弗布克部门精细化管理系列

第1章部门组织结构

1.1部门职能

1.1.1职能概述

1.1.2职能分解

1.2部门任务

1.2.1客户调研管理

1.2.2客户信息管理

1.2.3客户关系管理

1.2.4大客户管理

1.2.5售后服务管理

1.2.6客户投诉管理

1.2.7服务质量管理

1.2.8呼叫中心管理

1.3岗位设计

1.3.1客户调研管理岗

1.3.2客户信息管岗

1.3.3客户关系维护岗

1.3.4大客户管理岗

1.3.5客户售后服务岗

1.3.6客户投诉管理

1.3.7服务质量管理岗

1.3.8呼叫中心管理岗

1.4组织架构

1.4.1小型企业客服部组织结构设计

1.4.2中型企业客服部组织结构设计

1.4.3大型企业客服部组织结构设计

1.4.4技术型企业客服部组织结构设计

1.4.5服务型企业客服部组织结构设计

第2章部门目标分解

2.1部门目标总括

2.1.1部门目标概要

2.1.2部门目标描述

2.2客户调研管理目标分解

2.2.1客户调研管理目标概要

2.2.2客户调研管理目标分解

2.3客户信息管理目标分解

2.3.1客户信息管理目标概要

2.3.2客户信息管理目标分解

2.4客户关系维护目标分解

2.4.1客户关系维护目标概要

2.4.2客户关系维护目标分解

2.5大客户管理目标分解

2.5.1大客户管理目标概要

2.5.2大客户管理目标分解

2.6客户售后服务目标分解

2.6.1客户售后服务目标概要

2.6.2客户售后服务目标分解

2.7客户投诉管理目标分解

2.7.1客户投诉管理目标概要

2.7.2客户投诉管理目标分解

2.8服务质量管理目标分解

2.8.1服务质量管理目标概要

2.8.2服务质量管理目标分解

2.9呼叫中心管理目标分解

2.9.1呼叫中心管理目标概要

2.9.2呼叫中心管理目标分解

第3章部门岗位职责

3.1管理岗岗位职责

3.1.1客服部经理岗位职责

3.1.2客服部主管岗位职责

3.2客户调研管理岗岗位职责

3.2.1客户调研主管岗位职责

3.2.2客户调研专员岗位职责

3.3客户信息管理岗岗位职责

3.3.1客户信息主管岗位职责

3.3.2客户信息专员岗位职责

3.4客户关系管理岗岗位职责

3.4.1客户关系主管岗位职责

3.4.2客户关系专员岗位职责

3.5大客户管理岗岗位职责

3.5.1大客户管理主管岗位职责

3.5.2大客户管理专员岗位职责

3.6客户售后服务岗岗位职责

3.6.1售后服务主管岗位职责

3.6.2售后维修主管岗位职责

3.6.3售后服务专员岗位职责

3.6.4售后维修专员岗位职责

3.7客户投诉管理岗岗位职责

3.7.1客户投诉主管岗位职责

3.7.2客户投诉专员岗位职责

3.8服务质量管理岗岗位职责

3.8.1服务质量管理主管岗位职责

3.8.2服务质量管理专员岗位职责

3.8.3服务质量监督专员岗位职责

3.9呼叫中心岗岗位职责

3.9.1呼叫中心经理岗位职责

3.9.2服务培训主管岗位职责

3.9.3质量保证主管岗位职责

3.9.4座席主管岗位职责

3.9.5座席员岗位职责

第4章部门主要业务

4.1客户信息管理

4.1.1客户信息收集

4.1.2客户信息分析

4.1.3客户信息存储

4.1.4客户信息运用

4.2客户关系管理

4.2.1客户接待

4.2.2客户拜访

4.2.3客户关系维护

4.3客户行为管理

4.3.1客户满意度管理

4.3.2客户忠诚度管理

4.3.3客户信用管理

4.3.4客户价值管理

4.4大客户管理

4.4.1大客户筛选

4.4.2大客户开发

4.4.3大客户维护与促进

4.4.3大客户关系评估

4.5售后服务管理

4.5.1售后服务规范

4.5.2售后服务培训

4.5.3售后服务跟踪

4.6客户投诉管理

4.6.1客户投诉分析

4.6.2客户投诉处理

4.6.3投诉处理回访

4.7服务质量管理

4.7.1服务质量体系

4.7.2服务质量检查

4.7.3服务质量评估

4.7.4服务质量改进

4.8呼叫中心管理

4.8.1呼叫中心建设

4.8.2呼叫中心业务设计

4.8.3呼叫中心质量管理

4.9客户服务计划制订

4.9.1客户服务计划制订准备

4.9.2客户服务计划内容撰写

4.9.3客户服务计划审核审批

第5章部门工作流程

5.1客户信息管理流程

5.1.1客户信息调查流程

5.1.2客户信息分析流程

5.1.3客户档案建立流程

5.1.4客户档案管理流程

5.2客户关系管理流程

5.2.1客户接待流程

5.2.3客户拜访管理流程

5.2.3客户流失分析流程

5.3客户调研管理流程

5.3.1客户满意度调查流程

5.3.2客户忠诚度调查流程

5.3.3客户信用调查流程

5.3.4客户信用等级变更流程

5.4大客户管理流程

5.4.1大客户开发流程

5.4.3大客户满意度调查流程

5.4.4大客户关系维护流程

5.4.5大客户关系评估流程

5.5售后服务管理流程

5.5.1售后服务计划制订流程

5.5.2售后服务方案编写流程

5.6客户投诉管理流程

5.6.1客户投诉接待流程

5.6.2客户投诉调查流程

5.7服务质量管理流程

5.7.1服务质量评估流程

5.7.2服务质量检查工作流程

5.7.3服务质量改进管理流程

5.8呼叫中心管理流程

5.8.1呼入业务管理流程

5.8.2呼出业务管理流程

5.8.3呼叫中心运行流程

5.8.4呼叫中心排班管理流程

5.9网络客户管理流程

5.9.1网络服务平台构建流程

5.9.2网络在线咨询服务流程

5.10客户服务组织管理流程

5.10.1客服部组建工作流程

5.10.2客服组织结构设计流程

第6章部门绩效考核

6.1定性指标确定

6.1.1客服部定性目标设计

6.1.2客服部定性目标使用

6.1.3客服部定性目标总表

6.2定量指标确定

6.2.1客服部定量目标设计

6.2.2客服部定量目标使用

6.2.3客服部定量目标总表

6.3客服业务绩效考核办法

6.3.1售后服务管理工作考核办法

6.3.2客户投诉管理工作考核办法

6.3.3服务质量管理工作考核办法

6.3.4呼叫中心管理工作考核办法

6.4客服人员绩效考核方案

6.4.1客服部经理绩效考核方案

6.4.2客服主管绩效考核方案

6.4.3客服专员绩效考核方案

6.4.4呼叫中心主管绩效考核方案

第7章部门薪酬体系

7.1客服部薪酬体系设计

7.1.1薪酬体系设计

7.1.2薪酬结构设计

7.1.3薪资等级设计

7.1.4岗位工资设计

7.1.5技能工资设计

7.1.6绩效工资设计

7.1.7各类津贴设计

7.1.8员工福利设计

7.2客服部绩效薪酬设计

7.2.1客户调研管理绩效薪酬设计

7.2.2客户信息管理绩效薪酬设计

7.2.3客户关系管理绩效薪酬设计

7.2.4重要客户管理绩效薪酬设计

7.2.5售后服务管理绩效薪酬设计

7.2.6客户投诉管理绩效薪酬设计

7.2.7服务质量管理绩效薪酬设计

7.2.8呼叫中心管理绩效薪酬设计

7.3薪酬管理办法

7.3.1客服人员薪酬发放管理办法

7.3.2客服人员薪酬调整管理办法

7.3.3客服人员绩效奖金管理办法

第8章客服部培训体系

8.1客服部培训需求确定

8.1.1客户服务工作问题分析

8.1.2客服培训需求调研分析

8.1.3客服常见岗位培训需求

8.2客服部培训体系建设

8.2.1客服培训课程设计

8.2.2客服培训课程大纲

8.2.3客服培训方式选择

8.3客服部新人培训设计

8.3.1客服新人养成方法

8.3.2客服新人培训方法

8.3.3客服新人培训计划

8.4客服部在岗培训设计

8.4.1客服部在岗培训计划

8.4.2客服部在岗培训评估

第9章操作风险规避

9.1客户行为风险规避

9.1.1满意度风险

9.1.2忠诚度风险

9.1.3客户信用风险

9.1.4客户抱怨投诉风险

9.2客户信息风险规避

9.2.1客户信息收集风险

9.2.2客户信息分析风险

9.2.3客户信息管理风险

9.3客户服务风险规避

9.3.1服务质量风险

9.3.2售前服务风险

9.3.3售中服务风险

9.3.4售后服务风险

9.4客服人员管理风险规避

9.4.1客服人员招聘风险

9.4.2客服人员培训风险

9.4.3客服人员薪酬风险

9.4.4客服人员离职风险

9.5呼叫中心管理风险规避

9.5.1呼叫中心建设风险

9.5.2呼叫中心运营风险

9.5.3呼叫中心信息风险

第10章部门问题解决

10.1问题发现与分析

10.1.1确定问题

10.1.2分析原因

10.1.3制定对策

10.1.4跟踪控制

10.2客服部主要工作问题

10.2.1客户信息管理问题

10.2.2客户关系管理问题

10.2.3客户投诉管理问题

10.2.4客户服务质量问题

10.2.5客户信用管理问题

10.2.6大客户管理问题

10.2.7客户结算管理问题

10.2.8网络客户管理问题

10.2.9呼叫中心管理问题

10.3客服工作问题解决对策

10.3.1客户问题解决一般措施

10.3.2客户信息问题解决对策

10.3.3客户关系问题解决对策

10.3.4客户投诉问题解决对策

10.3.5信用与结算问题解决对策

10.3.6大客户管理问题解决对策

10.3.7网络客户管理问题解决对策

10.4客服问题解决模型与工具

10.4.1客户满意度驱动因素矩阵

10.4.2麦肯锡问题树分析模型

10.4.3客户信用“6C”分析法

10.4.4客户分类ABC分析法

10.4.5大客户关系发展模型

10.4.6消费者分析管理模型

附录A客户服务管理专业术语

A.1客户信息管理

A.1.1客户信息

A.1.2客户档案

A.1.3客户分类

A.2客户行为管理

A.2.1客户分析

A.2.2客户满意度

A.2.3客户忠诚度

A.2.4客户价值评估

A.2.5客户信用调查

A.2.6客户流失率

A.2.7客户转移

A.3客户关系管理

A.3.1客户开发

A.3.2客户分级

A.3.3客户回访

A.3.4客户关系管理系统（CRM）

A.4客户服务管理

A.4.1客户服务

A.4.2售前服务

A.4.3售中服务

A.4.4售后服务

A.4.5客户投诉

A.4.6客户服务质量

A.5呼叫中心管理

A.5.1呼叫中心

A.5.2呼叫业务预测

A.5.3电话放弃率

A.5.4放弃的呼叫

A.5.5放弃呼叫成本

A.5.6超长在线时间

A.5.7自动呼叫分配

附录B客户服务管理相关法律法规

B.1《中华人民共和国消费者权益保护法》

B.2《关于有关消费争议的商品送检规定》

B.3《中华人民共和国产品质量法》节选

B.4《中华人民共和国侵权责任法》节选

B.5《欺诈消费者行为处罚办法》

《弗布克部门精细化管理系列客服部》不仅适合于企业管理人员、客服管理人员及客户服务人员，也适合企业培训师、咨询师、高校师生阅读和使用。本书从客服部组织结构设计出发，将客服部各项管理工作进行细化、模板化、样例化展示，真正为客服部工作人员提供“拿来即用”或“稍改即用”的参照模板。全书共分为10 章，分别对客服部的组织结构、目标分解、岗位职责、主要业务、工作流程、绩效考核、薪酬体系、培训体系、风险规避、问题解决、部门人员应知应会的专业术语和法律法规等内容进行一一介绍，是客服部进行精细化管理的工作手册。本书详细介绍客服部门9 大业务（客户信息管理、客户关系管理、客户行为管理、大客户管理、售后服务管理、客户投诉管理、服务质量管理、呼叫中心管理、客服计划制订）的精细化管理问题。【作者简介】北京弗布克管理咨询有限公司副总经理，知名市场营销管理实战派学者、高级咨询顾问、数位学习顾问。长期从事企业市场营销管理实务方面的研究与实践、企业市场营销管理咨询、企业E-LEARNING培训课程开发、企业培训教材与课程开发、大学管理课程课件开发、数位教学设计等工作。