会展企业客户服务

第1章概论

1.1会展客户服务的概念与内涵

1.1.1客户服务的概念

1.1.2会展客户服务

1.1.3会展客户服务要素与作用

1.2会展服务

1.2.1会展服务的含义与种类

1.2.2会展服务的作用与地位

案例分析

复习思考题

第2章会展服务承包商的选择

2.1会展服务承包商的概念

2.1.1会展承包商的定义

2.1.2会展承包商的作用

2.2会展服务承包商的选择

2.2.1选择的标准

2.2.2撰写招标文件

2.2.3会展承包商的确定

2.3会展服务供应商的概念

2.3.1会展服务供应商的概念

2.3.2选择供应商的原则

2.4开拓会展服务供应商的原则

2.4.1会展服务供应商的种类

2.4.2开拓会展服务供应商的原则与步骤

案例分析

复习思考题

第3章会议客户服务

3.1会议迎送客户服务

3.1.1接待客户服务

3.1.2返离客户服务

3.1.3会议客户接待中的礼仪

3.2会议食宿过程客户服务

3.2.1与会客户的饮食服务

3.2.2与会客户的住宿服务

3.3会议进程中的客户服务

3.3.1会议中的客户服务

3.3.2会议期间文艺招待活动中的客户服务

3.3.3会议期间参观、考察及浏览中的客户服务

3.4会议资料、礼品发放中的客户服务

3.4.1会议资料撰写与分发中的客户服务

3.4.2会议礼品准备与发放中的客户服务

案例分析

复习思考题

第4章展览会的客户服务

4.1招展中工作的客户服务

4.1.1会展准备工作中的客户服务

4.1.2参展商招待工作中的客户服务

4.1.3参展商布展工作中的客户服务

4.1.4会展宣传工作中的客户服务

4.1.5会展物流过程中的客户服务

4.1.6涉外会展工作中的客户服务

4.2会展中客户服务

4.2.1开幕式中的客户服务

4.2.2展览中专业观众的客户服务

4.2.3展览中普通观众的客户服务

4.2.4展览开始后现场管理中的客户服务

4.2.5撤展工作中的客户服务

4.3展后客户服务

4.3.1展后观众信息的收集与反馈

4.3.2参展商的意见收集

4.3.3参展商满意度评估

4.3.4绩效评估

4.3.5检讨与沟通

案例分析

复习思考题

第5章会展宴会中的客户服务

5.1宴会概述

5.1.1宴会的含义

5.1.2宴会的作用

5.1.3宴会的种类

5.2宴会准备中的客户服务

5.2.1宴请对象的选择

5.2.2宴会的规格与形式

5.2.3宴会客户服务的原则及要求

5.2.4菜单拟定及座次确定

5.2.5宴会接待人员的礼仪培训

5.3宴会中的客户服务

5.3.1宴会程序运作中的客户服务

5.3.2宴会中突发事件的客户服务

案例分析

复习思考题

第6章会展旅游客户服务

6.1会展特色旅游客户服务

6.1.1会展客户旅游项目的确定

6.1.2会展旅游客户服务的原则

6.1.3旅游过程中的客户服务质量

6.1.4旅游产品营销过程中的客户服务

6.2饭店服务

6.2.1会展旅游中饭店的选择

6.2.2会展客户住宿的基本要求

6.2.3住宿中客户服务的内容

6.2.4会展客户的安全保障服务

案例分析

复习思考题

第7章会展客户关系管理与服务

7.1客户关系管理

7.1.1客户关系概述

7.1.2客户关系管理系统

7.2会展客户关系管理

7.2.1会展客户管理的概念

7.2.2会展客户关系管理的内容

7.2.3会展客户信息的收集与整理

7.3会展客户管理的相关服务

7.3.1会展客户的分类管理

7.3.2会展服务咨询中心

7.3.3会展增值服务

7.3.4会展企业客户服务人员描述

案例分析

复习思考题

第8章会展客户满意度

8.1会展客户满意度

8.1.1会展客户满意度分析

8.1.2提高会展客户满意度的方法

8.1.3会展客户满意度评价

8.2巩固会展客户与开拓

8.2.1巩固会展客户的方法

8.2.2开拓会展客户的方法

8.3会展客户服务质量管理

8.3.1会展客户服务质量分析

8.3.2会展客户服务的质量标准

8.3.3会展客户服务质量体系

8.4会展客户服务绩效评价与激励机制

8.4.1会展客户服务绩效评价

8.4.2会展客户服务评价模式7R

8.4.3会展客户服务激励机制

案例分析

复习思考题

第9章会展客户服务人员实务

9.1与会展客户沟通的基本方法

9.1.1整合形象的方法

9.1.2服务语言的表达方法

9.1.3电话沟通技巧

9.2对会展客户配偶及子女的客户服务

9.2.1对客户子女的服务

9.2.2对客户配偶的服务

9.2.3会展客户休闲项目中的客户服务

9.3综合客户服务技巧

9.3.1留住回头客的奥秘

9.3.2客户投诉的处理

案例分析

复习思考题

附录A会议邀请函

附录B中国农业工程学会2005年学术年会会议指南

附录C构建中等职业学校会展专业核心课程体系

参考文献

　　一本易学快通、简单适用的专业教材和培训教材。本书共9章。第1章，概论；第2章，会展服务承包商的选择；第3～6章，从会展客户服务的概念与内涵开始，将会展客户服务分解为会议客户服务、展览会的客户服务、会展宴会中的客户服务、会展旅游客户服务四个部分，分别讲解；之后在第79章，介绍了有关会展客户关系管理与服务、会展客户管理、会展客户满意度和会展客户服务人员实务等有关客户服务的最新理论，使学生不但知其然，而且知其所以然，从而能够较完整地掌握有关会展企业客户服务的知识，迅速适应会展企业客户服务工作，为将来在会展业务方面的就职打下良好基础。　　《会展企业客户服务》是会展专业的核心课程。主要内容包括：会展客户服务概论、会展服务承包商的选择、会议客户服务、展览会的客户服务、会展宴会中的客户服务、会展旅游客户服务、会展客户关系管理、会展客户满意度、会展客户服务人员实务等十部分。为方便中等职业学校教师教学，体现其操作性和实用性，本书融知识、技能、案例、训练于一体，内容丰富、体例新颖，每章均有学习目标、案例导入、知识点、案例综合分析、本章小结和复习思考题，以强化理论与实践的结合，学习知识与开发智力的结合，动脑思考与动手操作的结合，真正体现职业技术教育的特色。　　本教材总课时为72学时。本书可作为会展、物流、旅游、市场营销等专业及相关专业的教材，也可作为相关从业人员的参考用书和岗位培训用书。　　本书还配有电子教学参考资料包，包括教学指南、电子教案及习题答案、详见前言。