旅行社产品质量管理研究

前言

第一章 绪论

一、国内外发展背景

（一）服务业发展现状与动态

（二）旅游业发展背景

（三）旅行社行业发展背景

（四）问题提出及研究意义

二、国内外研究背景

（一）服务业研究现状与动态

（二）旅行社研究现状与动态

三、研究内容与方法

（一）研究内容

（二）研究方法

第二章 服务质量测度研究回顾

一、服务质量研究

（一）绝对质量观

（二）相对质量观

（三）综合质量观

（四）质量观研究评述

二、服务质量测度技术和方法

（一）质量指数测度

（二）质量模型测度

三、旅行社产品质量研究

（一）国外研究现状

（二）国内研究现状

（三）研究评述

第三章 旅行社产品质量基本理论

一、旅行社产品概念分析

（一）对旅行社核心职能的鉴别

（二）旅行社产品概念界定

（三）旅行社产品的内涵

（四）旅行社产品的表现形式

（五）旅行社产品的性质

二、旅行社质量分析

（一）质量概念分析

（二）服务质量概念的界定

（三）旅行社产品质量

第四章 旅行社质量分析理论：界面理论与SERVQUAL

一、界面界定

（一）理论概述

（二）理论描述

……

第五章 顾客产品质量分析理论：TRaC&MAP

第六章 顾客产品质量管理内容与实施

第七章 旅行社产品质量因素实证分析

第八章 旅行社企业实证分析数据处理

第九章 研究结论与展望

参考文献

《旅行社产品质量管理研究》把质量监测和持续跟踪理论有机地植入到旅行社服务质量体系，构建了全新的旅行社服务质量监测、评价和持续改进的旅游服务质量测度和管理框架，并分别以昆明地区和云南民族大学旅行社为案例，剖析和展示了旅行社“全过程、全时候和持续改善”的质量管理技术、方法和业务流程。