酒店经营管理案例精选

案例及点评篇

前厅类案例

大堂里的“女高音”

真假币调包记

押金收据起风波

港币不翼而飞

AM的烦恼

阴差阳错

“你不能住套房”

乱中出错

“叫醒”失误的代价

报错房号退错房

问题出在门卡上的房号

张冠李戴

“多心”的客人

“10100元”与“11000元”

“叫醒”是2点还是14点

一次索赔之后

因小失大

换房的故事

索赔成功的背后

被遗忘的房间

客房类案例

免费洞房竞是标准间

可怜与可悲

夜半敲门声

客人衣服不见了

荞麦皮枕头

牙刷已被用过

请勿打扰

彼果盘非此果盘

引来麻烦的名片

“雨”中一景

地毯“黑洞”事件

扰人的铃声

客房参观记

假牙事件

发现客人“异常”行为之后

硬件不足软件补

客人自带的洗漱用品不见了

手机事件

110V与220V

午夜惊魂

不幸中的大幸

客房里的“撞车事件”

滞后的发现

餐饮类案例

“火星”事件

客人中午要吃早餐

迟到的茶杯

“蚝油牛肉”变成了“青椒炒牛肉”

午餐见闻

虽然戳穿了骗局

客人不愿意买单

低级错误

寿宴上的哭声

安全类案例

停车场的风波

蹄铁效应

更衣室的黑手

停车场里的无主轿车

深夜魅影

营销类案例

月饼大战

顾客的选择

房价纠纷

“三角恋爱”

来自国外的散客预订

“好笑”背后的信息

广东来的长途电话

综合类案例

“自作主张”的风险

为应聘者送上一把椅子

“不专业”的担心

多此一举

专家的尴尬

酒店请来的VIP

五年前的记忆

团队餐厅的歌声

“本本主义”

评论篇

谈酒店宾主关系兼议“顾客是上帝”

确认.落实.论证

点击“任务团队”

服务中的“三补”：补救、补偿、补位

快速反应核心竞争力之一

谈酒店营销的战略与策略

酒店营销中的“4P”与“4C”

酒店核心竞争力体系

信息对称与服务创新

体验经济给酒店带来商机

营销代表≠促销代表

钟点房的出售时间与定价

闲话“经济型+中档商务型”酒店

酒店科技含量在不断提升

客房的电源开关与插座

“节能”、“环保”：客房若干项目革新

莫忽视设备用品的“辅助件”

客房易耗品供给的几点建议

聚焦质检部

现代酒店的s型管理

如何提升酒店管理“执行力”

酒店总经理应具备怎样的“领导力”

酒店“软实力”的评价体系

后记

前言

曾有一位酒店职业经理人说过这样的一句话：“做酒店，就是把自己交给了琐碎”，亦即酒店有做不完的“小事”。

在酒店业内还流行着这样一句话：“酒店无小事。”也就是说，酒店的事看似小，却为大，甚至大到关乎酒店的兴衰存亡。

是啊，“酒店人”都有这样的体会：整天忙忙碌碌于琐碎之中，虽然谈不上轰轰烈烈、惊天动地，但那颗心，犹如悬于空中总放不下，因为小事处之不慎、处之不智，极有可能转化为大事。尤其在酒店业竞争日益激烈、顾客消费行为日趋成熟的今天，都有可能因小事而影响到酒店的形象、声誉乃至经济效益。

所以说，做酒店，做的既是小事，也是大事，不然为什么大家都说做酒店累呢!的确，在酒店的经营和服务中存在着许许多多看似很小、但深入其中却可能有无限大的“小事”。许多不起眼的现象和个案，无不折射出酒店的服务、管理和营销各个方面的质量与水平。本书只是选择酒店日常运营中的一部分现象和个案进行分析和评述，力图以小见大、由浅入深，从管理或营销的角度说明一些问题。我希望本书对业内同人思考现象和分析问题会有所助益，更希望业内同人能够产生共鸣和联想，与我一道去感受和探讨酒店业的方方面面。

陈文生2007年5月于福州

后记

记得当初让我产生编写篇幅小、可读性强的案例文章的念头，是缘于不少酒店同人告诉我：大部头管理书籍固然有学习的必要，但总因为忙于工作没有完整的时间去看，而且也感到看得很累；同时，还缘于我的挚友、曾任过多家酒店总经理的连宗明先生给予的建议。还记得第一篇案例文章题目是《蚝油牛肉变成了青椒炒牛肉》，发表于《中国旅游报》酒店专刊，素材取自我与福建省委组织部考试中心黄文书先生等几位朋友一起用餐时发生的事情。自那之后j一发不可收，几年下来写出了数十篇案例及点评。之所以回忆这些往事，是因为我想若没有当初开的那个头，就不会有今天案例文章的结集出版。因此，我想记下这些文字应当说是十分有纪念意义的。

本书案例有的是我亲身经历，有的是我亲自听当事人所述。每一篇案例均为本人编写和点评，素材可靠，感受深切。若能为酒店同人带来思维上的启发和工作上的帮助，我则倍感欣慰。如果读者能够对本书观点提出批评意见，或能够对本书案例与我一起作进一步深入探讨，本人则不胜感激。

近几年，我发表和出版了一些酒店专业方面的文章和书籍，应当说离不开许多同行专家和出版界朋友的支持和帮助。我借此机会，感谢时任杭州大学旅游系主任、我国第一位旅游学博士陈纲教授曾对我专业的指导和写作的鼓励；感谢《饭店世界》主编、我国第一种酒店刊物创办人王大悟教授对我教研的帮助和著述的支持，并且特别感谢他为我出版的两部著作悉心作序；感谢时任国家旅游局质量规范与管理司副司长张润钢在百忙中拨冗为我出版的其中一部著作写序；同时，我还要感谢曾任《中外酒店》主编的段海峰、《中国酒店》杂志社副社长徐文胜和主编赵忠庭以及雷琛烨、《中国旅游报》酒店专刊几任编辑、福建人民出版社刘进社编辑和旅游教育出版社有关编辑的支持和帮助。在我近20年的酒店管理实践、教学研究和担任顾问的职业生涯中，一路上得到了许多同人的褒扬和扶助，一并向他们表示衷心的感谢，在此恕不一一列名。

陈文生2007年6月

　　本书选择酒店日常运营中的一部分现象和个案进行分析和评述，力图以小见大、由浅入深，从管理或营销的角度说明一些问题。希望本书对业内人士思考现象和分析问题会有所助益，更希望业内人士能够产生共鸣和联想，去感受和探讨酒店业的方方面面。　　本书从管理、营销的角度，选择了酒店日常运营中的一部分现象和个案进行分析和评述，本书案例有的是作者亲身经历，有的是他亲自听当事人所述。每一篇案例均为作者本人编写和点评，素材可靠，感受深切。　　本书适用于酒店管理人员及相关人士！