服务界面绩效

服务界面绩效

郭会斌, 唐振龙, 著

出版社:中国社会科学出版社

年代:2015

定价:46.0

书籍简介:

该书以物流业、软件业、金融保险业、连锁零售业、电子商务业等典型的现代服务性企业与顾客的交互界面为研究对象,聚焦于顾客偏好与质量管理的相互影响,研究服务界面和运营系统的支持、优化与控制,目的在于探究服务体验化、顾客忠诚和持续竞争优势的实现。采用了基础应用研究的成熟范式,采用了系统动力学、微观经济学、高等数学、运筹学等方法和工具进行了规范研究,用相关社会学统计软件进行了验证性因子分析、案例分析等实证研究。采用质化与量化相结合、案例研究与理论探讨相结合、系统科学与行为科学相结合的综合集成方法,这些使得研究成果上升为理论。

作者介绍:

郭会斌,河北省新乐市人,1968年7月出生。河北经贸大学教授、管理学博士、硕士研究生导师、MBA导师;教学名师、突出贡献专家;研究方向为服务经济与管理、劳动经济与人力资源管理、创业战略管理。于2012年3月—2013年3月受国家公派于美国密苏里大学哥伦比亚分校访学。河北省第十一届政协委员(社会科学组)、民盟河北省经济委员会副主任。河北省第二批高校百名优秀创新人才支持计划入选者(CPRC043);国家自然科学基金项目同行评议专家、国家社会科学基金项目同行评议专家。主持国家自然科学基金项目一项。专著《重构持续竞争优势——面向现代服务性企业的内创业研究》(第一完成人),获河北省第十二届(2010年)社科优秀成果二等奖;研究报告《河北省农村劳动力供给潜力与趋势研究》(第一完成人)获河北省第二次全国农业普查(2008年)省级研究课题优秀成果三等奖;专著《浴火重生——透视中华老字号的经营之道》(第一完成人),获河北省第十届(2006年)社科优秀成果三等奖。 郑展,山东省梁山县人。河北经贸大学讲师、管理学博士;留美访问学者。研究方向为创新管理、产业经济管理、集成化管理。 独著《知识流动与区域创新网络》(2010年)、以第二作者身份与同事合著《熔炼——无敌团队》(2006年);累计发表中英文学术论文20余篇,主持厅级科研课题和基金项目1项、横向课题1项,参与省级以上科研课题5项。

书籍目录:

前言

第一章 绪论

第一节 研究的现实意义与立论依据

一 现实意义

二 研究对象

三 现代服务性企业

第二节 国内外相关文献综述

一 国内外关于顾客偏好的研究

二 国内外关于服务关系质量的研究

三 国内外关于服务界面的相关研究

第三节 研究的目标、内容与方法

一 研究目标

二 研究内容及路线

三 研究方法

第二章 理论研究:界面优化与控制机理

第一节 服务体验化机理

一 服务体验化模型与求解

二 顾客偏好解构

三 顾客价值创新

第二节 服务质量与顾客偏好耦合机理

一 原创服务质量

二 口碑效应

三 因果反馈

第三节 基于界面优化的竞争优势获取机理

一 前台系统的优化与控制

二 资源结构

三 定制化与规模化的融合

四 界面控制与优化的一般机理

第三章 实证研究:机理的检验

第一节 实证模型构建

一 相关的实证研究概述

二 基本研究假设及立论依据

第二节 研究设计和研究过程

一 问卷设计

二 样本概况

第三节 数据分析

一 基本情况分析

二 服务体验化量表分析

三 原创服务质量属性量表分析

四 服务前台界面优化量表分析

第四章 模式研究:界面优化与控制模式

第一节 偏好引导模式

一 偏好解构精细化

二 偏好引导基地化

三 部落领袖典型化

四 市场前摄常态化

第二节 服务界面优化模式

一 洞察偏好个性化

二 服务结构灵活化

三 界面交互亲情化

四 差异服务规模定制化

第三节 服务界面控制模式

一 流程化的传递

二 简洁化的场景

三 标准化的信息

四 习惯化的细节

第五章 案例研究

第一节 中国建设银行河北分行

一 公司简介

二 界面管理

第二节 河北银河人才资讯服务有限公司

一 公司简介

二 界面管理

第三节 用友软件股份有限公司河北分公司

一 公司简介

二 界面管理

第六章 总结与展望

第一节 全文总结

一 研究成果

二 主要创新点

第二节 研究展望

一 研究的不足之处

二 有待进一步研究的问题

附录1 访谈提纲

附录2 调查问卷

主要参考文献

学术索引

内容摘要:

《服务界面绩效:基于顾客偏好的视角》以物流业、软件业、金融保险业、连锁零售业、电子商务业等典型的现代服务性企业与顾客的交互界面为研究对象,聚焦于顾客偏好与质量管理的相互影响,研究服务界面和运营系统的支持、优化与控制,目的在于探究服务体验化、顾客忠诚和持续竞争优势的实现。采用了基础应用研究的成熟范式,采用了系统动力学、微观经济学、高等数学、运筹学等方法和工具进行了规范研究,用相关社会学统计软件进行了验证性因子分析、案例分析等实证研究。采用质化与量化相结合、案例研究与理论探讨相结合、系统科学与行为科学相结合的综合集成方法,这些使得研究成果上升为理论。

书籍规格:

书籍详细信息
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9787516156575
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出版地北京出版单位中国社会科学出版社
版次1版印次1
定价(元)46.0语种简体中文
尺寸23 × 16装帧平装
页数印数

书籍信息归属:

服务界面绩效是中国社会科学出版社于2015.2出版的中图分类号为 F719 的主题关于 商业服务-研究 的书籍。