新编现代酒店服务与管理实战案例分析实务全书

第1章现代酒店服务与管理基本概述

1．1中国酒店业发展速度居全球首位

1．1．1中国酒店业发展的状况

1．1．2中国酒店业未来的发展趋势

1．1．3中国酒店集团的发展障碍

1．2现代酒店种类与等级功能

1．2．1现代酒店管理的基本含义

1．2．2现代酒店的种类

1．2．3现代酒店的等级

1．3世界顶级酒店管理成功经验

1．3．1法国雅高国际酒店集团管理成功经验

1．3．2喜达屋酒店与度假村集团管理成功经验

1．3．3香格里拉国际酒店管理集团管理成功经验

1．3．4凯悦集团管理成功经验

第2章酒店前厅部服务与管理实战案例及分析

2．1酒店前厅部服务与管理基本概述

2．1．1前厅部的地位与作用

2．1．2前厅部服务与管理的基本要求

2．1．3前厅部的工作任务

2．1．4前厅部主要岗位的工作职责

2．1．5前厅部主要岗位服务标准流程

2．2酒店前厅部服务与管理实战案例及分析

案例1准确无误的预订

案例2预订的标准间

案例3哪个环节造成现场混乱

案例4预订的客房没有了

案例5不到一天的房费

案例6处理客人信件的失误

案例7顾客总是对的

案例8不能让客人尴尬

案例9一个电话的启示

案例10误机的客人要讨说法

案例11客人永远是对的

案例12客人拿走衣架

案例13洗澡风波

案例14保密要求

案例15没有送过赠券

案例16客房电话自动锁机

案例17租出去的1005房

案例18“冒名顶替”事件

案例19当客人突然袭来之际

案例20总台“食言”以后

案例21醉酒客人

案例22不熟练的粤语

第3章酒店客房部服务与管理实战案例及分析

3．1酒店客房部服务与管理基本概述

3．1．1客房部在酒店中的地位

3．1．2客房部在酒店管理中的作用

3．1．3客房部的主要任务

3．1．4客房部主要岗位的工作职责

3．1．5客房部工作标准流程

3．2酒店客房部服务与管理实战案例及分析

案例23优质的服务要从小事做起

案例24一个身份证开两间房

案例25服务不周

案例26健康的病人

案例27一直亮着的请勿打扰灯

案例28可乐瓶子

案例29房间马桶坏了

案例30常规服务注意细节

案例31谁来负责任

案例32优质服务更重要

案例33干洗还是湿洗

案例34抢房

案例35私拿客房浴巾

案例36还是两把钥匙好

案例37重视客人“求平衡”的心态

案例38微笑服务也分时机

案例39一切为您安全着想

案例40查完房才能走

案例41“没有”和“不知道”

案例42小龚的迷茫

案例43“一个枕头”还是“两个枕头”

案例44结账退房以后

案例45问题何时解决

案例46不会使用电热水壶的客人

第4章酒店餐饮部服务与管理实战案例及分析

4．1酒店餐饮部服务与管理基本概述

4．1．1餐饮部在酒店中的地位

4．1．2餐饮部在酒店中的任务

4．1．3餐饮部主要岗位的工作职责

4．1．4餐饮部主要岗位工作标准流程

4．2酒店餐饮部服务与管理实战案例及分析

案例47裤子坏了

案例48多花的250元

案例4930分钟的送餐服务

案例50两次不同的就餐待遇

案例51结账时的尴尬

案例52咖啡溅到了客人的衣服上

案例53婚宴

案例54令人满意的一顿饭

案例55久等的客人

案例56自助餐上的香蕉

案例57一顿烦恼的晚餐

案例58请结账后到酒吧或咖啡厅聊天

案例59不起眼的一碟咸菜

案例60您还要饭吗

案例61教授喜欢喝的咖啡

案例62餐桌旁的出色实习

案例63“指鹿为马”与“认鹿为马”

案例64如此销售

案例65客人的预定

案例66个性化服务

第5章酒店人力资源部服务与管理实战案例及分析

5．1酒店人力资源部服务与管理基本概述

5．1．1人力资源部的主要工作内容

5．1．2人力资源部各岗位职责

5．1．3人力资源部的主要任务

5．1．4人力资源部主要工作标准流程

5．2酒店人力资源部服务与管理实战案例及分析

案例67失误的奖励方案

案例68您好，先生

案例69见习经理辞职了

案例70招聘一批骨干人员

案例71不必要的投诉

案例72突然的晋升

案例73措手不及的调岗

案例74组织的内部沟通

案例75糟糕的员工招聘方式

案例76酒店服务员变漂亮了

第6章酒店康乐部服务与管理实战案例及分析

6．1酒店康乐部服务与管理基本概述

6．1．1康乐部在酒店中的作用

6．1．2康乐部服务与管理的基本任务

6．1．3康乐部服务与管理特点

6．1．4康乐部各岗位工作流程

6．2酒店康乐部服务与管理实战案例及分析

案例77提前下点10分钟

案例78遗失的电话本

案例79酒店有蒙骗行为

案例80陪打服务

案例81我们没有点果盘

第7章酒店商场部服务与管理实战案例及分析

7．1酒店商场部服务与管理基本概述

7．1．1商场部的作用

7．1．2商场部的主要任务

7．1．3商场部主要岗位的工作职责

7．1．4商场部各岗位服务标准流程

7．2酒店商场部服务与管理实战案例及分析

案例82商场售货的推销术

案例83请稍等片刻

案例84那件衣服不是我们出售的

案例85几声道歉几多缺憾

案例86环环相扣方保万无一失

第8章酒店工程部服务与管理实战案例及分析

8．1酒店工程部服务与管理基本概述

8．1．1工程部的主要功能

8．1．2工程部在酒店中的作用

8．1．3工程部各岗位工作职责

8．1．4工程部各岗位服务标准流程

8．2酒店工程部服务与管理实战案例及分析

案例87差点耽误了一大笔业务

案例88工程部管理不健全

案例89客房的灯又亮了

案例90空调坏了吗

第9章酒店公关营销部服务与管理实战案例及分析

9．1酒店公关营销部服务与管理基本概述

9．1．1公关部在酒店中的地位

9．1．2公关部各岗位的工作职责

9．1．3酒店营销活动的特点及任务

9．1．4公关部各岗位服务标准流程

9．2酒店公关营销部服务与管理实战案例及分析

案例91销售部管理的缺陷

案例92客商硬要赊账

案例93开房的抉择

案例94顾客满意度调查

第10章酒店意外事件及其他服务与管理实战案例及分析

案例95当客人被车门夹伤后

案例96客人摔倒以后

案例97少了沟通会误事

案例98陌生人住了我的房间

案例99客人晕倒以后

案例100客人行李被错拿

案例101从交谈到贺礼

案例102两张单人床的洞房

案例103兑换港币

案例104烟感器的报警

案例105一次部门会议

案例106转错的电话

附录现代酒店经营管理实战问答及金钥匙组织章程

附录1现代酒店经营管理实战问答

现代酒店前厅管理实战问答

现代酒店客房管理实战问答

现代酒店餐饮管理实战问答

现代酒店财务管理实战问答

现代酒店人事管理实战问答

现代酒店康乐管理实战问答

现代酒店工程、安全管理实战问答

附录2中国饭店金钥匙组织章程

参考书目

前言

美国著名酒店房地产行业研究咨询机构LodgingEconometrics(LE)日前出版了首个针对亚洲国家的酒店建设项目的“住房开发在建项目数据库”(LodgingDevelopmentPipeline)，这项研究报告的数据表明，中国目前进行的酒店业开发活动在全球居于首位。另外，2008年的北京奥运会和2010年的上海世博会，给中国的酒店业发展也带来了巨大的推动力。据调研显示，绝大多数酒店都预计在奥运会之前建成。

21世纪的中国旅游业蓬勃发展，酒店市场竞争将更加激烈，现代酒店的服务与管理必须运用现代化、规范化的服务与管理方式进行有效管理，才能在未来的全球竞争中站稳脚根，抓住机遇，赢得竞争优势。要使顾客在酒店的设备方面感觉整洁、方便和安全；在餐饮方面别出心裁；在服务方面表现出至诚的服务态度；在周围环境布置方面要美观、优雅，使顾客能有一种宾至如归的感觉。也就是说，要想在竞争中取胜，就必须拥有超前的竞争观念，确立正确的竞争指导思想，不断创新，开拓竞争空间，培育和提高企业的核心竞争能力。

在我国酒店业发展的今天，旅游消费者对酒店的产品与服务质量要求越来越高，旅游酒店市场竞争更趋激烈，全面抓好酒店服务与管理质量，提高酒店从业人员的素质，已成为饭店业面临的一项紧迫任务。在国内酒店业的硬件水平日益接近国际水平的情况下，服务质量和管理方式就成了竞争的焦点。

针对上述情况，特编写了《新编现代酒店服务与管理实战案例分析实务全书》，本书大量收集了新鲜、生动、贴近现实生活的酒店案例，把酒店经营管理中经常遇到的有关服务与管理的典型事件或活动，用具有特色的典型经历和情景，生动而具体地展现在读者面前，创造出一个模拟服务与管理的机会和场景，增强酒店从业人员对工作岗位的适应能力，提高服务与管理水平。

利用案例分析的方法，可以帮助酒店人员从现实生活中的一系列具体问题及其处理办法中汲取经验，深化酒店服务与管理的理念，完善酒店服务与管理的理论，找出服务与管理中存在的问题和解决方法，使员工从中得到启发，以提高酒店从业人员的分析和解决问题的能力。

全书集条理性、直观性、实用性于一体，规范而详细，是现代酒店服务流程标准化培训不可多得的必备工具书。

本书在编写过程中参考借鉴了同类其他书籍，由于编者水平有限，对案例的选择与分析如有不足之处，敬请指正。

编者

　　本书大量收集了新鲜、生动、贴近现实生活的酒店案例，把酒店经营管理中经常遇到的有关服务与管理的典型事件或活动，用具有特色的典型经历和情景，生动而具体地展现在读者面前，创造出一个模拟服务与管理的机会和场景，增强酒店从业人员对工作岗位的适应能力，提高服务与管理水平。全书集条理性、直观性、实用性于一体，规范而详细，是现代酒店服务流程标准化培训不可多得的必备工具书。　　本书汇聚了全新的酒店管理形式、风格、经营理念、非凡之处，从成功的酒店管理出发，深刻地剖析了成功酒店的成功管理经验。其兼具酒店服务理念与酒店管理实务，为酒店的高级决策者提供了有力地分析依据；为中层的管理者引进了极具高效的管理理念。相信广大的酒店从业人员可以从中汲取到丰富的营养成分，成为职业辉煌发展的得力助手。