酒店前厅运营与管理

模块一　走进酒店前厅部 001

ModuleⅠ　Front Office Introduction

项目一　掌握酒店前厅部的地位、作用及主要任务 002

项目二　了解酒店前厅部的组织机构及岗位职责 006

项目三　熟知前厅部员工的素质要求 021

项目四　熟悉酒店前厅布局及设备 027

思考与训练 032

模块二　客房预订服务 033

ModuleⅡ　Rooms Reservation

项目一　酒店的房型、房态和房价认知 034

任务一　认识酒店的房型 035

任务二　学习酒店的房态 039

任务三　了解酒店的房价 041

项目二　客房预订的方式、渠道和种类认知 045

任务一　熟悉客房预订的方式 046

任务二　掌握客房预订的种类 049

项目三　客房预订服务程序 052

任务一　掌握客房预订服务的标准作业流程 053

任务二　受理散客订房 058

任务三　受理团体订房 059

项目四　客房预订管理 061

任务一　超额预订的处理 062

任务二　预订失误的控制 064

任务三　预订纠纷的解决 066

思考与训练 067

模块三　礼宾服务 069

Module Ⅲ　Concierge

项目一　迎宾服务 070

任务一　了解门童的岗位职责 071

任务二　理解门童的素质要求 073

任务三　迎宾和送客 076

项目二　行李服务 078

任务一　学习入店行李服务 079

任务二　提供离店行李服务 082

任务三　处理换房行李服务 083

任务四　办理行李存取服务 084

项目三　金钥匙服务 087

任务一　理解金钥匙的服务理念 088

任务二　熟悉金钥匙的素质要求 090

任务三　了解金钥匙的服务项目 091

思考与训练 093

模块四　总台接待服务 095

Module Ⅳ　Reception

项目一　接待准备工作 096

任务一　掌握办理入住登记手续的目的 097

任务二　了解入住登记的相关信息 098

任务三　准备入住登记的相关表格 102

任务四　熟悉入住登记的相关证件 105

项目二　销售并安排客房 108

任务一　销售客房 109

任务二　分配客房 113

项目三　入住登记流程 117

任务一　为普通散客办理入住登记 118

任务二　接待团体客人入住 123

任务三　接待VIP客人入住 124

项目四　接待中常见问题的处理 128

任务一　换房 129

任务二　加床 130

任务三　物品暂存 130

任务四　卖重房 131

任务五　变更离店日期 131

任务六　查无订房或酒店订房记录与客人要求有差距 131

任务七　客人不愿详细登记 132

任务八　客人不愿交押金或押金不足 132

任务九　保密入住 133

思考与训练 133

模块五　问讯服务 135

Module Ⅴ　Mail & Information

项目一　问讯服务 136

任务一　酒店内部信息问讯 137

任务二　酒店外部信息问讯 137

任务三　查询住客及酒店员工 138

项目二　留言服务 141

任务一　住客留言 141

任务二　访客留言 142

项目三　邮件服务 143

任务一　邮件服务 144

任务二　物品转交 145

思考与训练 145

模块六　电话总机服务 147

Module Ⅵ　Telephone Switchboard

项目一　认识电话总机 148

任务一　了解总机房的设施设备 149

任务二　掌握总机服务的基本要求 150

任务三　熟悉总机服务的项目 151

项目二　电话接转及留言 153

任务一　电话接转 154

任务二　留言服务 155

项目三　叫醒服务 157

任务一　了解叫醒服务的种类 158

任务二　掌握叫醒服务的程序 158

思考与训练 161

模块七　商务中心服务 163

Module Ⅶ　Business Center

项目一　认识商务中心 164

项目二　了解商务中心的服务项目 167

任务一　打印、复印和传真服务 168

任务二　订票服务 169

任务三　互联网服务 170

任务四　翻译服务 171

任务五　会议室出租服务 171

思考与训练 172

模块八　收银服务 175

Module Ⅷ　Cashier Service

项目一　控制客账 176

任务一　熟悉酒店的结账方式 177

任务二　了解客账控制的流程 179

任务三　掌握宾客付款方式 183

项目二　币兑换 188

任务一　了解外币现钞的种类 190

任务二　掌握外币兑换的程序 193

项目三　保管贵重物品 196

任务一　掌握客用安全保险箱的使用程序 197

任务二　熟悉保险箱客用钥匙遗失的处理方法 199

任务三　了解客人贵重物品丢失的责任问题 200

项目四　结账离店 202

任务一　结账准备 202

任务二　散客结账 203

任务三　团体结账 204

任务四　收银中常见问题处理 205

思考与训练 210

模块九　宾客关系管理 213

Module Ⅸ　Guest Relation Management

项目一　建立良好的宾客关系 214

任务一　正确认识客人 215

任务二　掌握与客人沟通的技巧 218

项目二　前厅宾客关系机构的设置 220

任务一　掌握大堂副理的工作职责 221

任务二　熟悉宾客关系主任的岗位职责 226

项目三　处理客人投诉 229

任务一　认识客人投诉的原因 230

任务二　了解客人投诉的类型 231

任务三　分析客人投诉的心理和性格 233

任务四　正确理解客人投诉 234

任务五　正确处理客人投诉 236

项目四　建立宾客客史档案 243

任务一　了解客史档案的作用 244

任务二　掌握客史档案的内容 246

任务三　收集和管理客史档案 247

思考与训练 249

附录一　前厅英语专业术语及解释 251

附录二　前厅部常见英语词汇汇总 255

附录三　2014年度全球酒店集团排行榜（前十名） 257

参考文献 258

《酒店前厅运营与管理》的结构设计突出“教学做一体”，从案例导入、岗位流程的操作，到情景模拟训练和案例讨论，力求实现教学的过程就是服务程序系统化训练的过程。内容编排既充分考虑“就业导向”的需要，也着眼于酒店服务业人才未来可持续发展的需要。主要适用于旅游管理、酒店管理、酒店服务类相关专业。

《酒店前厅运营与管理》的结构设计突出“教学做一体”，从案例导入、岗位流程的操作，到情景模拟训练和案例讨论，力求实现教学的过程就是服务程序系统化训练的过程。内容编排既充分考虑“就业导向”的需要，也着眼于酒店服务业人才未来可持续发展的需要。主要适用于旅游管理、酒店管理、酒店服务类相关专业。