民航服务心理学

第一章 民航服务心理学概述

第一节 民航服务心理学的研究对象和研究原则

第二节 民航服务心理学的研究意义和研究方法

第二章 民航旅客的需要

第一节 需要概述

第二节 民航旅客的需要

第三章 民航旅客的知觉

第一节 知觉的基本原理

第二节 影响旅客知觉的因素

第三节 旅客的社会知觉

第四章 民航旅客的个性差异

第一节 个性概述

第二节 气质差异

第三节 性格差异

第五章 民航旅客的情绪情感

第一节 情绪情感概述

第二节 影响旅客情绪情感变化的因素

第六章 民航旅客的态度

第一节 态度概述

第二节 态度与行为的关系

第三节 服务交往中的态度改变

第七章 与民航旅客的人际交往

第一节 民航服务人际沟通概述

第二节 如何进行与民航旅客的客我交往

第八章 民航服务过程中的旅客群体心理

第一节 群体概述

第二节 民航服务过程中的旅客群体理论

第九章 民航旅客投诉心理

第一节 旅客投诉心理

第二节 正确对待旅客投诉

第三节 处理旅客投诉的一般步骤

第十章 民航服务中常见难题与突发事件应对

第一节 航班延误与取消的应对

第二节 其他常见难题和突发事件应对

第十一章 民航服务人员的职业心理素质

第一节 民航服务人员的性格特征要求

第二节 民航服务人员的气质特征要求

第三节 民航服务人员的能力要求

第四节 民航服务人员的情感特征要求

第五节 民航服务人员的意志品质要求

第十二章 企业员工心理健康管理

第一节 心理健康概述

第二节 员工的挫折与心理防卫

第三节 情绪管理

第四节 工作压力管理

第五节 如何维护员工的心理健康

参考文献

《民航服务心理学/普通高等学校高职高专旅游管理类专业“十二五”规划教材》主要介绍民航服务过程中旅客和服务人员的心理规律及行为，其中包括旅客的需要、知觉、个性情绪情感、态度等，并在此基础上介绍如何与旅客进行人际交往、民航服务中的常见难题与突发事件如何处理等；同时对服务人员如何进行自身心理健康管理，如应对挫折、缓解工作压力等进行了引导。