汽车服务顾问基础与实务

第1篇 汽车服务顾问基础理论

情境1 预约

1．1 维修预约概述

1．2 预约的流程和标准

1．3 建立客户档案

1．4 预约服务人员的能力要求

1．5 预约服务的实施

1．6 如何做好汽车综合维修企业的业务接待工作

情境2 接待

2．1 维修接待的目的和要求

2．2 维修接待的流程

2．3 维修接待的礼仪

2．4 服务顾问必备的知识和技能

情境3 车辆检查（环检）及维修工作内容的确定

3．1 环检的作用及要求

3．2 环检前的准备工作

3．3 环检及维修内容的确定

3．4 维修合同的填写内容及注意事项

情境4 故障诊断和维修

4．1 故障诊断及项目确认的重要性

4．2 故障诊断的方法

4．3 维修工作内容的确定

4．4 汽车常见故障的原因及诊断方法

4．5 维修及完工

情境5 交车

5．1 完工检验

5．2 客户接车

5．3 结算

5．4 业务统计报表的填制、报送

情境6 跟踪服务

6．1 客户档案管理

6．2 客户的投诉处理及避免

6．3 跟踪服务

6．4 客户流失分析

第2篇 汽车服务顾问技能

技能1 交流技巧

1．1 技能练习

1．2 技能测验

技能2 预约

2．1 背景知识

2．2 技能要求

2．3 训练内容

2．4 角色扮演考核

技能3 客户接待与环检

3．1 背景知识

3．2 技能要求

3．3 训练内容

3．4 角色扮演考核

技能4 车辆故障检测与诊断

4．1 背景知识

4．2 技能要求

4．3 训练内容

4．4 角色扮演考核

技能5 维修作业实施管理

5．1 背景知识

5．2 技能要求

5．3 训练内容

5．4 角色扮演考核

技能6 维修后续服务管理

6．1 背景知识

6．2 技能要求

6．3 训练内容

6．4 角色扮演考核

技能7 跟踪服务

7．1 背景知识

7．2 技能要求

7．3 训练内容

7．4 角色扮演考核

技能8 综合训练

附录

参考文献

《汽车服务顾问基础与实务》内容包括“汽车服务顾问基础理论”和“汽车服务顾问技能”二部分。主要内容包括维修和保养服务的业务接待、维修跟踪、单据管理、客户档案管理、客户跟踪、提醒服务，客户投诉处理等方面的基础理论和实训。