顾客满意的测量、分析与改进

第一章概述

第一节顾客满意的内涵和发展

第二节顾客满意测量模型

第三节本书结构安排与主要内容

本章小结

第二章顾客满意的测量指标

第一节测量指标的设计

第二节测量指标体系的建立步骤

第三节测量指标体系的示例

第四节测量指标的量化

本章小结

第三章顾客满意调查问卷

第一节调查问卷的基本内容

第二节调查问卷的设计

第三节调查问卷的检验方法

第四节调查问卷的修正

本章小结

第四章顾客满意的数据收集

第一节抽样方法

第二节调查方法

第三节顾客满意调查的实施主体

本章小结

第五章顾客满意测量结果的描述性统计

第一节常用统计量

第二节顾客满意结果的计算

第三节顾客满意测量结果的分类整理与图示

本章小结

第六章顾客满意的水平比较分析

第一节方差分析

第二节聚类分析

第三节时间序列分析

本章小结

第七章顾客满意的效用分析

第一节相关分析

第二节回归分析

第三节交互分析

本章小结

第八章顾客满意的关键要素分析

第一节重要性矩阵分析方法

第二节KANO模型分析方法

本章小结

第九章顾客满意的绩效分析

第一节顾客满意成为影响企业绩效的重要因素

第二节顾客满意对企业绩效的贡献测算

本章小结

第十章顾客满意的持续改进

第一节改善顾客感知

第二节管理顾客期望

第三节创造魅力质量

本章小结

第十一章顾客投诉的处理

第一节正确认识顾客投诉

第二节倾听“顾客不满之声”

第三节系统管理顾客投诉

本章小结

第十二章忠诚顾客的培育

第一节顾客忠诚概述

第二节顾客忠诚的影响因素分析

第三节培育顾客忠诚的途径

本章小结

第十三章员工满意的提升

第一节顾客满意的前提员工满意

第二节员工满意的驱动因素分析

第三节员工满意的提升途径

本章小结

附录A长三角地区通信行业客户满意测评报告

附录BA公司电梯产品用户满意测评报告

参考文献

后记

　　本书阐述了顾客满意的概念及其相关研究发展，并论述了顾客满意的测量模型。重点围绕顾客满意的测量、分析和改进三个方面予以系统的理论阐述和案例介绍。本书中理论的阐述力求深入浅出，方法的描述尽可能做到浅显易懂，所举实例也较详尽具体，更附有一些统计分析的软件应用案例，以便于读者阅读和学习。　　本书是由上海质量管理科学研究院组织编写的一本关于顾客满意理论与应用的专著。它总结了近年来有关顾客满意的理论研究最新进展，吸收了广大企业和质量工作者的创新实践。本书的出版发行对于企业关注顾客需求、加强质量改进，将具借鉴作用。本书适用于企业的领导和管理人员，以及相关咨询机构、中介服务组织的质量工作者阅读，也可作为大专院校相关专业的参考教材。