客房服务与管理

第一篇 基础作业篇

第一章 客房服务员的岗位认知

第一节 客房服务员岗位描述

一、楼层服务员

二、楼层清扫员

三、夜班服务员

四、房务中心文员

第二节 客房服务员岗位要求

一、客房服务员职业素养要求

二、客房服务员服务知识要求

三、客房服务员岗位能力要求

第二章 客房清洁保养作业

第一节 客房清扫知识

一、客房常用清洁剂

二、客房常用清洁设备

三、、客房清扫的基本方法

四、进房程序

第二节 客房清扫前期工作

一、更衣

二、签到、签领客房钥匙

三、了解分析房态（即客房状态）

四、决定客房清扫顺序

五、准备房务工作车

六、准备吸尘器

第三节 客房清扫作业

一、走客房的清扫程序

二、住客房清扫程序

三、其他房态客房的清扫程序

四、夜床服务

五、小整服务

六、客房消毒工作

第四节 客房计划卫生

一、客房计划卫生的项目

二、客房计划卫生的安排

三、实施客房计划卫生时应注意的事项

第三章 对客服务作业

第一节 常规服务项目

一、迎送服务

二、访客服务

三、客房小酒吧服务

四、擦鞋服务

五、托婴服务

六、遗留物品处理

七、物品租借服务

八、加床服务

九、换房服务

第二节 客衣洗涤服务和作业流程

一、客衣服务程序和要求

二、客衣检查及破损处理

三、客衣收发控制及其账务处理

……

第二篇 职业提升篇

参考书目

《浙江省重点教材建设项目：客房服务与管理》的特色和创新主要体现在以下方面：
第一，高职院校培养高技能、高素质的应用型人才，并具有一定的岗位迁徙和发展能力。鉴于该目标，《浙江省重点教材建设项目：客房服务与管理》内容涵盖客房基层服务员（各种岗位）和各级管理者。在经过完整的作业训练后，使学生能够快速胜任客房工作，并认清职业发展方向，做到高处着眼，低处人手。
第二，教材内容选择以职业要求为导向，以客户各主要工作岗位的任务分析为依据，以具体作业流程为载体，以学生职业能力提升为目的。同时，根据职业活动需要，在内容上突出完整和合理性，尤其在作业流程中，以实用够用为准，取代以往教材过于偏重理论全面性、学科系统性的做法。
第三，针对高职业生习特点和学习能力，在教材中注重体现情境分析、案例研讨、实训操作等内容，提高学生学习的积极性和参与性。利用教材中相关知识拓展部分，增加学生知识面和对客房工作的了解认知。另外，《浙江省重点教材建设项目：客房服务与管理》将国家客房职业资格考证标准及其要求、全国旅游饭店客房服务技能大赛标准等融入教材中相应章节中，以突出教材的职业性和专业性。