前厅服务

第一章 前厅部认知

第一节 组织机构

第二节 服务人员

第三节 前厅布局

第二章 预订服务

第一节 电话预订

第二节 书面预订

第三节 预订变更

第四节 超额预订

第三章 礼宾服务

第一节 礼宾部岗位工作职责

第二节 行李服务

第三节 店外接送服务

第四节 门厅迎送服务

第四章 问讯服务

第一节 留言服务

第二节 邮件服务

第三节 总机服务

第四节 钥匙服务

第五章 接待服务

第一节 散客入住登记

第二节 团队入住登记

第三节 商务楼层服务

第六章 收银服务

第一节 客账管理

第二节 外币兑换

第三节 贵重物品保管

第七章 前厅信息沟通

第一节 客史档案

第二节 前厅VIP服务

第三节 投诉处理

第四节 与其他部门的沟通联系

附录

附录一 中国旅游饭店行业规范

附录二 前厅常用术语

参考文献

    
贾淑芬主编的《前厅服务（酒店服务与管理专业适用）》着重介绍前厅服务的基础知识、基本技能，要求学生树立正确的劳动态度、良好的职业道德和社会公德，培养吃苦耐劳、团结协作的精神等。对需要了解的基本理论和管理知识，点到为止，不作专章(节)讲解，这既符合当前中专(职)生的实际，也较好地体现了与高职教学的分工与衔接，好教好学。