

一、清点、摆放商品

二、酌情增补货品

三、存货管理

四、处理残损商品

第二节工作总结应知应会的3个工作小项

一、填写销售日报表

二、整理销货单与登记账簿

三、总结经验，提出合理化建议

第三节离开卖场前应知应会的4个工作小项

一、站好最后一班岗

二、检查安全措施

三、班后留言

四、开好晚例会

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　　员工如何评估自己和企业岗位之间的契合性?如何了解企业岗位的工作内容和工作要求?如何处理工作岗位上的工作事项?如何掌握处理这些工作事项的技巧和方法?如何知道别人是怎样处理同样的工作的?如何缩短和同事之间的差距?本书针对每个具体的岗位提供精细化、标准化、实务化、模块化的全面解决方案，通过员工个人的自我培训，明确自己岗位上的具体工作内容和工作事项，并获知处理这些事项的工作流程、方法和技巧，从而全面提升自己的岗位操作能力，获得加薪和职务提升的机会。　　本书将导购人员岗位工作内容细化为10大工作事项和82个工作小项，从导购人员岗位实际出发，系统介绍了营业准备、吸引与接触顾客、商品推介、异议处理、促成交易、成交与欢送顾客、售后服务、交接班工作与异常事故处理、结束营业等内容。本书适合营业一线的导购人员、导购主管、店长及企业培训销售人员使用，为其提供了可以参照执行的事项标准和工作规范。