前厅、客房服务与管理

第一章　前厅部概述

第一节　饭店业概述

第二节　前厅部的地位、任务与业务特点

第三节　前厅部组织机构

第四节　前厅的环境

第二章　前厅接待业务管理

第一节　客房预订及管理

第二节　前厅接待服务与管理

第三节　客房商品推销

第四节　前厅客账管理

第三章　前厅部日常服务

第一节　礼宾服务

第二节　总机服务

第三节　问询、留言服务和贵重物品保管

第四节　商务中心服务

第五节　行政楼层服务

第四章　房价管理和客房经营统计分析

第一节　房价管理

第二节　客房经营统计分析

第五章　前厅部的对客关系

第一节　建立良好的宾客关系

第二节　宾客投诉处理

第三节　客史档案建立与管理

第四节　金钥匙服务

第六章　前厅部管理信息系统

第一节　饭店管理信息系统的概述

第二节　前厅部信息管理

第三节　前厅部计算机管理与应用

第七章　客房部概述

第一节　客房部的功能和地位

第二节　客房部组织机构的设置

第三节　客房的种类和设备用品

第四节　特殊客房楼层的配置

第八章　客房清洁服务与管理

第一节　客房清洁服务与质量控制

第二节　公共区域清洁卫生与质量控制

第三节　创建“绿色客房”活动

第九章　客房服务与质量管理

第一节　客房服务管理

第二节　客房服务模式

第三节　客房服务质量管理

第十章　客房安全管理

第一节　客房安全管理概述

第二节　防火与防盗工作

第三节　其他意外事故的防范

第十一章　客房设备用品管理

第一节　客房设备用品管理概述

第二节　客房设备管理

第三节　客房布件管理与控制

第四节　客房用品的管理

第十二章　客房人力资源管理

第一节　客房部编制定员

第二节　客房部员工培训

第三节　客房部员工绩效考评

附录　客房营业日报表

参考文献

本书采用在服务层面设置管理流程而在管理层面运用经验管理的方法来诠释饭店前厅、客房的管理问题。全书共分三篇。第一篇是饭店前厅、客房的服务流程设计；第二篇则根据前厅、客房涉及的业务，重点探讨如何进行有效的前厅、客房管理，包括客房服务、客房价格与销售、宾客投诉与质量、前厅、客房设计与环境管理诸问题；第三篇在介绍饭店收益管理原理与方法的基础上，把近三十年来国际上有关收益管理的最新研究进行了述评，旨在营造一种积极跟踪国际先进水平的气氛，培养学生的全球意识，同时也为饭店实际从业者提供某种发展思路或学习参考。本书可作为高职高专的酒店管理专业教材，同时也可作为酒店从业者的参考手册。

在中国，随着国内旅游经济的蓬勃发展和国外游客的增多，饭店业也在不断壮大，同时外资也开始注入资金参与进来。但是，饭店不是出租房间、提供饮食那么简单，最重要的，能决胜于千里的还是管理。那么，采用什么样的方法管理饭店?是采用经验管理，还是流程管理?采用经验管理是聘请具有丰富管理经验的职业经理人的管理模式，还是根据饭店投资决策者和现有饭店的经营水平设置适合当地水准的自我经验管理？采取流程管理是在服务层面设置管理流程而在管理层面采用经验管理，还是设置完全建立在计算机辅助系统之上的流程管理?管理方法不同，构成饭店主体业务部门的前厅、客房的管理模式和管理过程也千差万别。想要对酒店管理进一步了解吗？书中给我们做出了最专业的解答！