商业银行客户服务管理

第一章客户服务管理概述

第一节服务与现代服务业

第二节客户服务理念

第三节客户服务管理

第二章全球化背景下商业银行的客户服务管理

第一节商业银行的客户服务

第二节我国商业银行客户服务的现状与面临的挑战

第三节高效客户服务管理是我国商业银行应对全球化竞争的重要举措

第三章商业银行客户服务管理的导向和目标

第一节以客户为中心

第二节以客户价值为导向

第三节以客户满意为目标

第四节以客户服务战略为基础

第四章商业银行客户服务管理的内涵及要素

第一节商业银行客户的识别

第二节商业银行客户需求的挖掘

第三节商业银行客户服务渠道的搭建

第五章商业银行的客户价值分析

第一节商业银行的客户细分

第二节商业银行的客户价值

第三节客户价值与客户服务

第四节商业银行的大客户分析

第五节商业银行的中小客户分析

第六章商业银行的客户满意度与忠诚度分析

第一节客户满意度分析

第二节客户忠诚度分析

第三节客户满意度和忠诚度研究

第四节商业银行客户满意度和忠诚度的实证分析

第五节商业银行客户满意度和忠诚度管理的框架设计

第七章商业银行的服务营销管理

第一节市场营销与服务营销学

第二节以客户价值为核心的服务营销

第三节商业银行的服务营销管理

第八章商业银行的客户关系管理

第一节客户关系管理概述

第二节客户关系管理的应用和趋势

第三节商业银行的客户关系管理

第九章提升商业银行的客户服务质量管理

第一节服务质量管理理论的产生

第二节服务质量的概念

第三节客户感知服务质量模型

第四节服务质量差距分析模型

第五节SERVQUAL评价模型

第六节服务质量管理

第七节商业银行的服务质量管理

第十章商业银行客户服务管理模式的创新

第一节商业银行客户服务的创新

第二节商业银行客户服务模式的转型

第三节商业银行客户服务模式的创新

第十一章构建商业银行的客户服务管理体系

第一节实行客户服务管理的整体战略

第二节商业银行客户服务人员的培养

第三节客户服务管理的制度保障与管理实践

第十二章北京银行客户服务管理的实践和探索

第一节北京银行发展概述

第二节北京银行的客户服务管理体系

第三节北京银行实施ISO9001质量管理体系

参考文献

后记

　　在当前市场经济条件下，客户服务已经成为企业生存和发展的重要资本和重大战略。特别是在经济全球化和金融国际化的今天，作为现代经济核心主体的商业银行，通过推进实施精细化客户服务管理，有助于应对日益激烈的市场竞争，进而打造卓越的金融服务品牌。　　本书从商业银行客户服务管理的理念、内涵、手段、模式、体系等方面进行阐述，希望能够抛砖引玉，能有更多的朋友关注和推动商业银行客户服务管理的理论研究和实践探索。　　本书将经济学、管理学和行为科学的相关理论与商业银行客户服务管理的特性予以诠释与融合，通过对商业银行服务参与者的动机、需求和行为的产生、发展和变化规律的研究，探讨商业银行如何通过提供优质的服务贏得客户的满意和忠诚，最终实现其经营目标和发展战略。　　本书资料翔实、内容丰富、观点新颖、结构紧凑、实用性强，在吸纳国内外专家学者的研究成果和有关客户服务管理研究的最新成果的基础上，汇集了作者从多年的商业银行客户服务管理实践中形成的理论与总结的经验，其流畅的文笔、细腻生动的案例分析，不仅体现了作者严谨的治学态度，而且体现了一个金融工作者的务实态度和开拓精神。【作者简介】　　严晓燕，女，北京银行行长，经济学、管理学硕士，中央财经大学研究生导师，博士后科研工作站指导教师。同时担任北京市十三届人大常委、北京市工商联执委、中国金融学会理事、北京市金融学会常务理事。　　近年来，荣获“中国城市商业银行年度人物”、“中国金融新锐人物”、“中国银行业年度人物。、“中国自主创新风云人物”、“中国经济十大杰出人物”、“影响中国改革开放30年十大影响力人物”等荣誉。　　在《金融时报》、《中国金融》等专业报刊和杂志上发表《中国银行业的两大命题：竞争力与持续发展》、《全力打造服务领先型银行》、《城市商业银行发展中的问题与对策》、《荷兰国际集团风险管理及启示》等文章数十篇。