销售员一定要知道的心理学知识

第一章 解除心理防线，初次见面就要赢得客户的信任

人与人初次相识，多少都会有些紧张和戒备心理。更何况销售员是为了向你售出产品，赚你的钱，人们自然会提高警惕，万分戒备。为此，如何从一见面就向客户传递自身形象、沟通、肢体语言等各方面的积极信息，瓦解客户的心理防线，从容获得客户的信任，是销售成功的根本保证。人与人之间交往，有了信任也就有了根基，销售工作更是如此。如果销售员能够持续获得客户的信任，那么财富就会滚滚而来。

赫克金法则：诚信是销售成功的保证

首因效应：价值百万的第一印象

要接近客户，首先应消除客户的戒备心理

用专业形象和个人涵养来赢得客户的尊重

诚实地对待客户，客户才会信任你

破冰现象：用兴趣点架起与客户间沟通的桥梁

使用肢体语言，传递口语无法表达的信息

在未建立信任之前，切忌先谈及销售话题

让客户意识到，你是个肯负责任的销售员

自己人效应：多谈谈彼此都熟悉的人或物

第一章 解除心理防线，初次见面就要赢得客户的信任

人与人初次相识，多少都会有些紧张和戒备心理。更何况销售员是为了向你售出产品，赚你的钱，人们自然会提高警惕，万分戒备。为此，如何从一见面就向客户传递自身形象、沟通、肢体语言等各方面的积极信息，瓦解客户的心理防线，从容获得客户的信任，是销售成功的根本保证。人与人之间交往，有了信任也就有了根基，销售工作更是如此。如果销售员能够持续获得客户的信任，那么财富就会滚滚而来。

赫克金法则：诚信是销售成功的保证

首因效应：价值百万的第一印象

要接近客户，首先应消除客户的戒备心理

用专业形象和个人涵养来赢得客户的尊重

诚实地对待客户，客户才会信任你

破冰现象：用兴趣点架起与客户间沟通的桥梁

使用肢体语言，传递口语无法表达的信息

在未建立信任之前，切忌先谈及销售话题

让客户意识到，你是个肯负责任的销售员

自己人效应：多谈谈彼此都熟悉的人或物

第二章 发掘心理需求，多听巧问寻找客户需求点

当销售员与客户建立起最初的信任感后，切不可盲目地将自身的销售知识和产品知识一股脑地倾倒给客户，要想使销售更具有针对性，就要通过耐心地倾听和巧妙地提问来寻找客户的需求点，借以发现客户身上现有的和潜在的需求信息。对此，销售员要设身处地地为客户着想，使他们真正意识到自身需求的迫切性，只有这样才能使销售向着积极的方向发展。

望闻问切：运用中医疗法为销售诊脉

放弃主观臆想，多给客户一些表达空间

倾听与询问是打开客户心门的两把钥匙

精确地掌握客户的需求，成功的概率会更大

有意识地倾听，抓住有利于销售的关键点

听懂客户的弦外之音，并及时作出回应

摆脱有效聆听的障碍，提高倾听的质量

开放式提问：让客户暴露出更多的需求

否定式提问法：顺利套出客户的需求

创造需求：帮助客户发现自己的需求

将发掘客户需求转化为帮助客户解决问题

第三章 进行心理暗示，以“是”引导客户的心理走向

面对同样的产品，销售员和客户总是抱有不同心理。一个想要尽快地将产品售出，一个想尽办法挑毛病以求获得最大的购买实惠。于是销售员不断地述说产品的好处，而客户则不断地提出异议，双方在方向上背道而驰，自然很难达成协议。聪明的销售员善于使用心理暗示术，从销售初始就巧妙地使客户对产品的优点予以认同，然后积极地加以引导，在这种趋同心理的作用下，使客户最终完整地接纳产品。

以果断坚定的语气说话，让客户无法拒绝你

使用高明的提问术，让客户跟着你的思路走

剧场效应：在演示中抓住顾客的心

设置封闭式提问，潜入客户思维

语言暗示：趁机向客户透露重要信息

催眠式引导：让客户一开始就说“是”

转换法：将话题引向自己期待的方向

利益引导法：有效利用客户的趋利心理

告诉客户“唯有你能”，客户果真就能办到

破窗效应：利用环境条件进行诱导和暗示

第四章 锁定心理取向，使客户注意力集中于产品价值

在商品趋于同质化的今天，企业要想让产品占领市场，就要锁定消费者的眼球，抢夺人们的注意力。从这个角度来说，产品间的竞争实质上也是注意力的竞争。销售员的主要任务就是使客户在选择产品时不再心猿意马、犹豫不决，而是将全部注意力都锁定于产品价值，一旦客户从心理上认定了产品，那么实现成交就是早晚的事了。

多强调产品的价值点，少谈价格

通过产品比较法，促使客户自动加价

不可夸大产品的功效，诚实对待客户

突出最与众不同的卖点，赢得顾客认同

强调产品的性价比，让客户觉得物有所值

向客户呈现产品的价值，而不是性能

让客户介入产品展示，使其产生一种拥有感

通过具体的数据说明，使产品更具可信性

表现出对产品的自信和喜爱，使客户受到感染

以提供增值服务来锁定客户的目光

没建立信任之前，不要盲目去作竞品分析

第五章 抓住心理软肋，根据客户心理弱点进行销售

每个人都有弱点，客户当然也不例外。从这一点上说，销售工作也是在考验销售人员看人识人的敏锐性。一些金牌销售员往往客户一出场，就能给予其一个基本的判断。比如客户是个什么样的人，他的性格弱点是什么，可对其采取什么样的销售策略等。这样，接下来的销售工作如何进行，心里也就有数了。

让节约俭朴的客户觉得“自己花得值”

为犹豫不决型客户营造足够的危机感

对性格内向型客户，要激发他们的购买欲望

对从众心理型顾客，要拿明星来举例子

用充分的建议使小心谨慎型客户去疑

使用激将法促感性冲动型客户购买

小恩小惠，可使贪小便宜型客户动心

点燃反应冷淡型客户的购买热情

对不善表达的客户，使用情景模拟的方法

追忆往事，巧妙利用客户的怀旧心理

第六章 排除心理干扰，选择销售第三方为己所用

在销售活动中，影响客户作出购买决定的因素有很多。销售员要及时发现和排除影响客户的这些干扰因素，甚至寻找销售中的第三方为己所用，将不利因素转化为对销售有利的因素，只有这样，才能将销售主动权牢牢掌握在自己手中，为顺利达成交易铺平道路。

让第三者出面，帮客户消除抵触心理

利用朋友资源，有力铲除销售障碍

打印一份忠实客户的名单，为销售服务

设计一个假想敌，巧妙争取客户

如果能让客户满意，他会替你去做广告

名人效应：找个合适的形象代言人

邻近效应：客户难搞定，可先说服身边人

学会让中间人为自己的销售铺路

联合销售伙伴，巧施“变脸”战术

第七章 展开心理博弈，在心理较量中抢占销售先机

销售就是一场销售员与客户之间的心理较量，在这一过程中暗藏着“刀光剑影”。买卖双方都使出浑身解数，试图实现个人利益最大化。所谓“知己知彼，百战不殆”，销售员要想在这场博弈中获胜，首先要了解客户心理。只有这样，销售策略才能用到点子上，才能一举击中客户要害，迅速实现成交。

销售是场心理战，弄懂客户心理是关键

先让对方接受较容易的条件，解除对方戒备

先接纳对方，再进行合理的说服

抓住客户需求点，使客户主动购买

顾问式销售：让客户将你看作专家

欲扬先抑定律：事先渲染产品的“不足”

以适时地沉默，使对方在压力下就范

请君入瓮法：暗自指引方向，让客户能够认可

低成高就策略：先给颗糖吃，再来一巴掌

真正为客户着想，让客户的借口说不出口

第八章 让出心理优势，使客户觉得自己“赢了”

销售过程蕴藏着智慧。销售的目的不仅是把产品卖出去，还要让客户欢欢喜喜地掏钱，再有需求时仍然考虑与你合作。优秀的销售员到了成交的阶段，总能巧妙地把心理优势让给客户，使客户感到是自己“赢了”。这是与客户实现长期合作的基础。在这一过程中，需要销售员揣摩客户的心思，不断提高自己的心理应变能力，切勿因为急于求成而忽略了客户的购买成就感。

如果让客户觉得你在强迫他，那么你就失败了

退让策略：让客户觉得在讨价还价中自己赢了

运用价格细分法，让客户觉得更划算

不可急于求成，让客户享受砍价的成就感

帮客户一把，感动是销售工作最好的润滑剂

电话沟通时，永远不要比客户先放下电话

主动承诺法：给客户一个台阶下，推动成交进程

照顾客户心理，切中客户追求的自我重要感

迎合客户心理，使客户永远忠诚于你

与客户沟通中的“伴随式”应答策略

第九章 化解心理异议，通过异议处理扫清成交障碍

从开始接触产品，到提出成交，这一过程中客户的异议总是没完没了。可以说，销售也是销售员为客户释解心理异议的过程。销售员要对客户的异议持有绝对的耐心，因为，客户有异议证明其对产品感兴趣，一个对产品不感兴趣的人是不会提出这样或那样的异议的。因此，无论来自客户的异议是真是假，销售员都要以充沛的精神来对待，把异议当作成交的突破口，化解成交阻力，推动销售进程。

嫌货才是买货人：沉着应对客户的各种挑剔

对于销售来说，发现疑虑比化解疑虑更重要

客户异议的实质及表现形式

找到产品间的差异，消除顾客价格型异议

在否定客户的同时别忘了肯定客户

全面阐述产品保障，解除客户的后顾之忧

认真对待客户的问题，善于将问题缩小并化解

替顾客说出他的疑虑，反让客户更放心地购买

面对问题多的客户，利用巧言幽默令其宽慰

第十章 攻克心理壁垒，决定销售成败的最后“一把火”

销售是一个过程。就单纯的达成交易而言，这个过程受多方面因素的影响，因此，在成交时间上有着不确定性。从销售员第一次接触客户时起，双方针对产品的沟通就开始了。一个成熟的销售员在做好销售前期的铺垫工作后，往往能够心明眼亮地在第一时间抓住来自客户的成交信息，采取必要措施，给客户再添“一把火”，从而迅速实现成交。

掌握不同客户成交前的心理状况

销售必备的功力：敏锐发现成交信号

围场漫游策略：持续改变客户固有思维

局部成交法：减轻客户成交时的心理压力

成交前来自客户的各种销售“梗阻”

掌握时机，给客户一点善意的“威胁”

以假定成交的方式促进成交进程

使用声东击西策略，引导客户作出选择

告诉客户这是“最后一次”，使其下决心购买

心理素质要过硬：越临近成交越不能急

第十一章 加强心理维护，悉心服务是销售长青的秘诀

销售员向客户推销产品，其实质也是为客户提供服务的过程。销售员只有改变心态，完全站在客户的角度开展工作，才能实现双赢，实现与客户之间的长期合作。此外，售后服务也是销售工作的一项重要内容。如何通过各种方式为客户提供最好最细致的服务，获得客户的持续满意，也是销售长青的秘诀。

只要处理得当，客户的投诉将带来销售

守诺如金：承诺客户的要立即兑现

霍桑效应：积极回应客户的抱怨

签单后，要与客户保持长期的联系

精心惠赠礼物，令客户感动于你的用心

举办各类活动，使客户获得情感共鸣

紧盯关键客户，提供真正的VIP待遇

注重细节服务，真正打动客户的心

通过微博，随时传递产品服务信息

将责任心放在首位，定期回访客户

……

销售就是一场心理博弈。在这一过程中充满着方法和技巧。买卖双方都想方设法抢占一个优势点，以便在这场交易中获利。所谓“知已知彼，百战不殆”，销售员了解客户的心理很重要。只有这样，销售策略才能用到点子上，实现成交。本书结合销售过程中遇到的心理学常识，对销售过程进行了全新的阐述，对销售工作具有较强的指导意义。

销售的目的不仅是要把产品卖出去，还要让客户对你非常满意，再有需求时仍然考虑与你合作。本书结合销售实践和心理学的最新知识，对销售过程的全程做了心理学方面的阐述，是销售员必读的心理学知识读本。