生意保证书

赞誉

作者简介

前言

致谢

第一篇初识忠诚度创造者创造优质服务的人

第1章快乐使者

第2章合作式服务者

第3章管理式服务者

第4章解惑者

第5章装饰者

第6章富有企业良心者

第7章给予者

第二篇引领你的忠诚度创造者

第8章建立亲善关系

第9章合作

第10章指导者

第11章协调一致

第12章授权

第13章激励

第14章支持

第三篇持续的优质服务

第15章管理智慧

第16章创造一致性

第17章开始速赢

第18章打造“快乐”服务流程

第19章设计服务仪表盘

第20章促进合作

第21章发掘和培养人才

译者后记

前言

客户忠诚度案例

活力四射的员工才能够吸引客户，而客户遇到的大多数员工却都是冷漠、机械甚至是粗鲁的，客户看到的也是他们整天浑浑噩噩地应付工作。客户或许会遇到一些辛勤工作在服务系统的员工能有较好的服务态度，但这也仅局限于他们的内部交流，而没有丝毫取悦于客户的意思。客户渴望和那些从里到外都洋溢着轻松活泼的员工打交道。

企业赋予了这些受客户欢迎、精神饱满、热情洋溢的员工一个新名词：敬业精神。员工任职年限的长短和他们将长久留于企业的期待不再是企业关注的焦点。今天，企业更加关注的是尽可能地培养员工的工作热情以及提高生产力。大多数企业宁愿要一个极具活力的、哪怕是短期工作的员工，也不愿要一个长期留任、却缺乏创见的员工来机械地收发支票。

现在，企业有权威的标准证明员工的敬业度和客户忠诚度之间的关系，以及客户忠诚度与盈利增长之间的关系。快乐的员工能够创造出快乐的客户，快乐的客户会来购买产品、宣传企业文化、谅解企业错误，最重要的是他们将成为企业的回头客。目前有很多文献资料提出怎样衡量员工的敬业度，而关于如何保持敬业度的文献资料却少之又少。另外，对于敬业狂热度的衡量标准可能会误导企业领导者将注意力集中于积分板而不是游戏本身发生了什么。

不管我们现代的衡量标准有多么宽泛精确，它永远都不可能完全捕捉到敬业度和激情之间的神奇关系。过于看重客观的数据、条理的计算和无用的报告，会使领导者脱离实际而把宝贵的精力投入到与客户、员工或领导者本身有关的却最无关紧要的事情上。

当今企业的平均寿命是40-50年。根据《长寿公司》一书的作者阿里.德.赫斯(AriedeGeus)的统计，1980年排名《财富》500强的企业有1／3到2000年就退出江湖了，但也有一些企业持续生存了数个世纪。根据德.赫斯的观点，有持久力的企业都有以下四个共同点：

(1)它们的企业文化里有保持员工敬业度的方法；

(2)它们对企业的生产环境很敏感；

(3)它们有很强的认同感；

(4)它们对员工与众不同的个性很宽容。

总之，它们仿佛就是生命力极强、生生不息的有机体。

……

超越问卷调查

如果有85％的客户对垃圾处理机制造企业的产品“非常满意”，这确实表明了商家的巨大成功。但是如果客户对上次在某餐厅的用餐经历表示“非常满意”时，那么相当于对餐厅评价等级是C，这意味着“这家餐厅还可以，它满足了客户所有的就餐要求”。然而，这样的评价并不意味着能创造出客户对餐厅的忠诚度。这就解释了为什么大多数客户(有研究显示是75％)即使他们对企业的服务持“满意”或“非常满意”的态度，还是会离开而选择竞争对手企业。似乎满意度与忠诚度无关。

对企业满意的客户，只有事事如其所愿，他们才会继续购买企业的产品。但是只要其他供应商临时降低价格，施以小恩小惠或者客户稍不如意，他们就会投入竞争对手的怀抱。然而，对企业忠诚的客户却不会这样做，他们不仅仅自己是回头客，也不仅仅只是推荐你们的产品，他们会鼓励周边的朋友也来与企业进行商业合作。

忠诚的客户也扮演着销售员的角色，他们通过博客和网页来宣传企业的产品，这样就可以使企业在家里、在工作中、在社交圈甚至在全球立于不败之地。因为客户无论在情感上还是在商业中都得到了优质服务，于是他们会对企业死心塌地，也会为企业付出更多，因为他们认为这样做值得。此外，因为企业对忠诚客户的期望要比对满意客户的期望高得多，忠诚客户也会提出更高的要求。正因为忠诚客户对企业的影响很大，所以维持忠诚客户也就成为值得企业去做的事。

而那些“客户满意至上”的广告牌最大的作用是什么呢？就是要吸引来一位给企业表现机会的顾客。当那位顾客走进企业的大门，对于销售部也许是个胜利，但是真正意义上的成功是那个抱着尝试态度的顾客能够再回来，成为回头客并向朋友、亲人、市场来推荐企业的产品及服务。拥有这样忠诚的客户群，也就拥有了能够在商界鹤立鸡群的优势，即其他竞争者无法匹敌的优势。

帮助你的企业永远立于不败之地就是本书的真正目的所在。

后记

企业的一切经营活动归根结底都是为了满足客户对产品或服务的需要，客户服务是整个经营中至关重要的一环。激烈的市场竞争和狭小的利润空间已成为企业面临的巨大威胁。企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，要想保持并扩大市场份额，要想不断地发展和壮大，出色的客户服务无疑是实现这些目标的重要手段，也只有重视并满足客户各种需求的企业才能赢得客户的忠诚。

目前，国内介绍外国先进的管理和经营理念及策略的图书层出不穷、种类繁多且数目惊人。在这些纷繁复杂的经管类图书当中，本书可算是国内第一本全面介绍国外先进的“客户忠诚度创造”知识的好书。本书以其鲜明的特征独具特色，成为一本不可多得的“客户服务”指南。本书具有以下特点：

(1)主题鲜明。全书以一条主线“客户忠诚度”将七类主要的客户忠诚度创造者以及如何引领客户忠诚度创造者等知识介绍给大家。

(2)案例丰富而翔实。两位作者引用了家族成员、高层主管、销售人员和众多客户所讲述的大量真实事例。

(3)语言生动形象，可读性强。大量引述性语言的运用使整本书读起来轻松、愉快，犹如一次美好的“客户服务之旅”。

到目前为止，本书作者奇普R.贝尔已经陆续出版了《让客户为你着迷》、《如何赢得死心塌地的客户：始终吸引客户、锁定客户》等多部关于客户服务的书籍，而和约翰R.帕特森合著的这本书是关于如何帮助领导者把员工与客户的关系变成有力的竞争优势。员工付出的热情和忠诚越多，客户相应地就会以更多的忠诚来回报企业。本书不仅向世人展示了企业的生存策略，而且还揭示了一种生存方式。汲取书中所渗透的哲学思想将能够帮助我们改善人际关系并逐渐地培养我们对自身价值的认识。本书更像是一套量身定制的黄金法则，帮助企业在追求商业利润时找到感性与理性的最佳结合点。

译者能利用工作之余的时间，把它介绍给所有客户服务的相关人士，深感荣幸。本书不单单是一本畅销书，更是一本客户服务的指南手册。只要在职场，就必然有客户，包括内部客户和外部客户。只要有客户，就必然会遇到客户服务的尴尬和难题。本书能够帮助读者找到最困惑的课题的答案，例如，“为什么满意的客户仍然会离我远去？”“我如何重新获得那些已经流失的客户呢？”当你明白了其中的奥秘时，你就会明白你的企业或者你自己在客户服务上出了哪些问题，然后你会纵观全局，从问题的根源着手，即如何建立一支创造客户忠诚度的员工队伍。有了这份远眺的透视会简化你的抉择，使客户服务迈入一个新的台阶。通过阅读本书，许多国内企业必定会从中学到客户忠诚度创造的一些行之有效的做法和措施，并结合国內市场的实际情况，运用这些方法来提升企业的客户服务水平，在企业发展中少走弯路，在市场竞争中获得市场份额，进而在客户中享有较高的声誉。

董人芳、张利强和陈洁共同参与了本书的翻译，在翻译本书时，我们做了许多笔记，有些非常珍贵的话语需要读者时吋铭记。因此我以自身的经验建议你不要单单阅读此书，而要在重要的字节下面划线，在页旁写下心得，将书中的案例和企业发生的真实案例做比较，将书中倡议的做法应用于实践。

在本书的翻译过程中，译者还得到了辽宁工程技术大学工商管理学院的王志宏教授和纪成君教授的多次指点，在此深表谢意！没有他们的支持和帮助，就没有这本书更高质量的出版和面世。

由于译者水平有限，本书的翻译如有不当之处，敬请各位指正！

译者

2008年7月于北京

　　只要有客户，就必然会遇到客户服务的尴尬和难题。本书能够帮助读者找到最困惑的课题的答案，例如，“为什么满意的客户仍然会离我远去？”“我如何重新获得那些已经流失的客户呢？”当你明白了其中的奥秘时，你就会明白你的企业或者你自己在客户服务上出了哪些问题，然后你会纵观全局，从问题的根源着手，即如何建立一支创造客户忠诚度的员工队伍。有了这份远眺的透视会简化你的抉择，使客户服务迈入一个新的台阶。　　当一位顾客走进企业的大门时，对于销售部来说也许是个胜利，但真正意义上的成功是那位顾客能够成为回头客，并向朋友、亲人、市场推荐企业的产品及服务。拥有这样忠诚的客户群，就拥有了其他竞争者无法匹敌的优势。　　客服员工掌握企业的生杀大权，非凡的服务可以留住非凡的客户。如何把员工和客户的关系变成有力的竞争优势？　　你的企业有没有七种善于创造忠诚客户的员工？　　你的管理层有没有包含一名服务明星？　　你掌握保持非凡服务并永久留住客户的方法了吗？　　帮助每一位员工成为服务明星，这是留住客户的最棒的生意保证书！