市场化转型和服务创新

第一篇中国广播电视的市场化转型

1中国广播电视业的特点与发展

1．1广播电视的属性与产业定位

1．1．1广播电视的社会文化特征

1．1．2广播电视的经济发展特征

1．1．3广播电视的产业定位

1．2中国广播电视事业初期发展的特点(19581983年)

1．2．1初期发展的PEST分析

1．2．2管理体制

1．2．3发展概况

1．2．4发展特点

1．3中国广播电视事业近期发展的特点(19831999年)

1．3．1近期发展的PEST分析

1．3．2管理体制

1．3．3发展概况

1．3．4发展特点

2中国广播电视市场化转型的启动(19992002年)

2．1市场化转型的背景

2．1．1市场化转型的国内环境

2．1．2同期国际广电产业的变革

2．2市场化转型的资源

2．2．1信息资源

2．2．2人力资源

2．2．3财力资源

2．2．4物力资源

2．3推动转型的宏观努力

2．4转型启动阶段的发展特点

2．4．1广播业发展特点

2．4．2电视业发展特点

3中国数字电视转换与市场化转型

3．1数字电视转换问题

3．1．1数字化革命

3．1．2数字电视转换的战略意义

3．2市场化转型的背景

3．2．1市场化转型的必要性

3．2．2市场化转型的可能性

3．2．3市场化转型和整体转换的关系

3．3转换与转型的战略

3．4转换与转型的内容

3．4．1断完善公共服务体系

3．4．2加快建立市场服务体系

3．4．3同步建立政府监管体系

3．5转换与转型的趋势

3．5．1创新型服务

3．5．2多元化发展

3．5．3跨地区整合

4数字电视时代中国广播电视的市场竞争

4．1市场结构与竞争环境

4．1．1目标市场

4．1．2市场竞争环境

4．2市场行为

4．2．1横向整合策略

4．2．2向联盟策略

4．2．3价格策略

4．2．4渠道策略

4．3市场绩效

4．3．1宏观层面

4．3．2微观层面

4．4数字电视时代市场竞争的特点

4．4．1产业生命周期视角

4．4．2价值链视角

4．4．3演化经济学视角

5江苏有线南京分公司的市场化转型

5．1“南京速度”

5．1．1前期准备

5．1．2试点推广

5．1．3整体转换

5．1．4“南京速度”的特点

5．2公司发展策略

5．2．1模拟电视数字化

5．2．2数字电视互动化

5．2．3互动电视市场化

5．3市场化转型

5．3．1体制改革

5．3．2流程重组

5．3．3服务优化

5．3．4内容创新

6中国有线电视市场化转型其他模式的特点

6．1青岛模式

6．1．1整转背景与方案

6．1．2市场化运营模式

6．2佛山模式

6．2．1整转背景与方案

6．2．2市场化运营模式

6．3杭州模式

6．3．1整转背景与方案

6．3．2市场化运营模式

6．4深圳模式

6．4．1整转背景与方案

6．4．2市场化运营模式

6．5模式间的比较与借鉴

6．5．1资金来源

6．5．2资费标准

6．5．3运营模式

第二篇服务创新篇

7服务创新导论

7．1服务创新的概念

7．1．1服务的概念

7．1．2服务创新的概念

7．1．3服务创新的主要类型

7．2服务创新的阶段性划分

7．2．1服务创新的概念阶段

7．2．2服务创新的发展阶段

7．2．3服务创新的成熟阶段

7．3广电企业的服务创新系统

7．3．1系统概论

7．3．2内容创新

7．3．3客服创新

7．3．4服务创新的目标

8广电企业的内容创新

8．1内容制作创新

8．1．1内容制作现状

8．1．2相关政策解读

8．1．3内容制作方式的创新

8．2内容产品创新之一：公共服务

8．2．1公共服务的演变

8．2．2公共服务的政策解读

8．2．3公共服务的未来

8．3内容产品创新之二：市场服务

8．3．1市场服务的现状

8．3．2市场服务的政策解读

8．3．3市场服务的探索

8．4案例分析：基于互动电视的江苏有线南京分公司的内容创新

8．4．1江苏有线南京分公司媒资管理系统的发展

8．4．2江苏有线南京分公司互动电视的发展

9广电企业的客服经理制

9．1客户服务团队的组织与建设

9．1．1客服团队的组织设计

9．1．2客服人员的素质技能

9．2客服人员的招聘与培训

9．2．1客服人员的招聘

9．2．2客服人员的培训

9．3客服人员的评估与激励

9．3．1客服人员的绩效评估

9．3．2客服人员的激励措施

9．4案例分析：江苏有线南京分公司的片区经理制

9．4．1片区经理的岗位职责

9．4．2片区经理的规范与培训

9．4．3片区经理的考核与激励

10广电客户管理

10．1信息收集

10．1．1自行收集

10．1．2公共渠道收集

10．1．3专业机构收集

10．2信息管理

10．2．1客户信息分析

10．2．2客户信息管理

10．2．3客户信息管理系统

10．3大客户服务

10．3．1分级管理理论

10．3．2客户服务分级

10．3．3核心客户管理

10．4案例分析：江苏有线南京分公司的VIP客户管理实践

10．4．1服务机构

10．4．2服务内容

10．4．3资料管理

10．4．4服务流程

10．4．5工作考核

10．4．6管理实效

11打造客户满意的战略

11．1树立客户服务意识

11．1．1企业客户服务的必要性

11．1．2客户服务的界定

11．1．3企业客户服务的实现途径

11．2建立客户满意度评价体系

11．2．1客户满意度的概念

11．2．2客户满意度衡量系统

11．2．3广电企业顾客满意度的特点

11．2．4广电企业顾客满意度指标和测评方法

11．3提高客户满意度战略

11．3．1提高客户满意度的必要性

11．3．2影响客户满意度的主要因素

11．3．3如何提高客户满意度

11．4案例分析：江苏有线南京分公司的客户满意战略

11．4．1针对内容创新的满意度战略

11．4．2针对客服创新的满意度战略

参考文献

　　本书主要围绕两个方面的主题展开：新中国广播电视业的发展和市场化转型，以及因市场化转型而引发的服务创新问题。因此，本书将自然分为上下两篇，分别讨论市场转型和服务创新问题。第一篇主要从产业演化的视角进行讨论。既有时间维度的延伸，也有空间维度的展开。就时间维度而言，简略回顾了国内广播电视业从50年代末以来的发展过程；就空间维度而言，讨论了电视产业的数字化转换和国内几个代表性城市广播电视的市场化转型。本篇既注重理论角度的分析，借鉴了产业生命周期、价值链、价值网络、演化经济学、管制经济学等相关理论，也注重经验分析，通过资料综述、深度访谈等手段收集了大量的鲜活资料。第二篇主要从内容创新和服务创新两个视角反映广电业市场化转型中的服务创新问题。当世界从以制造业为代表的工业经济时代过渡到以服务业为代表的后工业经济时代时，以服务客户为中心的经营理念越来越深入人心，服务竞争成为企业竞争的核心领域。【作者简介】　　薛留忠，男，1964年生，江苏金坛人，东南大学管理科学与工程专业博士，研究员级高级工程师。现任江苏省广播电视信息网络股份有限公司副总经理、南京广电网络有限责任公司总经理。长期从事广播电视网络的经营管理，密切关注城市数字电视的发展进程。承担广电总局“南京有线电视数字化工程”项目建设，参与江苏省科技进步奖课题“基于IP技术架构的有线数字电视服务平台建设”研究。发表多篇学术论文，撰写《江苏省广播电视信息网络股份有限公司有线电视数字化工程规划研究报告》等数百万字的研究报告。